Workspace の操作ガイド
Workspace で探しているものが見つからない場合は? ボタンまたはフィールドの上にマウス ポインタを重ねると、それらの識別に役立つ説明がツールチップで表示されます。
スクリーン リーダーを使用していますか? Workspace 内での移動にキーボードを使用していますか? 詳しくはここですべて確認できます。
サポート ビュー
を使用することで、タブ ビューに戻るなど、利用可能なすべてのビューにアクセスできます。
コンタクトセンター統計とKPI
次の 3 つの場所で、ユーザーのパフォーマンスとコンタクト センターのパフォーマンスを表示および追跡できます。
- メイン メニュー バーの統計ガジェット
- マイ ワークスペースの [コンタクト センターの統計情報] タブ
- マイ ワークスペースの [マイ統計] タブ
メモ:環境によっては、これらの機能の一部またはすべてを使用できない場合があります。
統計ガジェット
統計ガジェットを使用すると、特定の重要な統計情報の最新情報を常に確認できます。管理者が、ユーザーが表示できる統計情報を決定します。
統計ガジェットには、1 度に 1 つの統計情報が表示され、サービス レベルの現在のステータス、待機中のコール数、ユーザーが対応したコール数などが表示されます。
数字に赤い円がある場合、評価されている統計情報にガジェットによっていくつかのアラームが現在適用されていることを示します。
ガジェットに 1 つ以上の統計情報が割り当てられている場合、クリックして、現在の利用可能な統計情報のリストを開いて、別の統計情報を選択して表示します。現在の統計情報の横にはチェック マークが表示されます。
統計ガジェット、[コンタクト センターの統計情報] タブ、および [マイ統計] タブには次のアイコンが表示される場合があります。
- 最低アイコン (
) がユーザーのグループ内のパフォーマンスの評価が最低である場合に表示されます。 - パフォーマンスの評価が KPI の予想エラー レベルを下回る場合に、エラー アイコン (
) が表示されます。 - 警告アイコン (
) は、KPI のパフォーマンス評価がその KPI の予想警告レベルを超える場合に表示されます。
コンタクト センターまたはユーザー自身 (ユーザーのすべての KPI) で利用可能なすべての統計を表示するには、[マイ ワークスペース] の適切なタブをクリックします。利用可能なビュー () メニューからこれらのタブを選択することもできます。
[コンタクト センター統計] タブ
このタブに表示される項目は、[ルーティング ポイント]、[キュー]、およびその他のコンタクト センターの施設に関する統計情報です。
[コンタクトセンター統計] タブには、コール センターによってモニタリングされるさまざまな条件の状態を示す統計が表示されます。この統計には、キューにあるコール数、最大平均待ち時間、サービス レベル、および応答および破棄されたコール数などが含まれます。
[コンタクト センターのリソース] 列見出しをクリックして、リソースの並び替え順序を変更します。
[マイ統計] タブ
このタブには、自分のキー パフォーマンス インジケータ (KPI) のリストが表示されます。
表示される KPI の設定は担当のシステム管理者が行います。この統計情報は、ユーザー個人の情報ではなくエージェント グループの情報である場合があります。
[オブジェクト] 列見出しをクリックして、KPI の並べ替え順序を変更します。
クイック検索
[クイック検索] フィールドでは、コンタクトの名前またはその他の情報 (電話番号や電子メール アドレスなど) を入力してから虫眼鏡アイコンをクリックすることで、コンタクト データベース内の検索を開始できます。
時系列スライダー
時系列スライダーでは、特定期間内に行われたインタラクションのコンタクト履歴を検索できます。 このスライダーには、次の4つの地点があります。
- すべて—データベース全体を最新のインタラクションから最も古いインタラクションまで順に検索します。
- 先月—最新のインタラクションから 1 カ月前のインタラクションまで、データベース内を検索します
- 先週—最新のインタラクションから 1 週間前のインタラクションまで、データベース内を検索します
- 昨日—最新のインタラクションから 1 日前のインタラクションまで、データベース内を検索します
ページ コントロール
検索結果リストのページ送りは、次のいずれかの方法で行います。
- 次のページに移動する (
) - 前のページに移動する (
) - 最初のページに移動する (
) - 各ページに表示するアイテム数は、/ページ ドロップダウン リストで指定します。
リスト ビューとグリッド ビュー
リスト ビューには、コンタクト データベース内のコンタクトのうち検索条件に一致するものすべてが、ソートされずにリスト表示されます。
グリッド モードの結果は表形式で返され、[姓] などのデフォルト検索フィールドに従ってソートされます。[グリッド] ビューでは、結果をソートして検索を絞り込むことができます。
[グリッド] ビューの列見出しをクリックして、その条件に基づいてリストをソートします。列見出しをもう一度クリックすると、ソート順が昇順と降順で切り替わります。
詳細パネルの表示/非表示
