はじめに
Workspace Web Edition は、コール (インバウンドおよびアウトバウンドの両方)、およびチャットや電子メールなどのその他のインタラクションを処理するための手段です。
これで、Workspace Web Edition とはどのようなものかがわかりました。次は、その使用方法を説明します。この「はじめに」ページでは、ログオンして、コールを受ける準備をします。それでは、始めましょう。
- このヘルプ ドキュメント内の画像およびビデオでは、ネイティブの Genesys Workspace が示されています。会社では、企業ロゴや製品名など、多数の機能がカスタマイズされている場合があります。このドキュメントでは、Workspace という名前は Agent Desktop アプリケーションを表すために使用されています。このアプリケーションは、コールおよびその他のインタラクションに対処するためと、自分の作業およびコンタクトを管理するために使用します。
- このスクリーンショットやビデオでは、ダッシュボード タブが表示されています。これは Workspace Web Edition のクラウド バージョンでのみ利用可能です。
Workspace ビデオ チュートリアル
| 簡潔なビデオ チュートリアルが必要な場合は? "デモ" ビデオのコレクションをご覧ください。 | 
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| 電話の対処方法について、このビデオをご確認ください。 |
Workspace にログインする
サポートされているブラウザを開き (ブラウザ通信を使用している場合は、Chrome を使用)、スーパーバイザーから提供された Workspace 用リンクをクリックします。
ユーザー名およびパスワードを入力してログインします。そのほかに、次のいくつかの情報を入力する必要がある場合もあります。
- 入力を求めるメッセージが表示された場合は、自分の電話番号、プレイス、または使用言語を入力します。
- システムでブラウザ通信が使用される場合は、[ブラウザ通信を使用する] を選択します。
- 初めてログオンするときには、パスワードの変更が必要なことがあります。
表示されるメッセージについてわからないことがある場合は、スーパーバイザーにお問い合わせください。
ヒント:Workspace には、Workspace をしばらく使用しなかった場合にログアウトするようアカウントを設定できる、セキュリティ機能があります。Workspace で、まず、ユーザーがログアウトされることを警告するメッセージが表示されます。Workspace によってログアウトされた場合は、Workspace を使用開始する準備ができたときにログインし直します。
重要:一度に 1 つの Workspace セッションにしかログインできない場合があります。新しいセッションにログインする前に、1 つのセッションをログアウトする必要があります。
重要:Workspace からログアウトするには、右上隅にあるメニューから [終了] オプションを使用する必要があります。アクティブなコールまたはインタラクションがある場合はログアウトできません。
リモート環境と仮想デスクトップ環境
Workspace の実行に仮想デスクトップ インフラストラクチャ (VDI、VMware と呼ばれる場合もあります) が使用されている環境で作業することになる場合があります。この場合、Workspace は、起動すると画面上に表示されますが、ご使用のワークステーション上で実際に実行されているのではなく、リモート コンピューター上で実行されています。
VDI 環境では、ユーザーがログインする以前に管理者によって Genesys Softphone がご使用のワークステーションにインストールされているか、電子メールまたはその他のドキュメントのインストール用ハイパーリンクをクリックしてインストールするように指示されます。
ワークステーションを開始すると、Genesys Softphone が自動的に起動し、Genesys Softphone のアイコンがシステム トレイに表示されます。Workspace にログインするまでは、このアイコンは次のように表示されます。
.Workspace を起動し、Genesys Softphone に接続すると、Genesys Softphone のアイコンは次のように表示されます。
.プレイス
ログイン時に、プレイスの入力を求めるウィンドウが表示される場合があります。
プレイスとは、使用しているワークステーションや電話の名前または番号です。何を入力すればよいかわからない場合は、スーパーバイザーに問い合わせてください。
このウィンドウが表示されない場合は、常に同じプレイスでログインするようにアカウントが設定されています。
プレイスを移動して回る場合、ログインするたびに異なるプレイスの入力が必要となる場合があります。
ステータスを [準備完了] に変更する
コールを受けるには、自分が準備完了ステータスになっている必要があります (このステータスのときは、自分の名前の横に緑のチェックマークが表示される)。
ステータスを変更する必要がある場合は、[マイ チャネル] に移動し、音声チャネルを [準備完了] に切り替えます。
ヒント:簡単な 1 つのステップで、すべてのチャネルについて自分のステータスを変更することもできます。画面の右上隅にある自分の名前をクリックし、[準備完了] を選択します。
ステータス変更の簡潔なデモ ビデオをご覧ください。
ログイン時にすべてのチャネルが利用可能になっていない場合は?
ログイン時に、割り当てられているチャネルの一部が利用不可能になっている場合があります。
利用不可能なチャネルがある場合、そのことを知らせる警告メッセージが Workspace ウィンドウの下部に表示されます。
これが表示されていてもログインすることは可能ですが、マイ チャネル タブを見ると一部のチャネルが非稼働状態になっていることがわかります。チャネルが非稼働になっていると、そのチャネルへのログインやログオフ、およびステータスの設定ができません。
チャネルが再度利用可能になると、Workspace ウィンドウの下部にメッセージが表示されます。マイ チャネル タブを使用すると、そのチャネルのステータスを変更することができます。
理由を追加してステータスを準備中に設定する
新規インタラクションを受信しないよう、1 つまたは複数のチャネルでステータスを [準備中] に設定しなければならない場合があります。ステータスを [準備中] に設定するに際、理由を追加することもできます。管理者が設定した [準備中の理由] を、ステータス ドロップダウン メニューから選択できます。
インバウンド コールを処理する
ソフトフォンまたは電話デバイスの接続と使用準備ができていることを確認してください。
ソフトフォンの使用方法でお困りですか? 「Workspace で Web 電話を使用するには?」を参照してください。
コールが着信すると、画面の右下隅にポップアップが表示されます。コール着信を知らせる警告音が聞こえる場合もあります。
コールに接続するには、[受諾] をクリックします。コールを拒否するか、このポップアップを無視すると、そのコールは対応可能な次のエージェントに移ります。
使用を開始するために、一般的なコール処理機能を以下に示します。
link= = 保留
link= = 再開
link= = 転送
file:IW_End_Call_Button_850.png = コールの終了
link= = 完了としてマーク
コールの完了後は、[コールの後処理] 状態に入ることができます。その状態の間は、そのコールに関連する作業を実行できます。たとえば、メモの追加や処理コードの選択ができます。
音声コールの処理方法の簡潔なデモ ビデオをご覧ください。
次に行うことは?
以下の内容について詳細を知ることをお勧めします。