社内の誰かとコール、転送、または会議を行うには?
Workspace の音声インタラクション ウィンドウでは、現在の 音声コール を他者に転送することができます。この他者には別のエージェントがなることがあり、対象者は、名前、またはエージェント グループ、キュー、スキル、ルーティング ポイントの名前で検索して見つけます。コールの転送先となるキュー、グループ、スキルのリストは、担当の管理者が提供します。エージェント グループは、異なる言語、特定の製品知識、またはより高度なアクセス権限を備えていることがあります。
コール転送には、コンサルテーション転送と即時転送の 2 つの種類があります。コンサルテーション転送では、現在のコールを保留状態にしながら、コールを転送したい相手と話します。即時転送では、相手がコールを受け入れると同時にコールが転送されます。
コールを転送するには、インタラクション ビューでチーム コミュニケータ を使って転送ターゲットを検索します。別のエージェント、エージェント グループ、キュー、スキル、ルーティング ポイントのいずれかの名前を入力し、検索結果リストからターゲットを選択します。
実行中のコールを転送するには
アクティブ コール を実行中で、それを他者にリダイレクト (転送) したい場合、インタラクション ビューのコントロール バーで チーム コミュニケータ を使用して転送ターゲットを見つけます。
即時音声転送 ボタンをクリックしてチーム コミュニケータを開き、コールを転送する社内ターゲットを (エージェント、エージェント グループ、ルーティング ポイント、またはスキルの名前で) 検索します。
コールを転送したい社内ターゲットの名前の横に表示される アクション メニュー ドロップダウン リストをクリックして、即時音声転送 を選択します (エージェントが対応可能でなければ、アクション メニューに即時音声転送オプションは入っていません)。これを実行すると、連絡先は保留状態に置かれます。社内ターゲットがインタラクション要求を受け入れると、インタラクションがそのターゲットに即座に転送されます。デスクトップのインタラクション ウィンドウが閉じます。
転送ターゲットがユーザーの要求を受け入れない場合、転送要求は解除されますが、連絡先は保留のままです。連絡先の保留を解除するには、コールを再開する ボタンをクリックする必要があります。
エージェント グループにコールを転送するには?
コンタクト センターの中には、エージェントを特定のグループに割り当てているものがあります。たとえば、社内の一部のエージェントが異なる言語を話したり、特定の製品知識があったり、より高度なアクセス権限を持っていたりすることがあります。これらは、専門分野の一部としてエージェントのグループに関連付けられます。
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場合によっては、エージェント グループへのコールの転送が必要になります。
コンタクト センターで、担当の管理者がこの機能を有効にしている場合は、チーム コミュニケータを開いたら、エージェント名の代わりにエージェント グループの名前を入力します。コールを転送したいエージェント グループの名前の横に表示される アクション メニュー ドロップダウン リストをクリックして、即時音声転送を選択します。これを実行すると、連絡先は保留状態に置かれます。社内ターゲットがインタラクション要求を受け入れると、インタラクションがそのターゲットに即座に転送されます。デスクトップのインタラクション ウィンドウが閉じます。
ただし、コールを転送したいエージェント グループに、コールを受け入れ可能なエージェントがいないことがあります。ユーザーの入力したエージェント グループ内で対応可能なエージェントの数を表示するように管理者が Workspace を設定している場合、そのエージェント数を示すメッセージがグループ名の下に表示されます。対応できるエージェントがいない場合、コール転送の待機が必要となることがあります。
実行中のコールから会議コールを開始するには
アクティブ コール がある状況で、他のエージェントまたは社内の誰か (あるいは、社外の人物でも) を加えたい場合、インタラクション ビューのコントロール バーで チーム コミュニケータ を使って、会議のターゲット (他のエージェント、エージェント グループ、ルーティング ポイント、またはスキル) を探すことができます。会議コールは、すべての当事者が互いの声を聞いて話すことのできるコールです。
