社内 IM

Workspace のインスタント メッセージ (IM) チャネルを使用して、同僚やスーパーバイザとインスタント メッセージ (IM) をやり取りすることができます。ご使用の環境でこの機能を使用できる場合は、音声チャネルを通じて使用します。

IM の送信

チーム コミュニケータ の汎用検索ツールを使用して、IM を送信したい相手を検索します。

インスタント メッセージの送信 を選択して 送信 テキストボックスに最初のメッセージを入力し、送信 をクリックするか ENTER を押してメッセージを送信します。IM セッションの開始要求が相手のデスクトップに表示されます。

相手が要求を受け入れると、IM インタラクション ビューで 送信 テキスト ボックスに自分のメッセージを入力することができます。

自分のメッセージと相手のメッセージを IM 記録領域で読みます。

セッションが終了したら、セッションの終了 () をクリックして IM セッションを切断します。

完了 () をクリックして IM セッション ウィンドウを閉じます。

IM の受信

他のエージェントや担当のスーパーバイザがユーザー宛に IM を送信すると、デスクトップに通知が届きます。それを受け入れると、IM インタラクション ビューがデスクトップに開きます。

IM 記録領域では他の人が書くメッセージを読むことができます。

送信 テキスト ボックスで返信したい内容を入力し、送信 をクリックするか ENTER を押します。その返信が、自分と相手の両方のデスクトップの記録に追加されます。

セッションが終了したら、セッションの終了 () をクリックして IM セッションを切断します。

完了 () をクリックして IM セッション ウィンドウを閉じます。

アクティブ インタラクションから IM コンサルテーションを開始する

通話、チャット、電子メールなどのインタラクションの処理中に、他のエージェントやスーパーバイザと話し合いたいことがあります。

IM チャネルを使用した場合、メッセージの送信相手にはそのインタラクションのケース情報と連絡先情報は見えますが、それ以外の情報は見えません。たとえば、チャットまたは電子メールを処理している場合、相手にはチャットや電子メールの内容は見えません。

IM コンサルテーションを音声、電子メール、チャットなどのアクティブなインタラクションから開始するには、コンサルテーションの開始 () をクリックしてアクティブなインタラクションで チーム コミュニケータ を開きます。

メッセージを送信したい相手を検索したら、インスタント メッセージ コンサルテーションの開始 を選択します。

IM コンサルテーション ビューがインタラクション ウィンドウに追加されます。メッセージを入力し、送信 をクリックするか ENTER を押してメッセージを送信します。

自分のメッセージと相手のメッセージを IM 記録領域で読みます。

セッションが終了したら、セッションの終了 () をクリックして IM セッションを切断します。

コンサルテーションの結合

音声、チャット、または電子メールからコンサルテーションを開始した後、別のコンサルテーションを追加することができます。

コンサルテーションの開始 () を使ってアクティブなインタラクションで チーム コミュニケータ を開き、音声 または IM のコンサルテーションを選択します。

アクティブなコンサルテーションを開始した後、コンサルテーションの開始 () を再度使って チーム コミュニケータ を開き、アクティブな音声コンサルテーションを実行済みであれば IM コンサルテーションを、アクティブな IM コンサルテーションを実行済みであれば 音声コンサルテーションを開始することができます。