[履歴] タブの使用
ユーザー履歴とは何ですか? また、その使用目的は何ですか?
[履歴] タブをクリックすると、ユーザー履歴が現れます。ユーザー履歴では、[現在のセッション] において顧客がセルフサービスを利用して行ったクエリをすべて見ることができます。長期にわたる顧客のクエリの全履歴がわかる すべての履歴 を表示することもできます。
この情報を使用する主な理由は、顧客がこれまでに出してきた質問の一覧により、顧客が直面している問題をよりよく理解することです。また、履歴の表示により、新しい問題なのか、繰り返し起こっている可能性のある問題なのかを確認できます。ユーザー履歴は、こうした問題をすばやく理解するのに役立つので、インタラクションに対して十分に準備できます。
ユーザー履歴は、次の 2 つの要素で構成されています。
1-上部の履歴イベント テーブル
2-下部の詳細ビュー
顧客がすでにナレッジ センターに質問した内容を確認するには?
[現在のセッション] では、顧客のセルフサービスによる直近インタラクションの最新履歴を表示できます。ここで、顧客の質問は、次のようないくつかの方法でフィルター表示できます。
- [すべて] - 履歴内のすべてのイベントを表示する
- [検索] - 回答の検索要求のみを (顧客に対して示された結果とともに) 表示する
- [回答なし] - 顧客が出した質問で、[回答は見つかりませんでした] が返されたものを表示する
- [オープン] - 顧客が開いて確認した回答を表示する
- [フィードバック] - 顧客が行ったクエリに対する肯定的 / 否定的な票を表示する
ナレッジ センターで顧客のすべての質問履歴を確認できますか?
[すべての履歴] では、顧客のセルフサービスによるインタラクションの全履歴を表示できます。このオプションでも [現在のセッション] を表示したときと同じ方法でフィルターできます。
[すべての履歴] を表示する際の追加機能は、このビューでは、特定の期間の表示にタイムラインも使用できることです。
詳細ビューではどんな情報が得られますか?
履歴テーブル内の履歴イベントをクリックすると、下部のビューが更新されて、そのイベントの詳細が表示されます。表示される情報は、イベントに適用したフィルターの種類によって異なります。
[すべて] フィルターが選択されると、すべての情報が表示されます。
検索 フィルターを選択した場合、次の情報が表示されます。
- イベントが記録された日付
- 顧客の質問内容
- 顧客に対する回答
[回答なし] フィルターを選択した場合、次の情報が表示されます。
- イベントが記録された日付
- 顧客の質問内容
[オープン] フィルターを選択した場合、次の情報が表示されます。
- イベントが記録された日付
- 顧客が開いた回答
[フィードバック] フィルターを選択した場合、次の情報が表示されます。
- イベントが記録された日付
- フィードバックの種類 (肯定的または否定的)
- 顧客の質問内容
- 顧客がフィードバックを残した回答