アウトバウンド キャンペーン
エージェントは、コンタクトにアウトバウンド コールを行うキャンペーン (たとえば、集金、テレマーケティング、または資金集め) に取り組むことがあります。自分のキャンペーンは、[マイ キャンペーン] タブから表示および管理できます。
目次
利用可能なキャンペーンのタイプは?
- プレビュー キャンペーン。このタイプでは、ダイヤルする番号をシステムから手動で要求 (または取得) します。
- プログレッシブまたはプレディクティブ キャンペーン。このタイプでは、連絡先にユーザーが自動的に接続されます。
- プッシュ プレビュー キャンペーン。このタイプでは、プレビューするレコードがシステムから自分に自動送信され、 その後、クリックしてコールに接続します。
ビデオ チュートリアル: アウトバウンド キャンペーン
ここでは、アウトバウンド キャンペーンにおけるエージェントの業務を簡単に紹介した 4 つのチュートリアル ビデオをご覧いただけます。最初のビデオではアウトバウンド キャンペーンについて説明します。2 つ目ではプレディクティブおよびプログレッシブ (自動) キャンペーンについて、3 つ目ではプレビュー (手動) キャンペーンについて、4 つ目ではプッシュ プレビュー (半自動) キャンペーンについて説明します。
- 概要
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[+] ビデオを開く: アウトバウンド キャンペーンの概要 |
- 自動レコード取得 (およびコールバックのスケジュール)
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[+] ビデオを開く: 自動モード |
- 手動レコード取得
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[+] ビデオを開く: マニュアル モード |
- 半自動レコード取得
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[+] ビデオを開く: 半自動モード |
プレビュー キャンペーンを利用するには?
プレビュー ダイヤリング モードを使用するキャンペーンでは、システムからレコードを要求した後、コンタクトにダイヤルします。コールを開始する前に、ケース情報およびその他の詳細情報をプレビューできます。インタラクションを受信するには、[準備完了] ステータスである必要があります。
管理者が新しいキャンペーンをロードするか開始するたびに、ポップアップ通知が表示されます。[キャンペーンが開始されました] ポップアップが表示されたときは、次のことを選択できます。
- キャンペーン リストからコンタクトレコードを取得するには、[レコードを取得] を選択します。
- キャンペーンに参加するには、[OK] を選択します。(このオプションを使用する場合、手動でレコードを取得する必要があります。[マイ キャンペーン] に移動し、利用するキャンペーンを選択し、[レコードを取得] を選択します。)
レコードのプレビュー時には、次の機能を使用します。
コンタクトにコールするには、file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png を使用します。コールが接続されているときは、コール ステータスをモニタリングし、音声コールの標準コントロールを使用してコールを管理できます。
レコードを拒否するには、
を使用します。その後、[このコンタクトに後でコールする] を選択してそのレコードをキャンペーン リストに戻すか、[このコンタクトにコールしない] を選択してそのコンタクトをキャンペーン リストから削除できます。
レコードの受け入れを停止するには、file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png を使用します ([完了して停止])。
レコードの受け入れを再度開始するには、[マイ キャンペーン] に移動し、利用するキャンペーンを選択し、[レコードを取得] を選択します。
求められた場合は、使用する発信者番号詳細を選択します。
プログレッシブ キャンペーンおよびプレディクティブ キャンペーンを利用するには?
プログレッシブおよびプレディクティブ ダイヤリング モードを使用するキャンペーンでは、アウトバウンド コールに自動的に接続されます。
管理者が新しいキャンペーンをロードするか開始するたびに、ポップアップ通知が表示されます。[キャンペーンが開始されました] ポップアップが表示されたときは、[OK] をクリックしてキャンペーンに参加します。
ステータスが [準備完了] であり、コールに自動的に接続される場合や、新しいインタラクション プレビューが表示される場合には、[受諾] を選択してコールに接続するか、[拒否] を選択してそのレコードをコール リストの先頭に戻すことができます。何もしなければ、インタラクションはコール リストの先頭に戻されます。
コールを受け入れたときは、まだコンタクトや顧客には接続されていません。ポップアップ通知、およびコールの [ケース情報] 領域で、コールの [情報源] として [アウトバウンド キャンペーン コール - 接続しています...] が表示されます。
相手が電話に応答してコールが接続されるとすぐに、コールの[情報源]が [コンタクトの名前または番号<へのアウトバウンド キャンペーン コール]> に変わります。コールについての情報が [ケース情報] 領域に追加される場合もあります。
コンタクトに接続しているときは、キャンペーン コール情報、コール ステータス、および実行可能なコール アクションを表示できます。コールを管理するには、コールの標準コントロールを使用します。
注:環境によっては、コンタクトが電話に応答するまで、エージェントがアウトバウンド コールに接続されない場合があります。この場合は、コールの [情報源] として [アウトバウンド キャンペーン コール - 接続しています...] が表示されず、代わりに、コンタクトの名前または番号、あるいはそれら両方がすぐに表示されます。
プッシュ プレビュー キャンペーンを利用するには?
