頻繁に利用するレポート
頻繁に利用するリアルタイム レポートをダッシュボードに含めることができます。これにより、コンタクト センターのモニタリングをすばやく開始できます。まず、コンタクト センターについて知りたいことを決定する必要があります。
目次
Genesys Pulse ダッシュボード レポート
スーパーバイザーは、コンタクト センター内で起こっていることの概要を知る必要があります。Genesys Pulse では、これらのレポートはウィジェット内に表示されます。これらは、簡単にデータ グラフ、棒グラフ、および時間追跡グラフとしてダッシュボード サイズに拡大できます。
スーパーバイザーからのよくある質問を以下に示します。
- 運営目標の達成状況を知るには?
- さまざまなチームにわたりエージェントの仕事量を管理するには?
- 自分が担当するエージェントのパフォーマンスを知るには?
- 自分が担当するエージェントが正しく割り当てられているか?
運営目標の達成状況を知る
キュー KPI レポートから、すべてのコール アクティビティを迅速に分析し、目標の達成に必要なアクションを判断できます。同様に、チャット キュー KPI レポートを使用してチャット アクティビティを分析できます。
コンタクト センターにおけるキー パフォーマンス インジケーター (KPI) は、多くの場合、放棄されたインタラクションに関連しているため、なぜ連絡先が放棄したのか (待機時間が長いなど) を総合的に理解することが重要です。
コンタクト センター管理では、顧客が期待するサービスの条件およびレベルを明らかにします。このレポートでは、コンタクト センターでのそれらの確立された運営目標の達成状況を判断するために使用される、主要なビューが提供されます。
この例では、レポートでセグメント (顧客のビジネスに関連する仮想キュー) ごとの KPI (たとえば、サービス レベル、応答済みコール、キュー内の現在のコール、ASA、および AHT) を示します。
- データ グラフは、SLA に基づいて特定のしきい値の構成方法を識別するのに役立ちます。
- 1 つ目の棒グラフでは、サービス レベルのパフォーマンスをより詳細に示し、サービス レベルが低下する可能性がある時期を特定します。
- 2 つ目の棒グラフでは、サービス レベルのパフォーマンスおよびその他の KPI を示し、コール配分のパフォーマンスを測定します。
- 時間追跡グラフでは、当日のサービス レベルの傾向を示します。
さまざまなチームにわたりエージェントの仕事量を管理するには?
さまざまなチームにわたって仕事量を管理するために、スーパーバイザーは、エージェント グループ ステータス レポートで、担当する従業員の空き状況と行動をモニタリングできます。この機能では、スーパーバイザーに、対応可能なスタッフおよびそれらの現在の状態の概要ビューが示されます。たとえば、エージェントの何パーセントがコール中、保留中、コール待機中、または理由により準備中であるかを確認できます。
展開されたビューでは、次の内容が表示されます。
- データ グラフでは、KPI、および自分が担当するワークフォースの現在のステータス。
- 棒グラフでは、チームごとのエージェント ステータスの配分を示します。
- 時間追跡グラフは、チームごとのエージェント ログインの傾向を比較するのに役立ちます。
自分が担当するエージェントのパフォーマンスを知るには?
エージェント KPI レポートで、コンタクト センター内のエージェント グループの KPI を表示できます。チャット エージェント KPI レポートおよび 電子メール エージェント KPI レポートから、その他のメディア固有アクティビティを分析できます。
エージェントは、追加で、または応答済みコールに関連して、多数のトランザクションおよび状態を管理します。Genesys Pulse では、すべてのデータが単一のレポートで表示されます。このレポートにより、スーパーバイザーは、初回コールの解決に基づいてエージェント パフォーマンスを理解できます。たとえば、転送数をコール応答数と比較して表示できます。これにより、初回連絡で解決されていない顧客問い合わせを示すことができます。
展開されたビューでは、次の内容が表示されます。
- データ グラフでは、エージェント KPI、および自分が担当するワークフォースの現在のステータスを示します。
- 棒グラフでは、エージェントのステータスおよびアクティビティを示します。スーパーバイザーは、特定の関心事でエージェントを並べ替えることができます。たとえば、スーパーバイザーは、コール応答数順にエージェントを並べ替えることができます。
- 時間追跡グラフでは、エージェントごとに応答済みコールの傾向を比較します。
自分が担当するエージェントが正しく割り当てられているか?
自分のビジネスのすべての側面がカバーされていることを確認する必要があります。エージェント ログイン レポートで、個々のエージェント プロパティ、ステータス、およびそれらのエージェントが管理するメディアを表示できます。このレポートにより、スーパーバイザーは、エージェントが適切な場所にログインし、担当するメディアを管理していることを確認できます。
この例では、次の内容が示されます。
- 1 つ目のデータ グラフでは、特定グループ内のエージェントが準備中である理由を示します。
- 2 つ目のデータ グラフでは、現在エージェントが対処中のコールに関連するプロパティを示します。これには、次の 4 つの KVP があります: サービス タイプ、サービス サブ タイプ、顧客セグメント、およびビジネス結果。
次に行うことは?
以下の内容について詳細を知ることをお勧めします。