コブラウズセッション

ジェネシスコブラウズセッションでは、エージェントと顧客が、同じ Web ページを同時にナビゲートできます。従来の画面のように一方の画面に他方のブラウザイメージが見えるのとは異なり、ジェネシスコブラウズセッションでは、エージェントと顧客とで Web ページの同一インスタンスを共有します。

コブラウズセッションを開始する

コブラウズセッションは、顧客が開始する必要があります。エージェントがコブラウズセッションを開始することはできません。ジェネシスコブラウズを使用できるように設定された Web サイトには、顧客がコブラウズセッションを開始するためにクリックする必要のある、[コブラウズ] ボタンが表示されます。

[コブラウズ] ボタンをクリックすると、顧客にセッション ID が提供されます。エージェントが顧客とチャットを行うと、エージェントの Workspace でコブラウズセッションが自動的に開始します。コブラウズセッションが開始すると、チャットに、—{start:123123123} のような特別なメッセージが表示されます。ここでは、123123123 はセッション ID となります。

メモ:セキュリティの考慮事項として、特定の Web サイト要素のプレースホルダのみ表示されます。

セッション ID を使用してコブラウズセッションを開始する

コール時またはチャット時にコブラウズセッションが自動的に開始しない場合は、エージェントがセッション ID を使用してコブラウズセッションを開始できます。

顧客からセッション ID を教えてもらい、それを [セッション ID] フィールドに入力してから、地球アイコンをクリックします。

これで、顧客のブラウザが見えるようになります。エージェントが顧客と同じページにナビゲートする必要はありません。コブラウズでは、エージェントと顧客が表示しているページを確実に同じページにするためにセッション ID が使用されます。セッションの開始と同時に、コブラウズセッションを開始したことを知らせる通知が顧客の画面に表示されます。

注:ジェネシスコブラウズでは、チャット用および音声用の会議と転送はサポートされていません。

ポインタモードを使用する

コブラウズセッションに初めに参加したときは、ポインタモードになっています。顧客側に見える内容と同じ内容がエージェント側にも見えますが、エージェントが顧客側のブラウザでアクションを実行することはできません。ナビゲートも、情報の入力も、フォームの送信もできません。

エージェントと顧客には、お互いのマウスの動きが常に見えています。エージェントがマウスをクリックすると、そのマウスポインタが赤い丸で囲まれます。顧客をその Web ページ上の特定のセクションに誘導するには、その赤い丸を使用します。

書き込みモードを有効にする要求は、いつでも顧客に送信できます。

書き込みモードに切り替える

書き込みモードでは、エージェントと顧客の双方が従来のユーザーアクションを実行できます。両者ともテキストの入力やボタンのクリックが可能です。

書き込みモードに切り替えるには、コブラウズ領域の右上隅にある鉛筆アイコンをクリックします。顧客は、書き込みモードへの切り替えを承認するよう求められます。書き込みモードは、顧客が承認した場合のみ有効になります。エージェントは、顧客の返答に関する通知を受信します。

顧客が書き込みモードへの切り替えを承認した場合、鉛筆アイコンがポインタアイコンに変わります。

重要

管理者が書き込みモードを無効にすると、エージェントに鉛筆アイコンは見えません。

書き込みモードでは、エージェントは、Web ページ内でリンクをクリックするか、Workspace Web Edition で次のようなナビゲーションオプションを使用することでナビゲートできます。

進む矢印または戻る矢印をクリックする。
URL を URL バーに入力し、Enter キーを押す。
[最新の情報に更新] ボタンをクリックしてページを再読み込みする。

管理者は、エージェントが書き込みモードで使用できる対話型の構成要素を限定できます。たとえば、管理者は、特定のリンクを使用不可にする場合があります。デフォルトでは、エージェントに対してすべての [送信] ボタンが非アクティブになっており、クリックしても何も実行されません。顧客は、通常のブラウズのように、フォームをいつでも送信できます。

重要:コブラウズできるのは、自社サイトに顧客がアクセスしている間のみとなります。顧客が別のサイトに移動した場合は、自社サイトに戻るまで、コブラウズセッションは停止します。

ポインタモードに戻る

ポインタモードに戻るには、コブラウズ領域の右上隅にあるポインタアイコンをクリックします。

顧客も、いつでもポインタモードに戻ることができます。