プッシュ プレビュー ダイヤリング モードを使用するキャンペーンでは、レコードがシステムから自分のデスクトップに自動配信され、その後、コンタクトにダイヤルします。コールを開始する前に、ケース情報およびその他の詳細情報をプレビューできます。レコードを受信するには、[準備完了] ステータスである必要があります。
管理者が新しいキャンペーンをロードするか開始するたびに、ポップアップ通知が表示されます。[キャンペーンが開始されました] ポップアップが表示されたときは、[OK] をクリックしてキャンペーンに参加します。
ステータスが [準備完了] の場合は、新しいインタラクション プレビューが表示されます。その後、[受諾] を選択してコールに接続するか、[拒否] を選択してそのレコードをコール リストの先頭に戻すことができます。何もしなければ、インタラクションはコール リストの先頭に戻されます。
レコードのプレビュー時には、次の機能を使用します。
コンタクトにコールするには、file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png を使用します。コールが接続されているときは、コール ステータスをモニタリングし、音声コールの標準コントロールを使用してコールを管理できます。
レコードを拒否するには、 を使用します。その後、[このコンタクトに後でコールする] を選択してそのレコードをキャンペーン リストに戻すか、[このコンタクトにコールしない] を選択してそのコンタクトをキャンペーン リストから削除できます。
レコードを閉じるには、file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png を使用します。
求められた場合は、使用する発信者番号詳細を選択します。
キャンペーンのためにコールバックをスケジュールするには?
キャンペーンの間に、コンタクトに接続できないことや、コンタクトが別の特定の日時にコールバックするよう要求することがあります。アウトバウンド キャンペーン コールを処理している間は、コールの終了後であっても、いつでもコールバックをスケジュールできます。
を使用して、[スケジュール コールバック] ウィンドウを開きます。ここでは、コールバックのために、日付と時間のほか、別の電話番号も設定できます。また、コールバックがパーソナル (ユーザーがコールバックを処理) かどうかや、手の空いたエージェントがコールバックを処理するのかどうかを指定できます。
ヒント:プレビュー キャンペーンの間は、コールがダイヤルされる前に、この機能を使用してプレビュー コールを延期できる場合があります。
コールバックのための必要なプロパティを設定してあるときは、[スケジュール コールバック] ボタンが Link= に変わり、コールバックをスケジュール済みであることが示されます。その後、コールを終了できます。
スケジュールしたコールバックを変更する必要がある場合は、[スケジュール コールバック] ウィンドウを開き、その設定を変更できます。
スケジュールしたコールバックをキャンセルするには、[スケジュール コールバック] ボックスをクリアします。これは、アウトバウンド レコードまたはインタラクション プレビューを閉じる前に行う必要があります。
スケジュール変更されたコールバックがワークステーションに振り分けられると、インタラクション プレビューが通常どおり表示されます。唯一の違いは、[ケース情報] の [情報源] フィールドに、そのコールがコールバックとパーソナル コールバックのどちらであるかが示されることです。
注:スケジュール変更したアウトバウンド インタラクションを完了としてマークしようとすると、Workspace のインターフェースにエラー メッセージが表示されることがあります。これは、指定したスケジュール変更後日時が無効な場合に起こる可能性があります (たとえば、スケジュール変更した日時が過去の日時に設定されている場合)。インタラクションを完了とマークする前に、まず、エラーを修正するかスケジュール変更をキャンセルする必要があります。