) を使って、詳細パネルの表示方法を指定できます。詳細パネルは表示または非表示にでき、表示する場合は、ウィンドウの下または右に表示できます。
次のビューの一方を選択するには、[詳細パネルを下に表示]/[詳細パネルを非表示] ボタンをクリックします。
—詳細パネルをワークスペース領域の下に表示します。
—詳細パネルを表示しません。
インタラクション バー
アクティブなインタラクションが 1 つ以上ある場合は、メイン ビューにインタラクション バーが表示されます。アクティブなインタラクションが複数ある場合は、現在のアクティブ インタラクションのためのツールのみが表示されます。他のアクティブ インタラクション用のツールバーは、クリックして現在のアクティブ インタラクションにするまで折りたたまれています。
各インタラクションは 1 つのコントロール バーで表されます。このコントロール バーを使用して、コールの終了など、インタラクション タイプ固有の基本的なアクションを実行できます。
- あるインタラクションにフォーカスするには、そのインタラクションのコントロール バーをクリックします。その他の開いているインタラクションはすべて、インタラクション バーに折りたたまれます。
- 固定モードとフローティング モードとを切り替えるには、インタラクション コントロールの左にある小さな色付きバーをクリックします。フローティング モードでは、そのインタラクション ビューの背後でその他の開いているビューが淡色表示されます。
早急に対処が必要な特定のイベントが発生すると、インタラクション バーのエントリーが点滅します。
ヒント:インタラクションを処理する際にインタラクション バーのスペースをできるだけ広げるには、チーム コミュニケーターを縮小表示してボタンにします。
チーム コミュニケーター
チーム コミュニケーターでは、社内ディレクトリ内の人 (チーム メンバー、ルーティング ポイント、またはエージェント グループなど)、または場合によっては社外の人 (外部リソースの人、または顧客コンタクトなど) を検索できます。この機能は、インタラクションの処理中に誰かに支援を受けるためや相談するために役立ちます。
コールまたはメール インタラクションを開始するには、チーム コミュニケーターの検索フィールドをクリックし、名前、電話番号、または電子メール アドレスを入力し始めてください。
次のように、検索結果をフィルタリングすることもできます。
- link= で、すべてのコンタクトから検索する
- link= で、自分のお気に入りから検索する
- link= で、最近のコンタクトから検索する
- link= で、カテゴリ別またはタイプ別に検索結果をグループ分け (またはグループ分け解除) する
コールを受けられなかった場合は、時計ボタンがオレンジ色に変わります。
.これをクリックすると、不在着信のコールが表示されます。コンタクトエントリーにマウス ポインタを重ねると、日付、時刻、およびわかっているコンタクト詳細など、不在着信情報がツールチップで表示されます。
ヒント:チーム コミュニケーターを閉じるか、フィルターを [すべてのコンタクト] または [お気に入りのコンタクト] に切り替えた場合は、最近の不在着信のコールを表示するか、すべての不在着信にコールバックすると、[最近] ボタンが白に戻ります。
チーム コミュニケーターの簡単な使用手順を紹介したデモ ビデオをご覧ください。
[相手のアクション] メニュー
[相手のアクション] メニューは、すべてのインタラクションに表示されます。このメニューはインタラクションの途中で使用して、次のインタラクションを開始できます。たとえば、連絡先からの電子メール インタラクションに対応しているときに、連絡先の電話番号が会社のデータベースにあれば、[相手のアクション] メニューを使用して、連絡先にコールできます。
問題発生時のフィードバック方法
Web ベースのアプリケーションは、予想どおりに機能しない場合があります。ネットワーク接続の問題が発生する場合や、エージェントに通話、電子メール、およびチャットを送信するシステムが低速になったり、正しく動作しなくなったりする場合があります。電話の音質が良くないことがあります。デスクトップにエラー メッセージが表示されることがあります。
これらを含む各種の問題は、スーパーバイザーに報告する必要があります。[ヘルプ] メニューを開き、[フィードバック] を選択して [フィードバック] ウィンドウを開きます。提供するフィードバックの種類 (提案または問題報告のどちらか) を選択し、テキスト ボックスに入力することで問題または提案を説明してから、[送信] をクリックしてフィードバックを送信します。この情報は、最後の Workspace セッションで自分が実行していたことに関するログとともに Genesys に送信され、カスタマー ケアが後で参照できるようになります。
何らかの理由で Workspace がネットワークから切断され、ログインし直すためにブラウザを閉じて新しく起動する必要がある場合は、その切断問題についてすぐに報告を記述できるよう、Workspace で自動的に [フィードバック] ウィンドウが開きます。
フィードバック報告を完了したら、スーパーバイザーにその旨を伝えてください。スーパーバイザーが、問題について Genesys カスタマー ケアに連絡し、送信済みのフィードバックを参照することを希望する可能性があるためです。