チャネル
チャネルとは、電子メールやチャットなど、コンタクトセンターで顧客およびチーム メンバーとやり取りするために使用するさまざまな手段のことです。
目次
各チャネルで行えることは?
各チャネルでは、異なる方法でコンタクトとやり取りできます。電話のコールを発信および受信できます (音声チャネルと呼ばれる)。また、電子メール、対話型ライブ チャット、Facebook メッセージ、Twitter でのツイート、および FAX や PDF などの作業アイテムを受信および返信できます。仕事仲間とテキスト メッセージを交換するには、インスタント メッセージを使用します。コブラウズ セッションを使用して、コンタクトとともに自社 Web サイトをナビゲートすることもできます。
すべてのチャネルを表示できない理由は?
使用できるチャネルは、自分の職務に応じて、すべて、複数、または 1 つのみである場合があります。
チャットと IM は同じものではないのですか?
どちらもリアルタイムのテキスト通信が可能という点では同じです。Workspace では、チャット チャネルは顧客とのやり取りに使用され、社内 IM はコンタクト センター内の人々とのやり取りに使用されます。IM は保存されません。
コンサルテーションと会議との違いは?
どちらのアクティビティも、エージェントまたはスーパーバイザーから支援を受けるためにあります。コンサルテーションでは、インタラクションの処理中に非公開でチーム メンバーとやり取りできます。会議では、自分のコンタクトとのチャットまたは通話に、コンタクトセンター内の他の人が参加できます。
[マイ チャネル] タブでできることは?
[マイ チャネル] タブを使用すると次のことができます。
- チャネルでの自分のステータスを変更する
- チャネルからログオフする
- [応答不可] ステータスをオンまたはオフに切り替える (すべてのチャネルに適用される)
- 自分の内線宛てのコールを他の内線に転送する
一度に複数のチャネルを使用できますか?
ご使用の環境を、あるチャネルでアクティブなときに別のチャネルを使用できるように設定できます。たとえば、あるコンタクトの電子メールまたはチャット要求を処理しているときに、そのコンタクトにコールする必要がある場合があります。
これを行うには、[インタラクション ステータス] 領域で相手のアクションメニューを使用して、そのコンタクトについて自社が把握している全電話番号および全電子メール アドレスのリストを見つけ、そのリストから使用する 1 つを選択します。接続されると、ステータス領域およびインタラクション制御ボタンが更新され、それらにその新しいチャネルが表示されます。
さまざまなチャネルにわたる複数のインタラクションを同時に処理するように設定することもできます (さまざまな顧客との、電子メールが 3 つ、チャットが 2 つ、コールが 1 つなど)。
アカウントの設定によっては、コンタクトからチャット メッセージとして送信された電話番号または電子メール アドレスをクリックすることで、コンタクトにコールすることや電子メールを送信することもできます。
インタラクションを [完了] とマークしたらどうなりますか?
答えは、アカウント設定によって異なります。
インタラクションを完了
とマークしてからでないと、インタラクション ビューを閉じることができない場合があります。
[完了としてマーク] をクリックしたときは、ステータスが自動的に [コールの後処理] から [準備完了]、[準備中]、または他の値に変更される場合もあれば、コールの後処理の完了後にステータスを手動で [準備完了] または他の値に設定する必要がある場合もあります。
コールの後処理 (ACW) を実行するために、各コールの後に一定時間が割り当てられる場合があります。この場合、音声チャネルでのステータスは、その時間が経過するまで [コールの後処理] となり、経過後に [準備完了] または [準備中] に変わります。また、コールに通常よりも多くのコール後処理が必要な場合は、コールの後処理の時間を無期限に延長できます。