他者をコールに加えるには、アクティブなインタラクション ウィンドウで 即時音声会議 ボタンをクリックしてチーム コミュニケータを開き、会議を行いたいターゲットを名前で検索します。
コールに加えたい人物が見つかったら、ターゲット名の横の 即時音声会議 ボタンをクリックして会議を開始するか、アクション メニューを開いて 即時音声会議 を選択します (エージェントが対応できない場合、アクション メニューに [即時音声会議] オプションは含まれていません)。
ターゲットがインタラクション要求を承認すると同時に会議が始まります。システムの設定により、このオプションを使用できないことがあります。エージェント、連絡先、社内ターゲットのエージェントが三者会議に割り当てられます。
会議コールの間、次のアクションを実行できます。 会議参加者のアクション メニュー ([相手のステータス] の横にある) を使って、次のいずれかを実行します。
- 会議から削除—その参加者との接続を終了します。このアクションで、その参加者とのコールは終了しますが、他の参加者とのコールは継続します。
- 聞き取りを防止—選択した参加者の聞き取りを無効にします。その参加者は会話を継続できますが、ユーザーと他の参加者の声は聞こえません
- 聞き取りを許可—参加者の聞き取りを有効にします。その参加者には他の二者の声が聞こえます
- コールの終了—両方のラインが切断されます。
- 両者が保留状態になります。
- コールを別のターゲットに即座に転送します。
- 別のターゲットとの会議コールを直ちに行います。
- 社内ターゲットに DTMF を送信します。
コールに追加されたエージェントは、コールの解除を選択できます。解除した場合、そのエージェントは切断されますが、ユーザーと連絡先の接続は継続します。ユーザーには、連絡先とのコールの終了、連絡先の転送、新しい会議コールの開始のいずれも可能です。
コールを終了しても、コールに追加したエージェントがまだ接続されている場合は、コールの終了 ボタンをクリックすると、コールが他のエージェントに自動的に転送されます。
エージェント グループとのコール会議
コンタクト センターの中には、エージェントを特定のグループに割り当てているものがあります。たとえば、社内の一部のエージェントが異なる言語を話したり、特定の製品知識があったり、より高度なアクセス権限を持っていたりすることがあります。これらはすべて、専門分野としてエージェントのグループに関連付けられます。
場合によっては、エージェント グループのメンバーとのコール会議が必要になります。
担当の管理者が、コンタクト センターの機能としてエージェント グループでの検索を有効にしている場合は、チーム コミュニケータを開き、エージェント名の代わりにエージェント グループの名前を入力します。会議コールを行いたいエージェント グループの名前の横に表示される アクション メニュー ドロップダウン リストをクリックして、即時音声会議 を選択します。これを実行すると、連絡先は保留状態に置かれます。社内ターゲットがインタラクション要求を承認すると、インタラクションが会議のターゲットに即座に接続されます。
ただし、会議コールを実施したいエージェント グループに、コールを受け入れ可能なエージェントがいないことがあります。ユーザーの入力したエージェント グループ内で対応可能なエージェントの数を表示するように管理者が Workspace を設定している場合、そのエージェント数を示すメッセージがグループ名の下に表示されます。対応できるエージェントがいない場合、会議コールの待機が必要となることがあります。
別のエージェントとの通話
音声インタラクション ビューでは、別のエージェント、またはキュー、ルーティング ポイント、スキル、エージェント グループなどの社内ターゲットとのコールを実行できます。チーム コミュニケータ を使って社内ターゲットを検索します。
社内ターゲットの アクション メニューで、<ターゲット名>にコールする を選択します (エージェントが対応できない場合、アクション メニューにこのコール オプションは含まれていません)。社内ターゲットが招待を受け入れると、音声インタラクション ビュー内のステータスが 接続済み に変わります。これで、目的の社内ターゲットと会話できます。
社内ターゲットと会話するときは、連絡先と会話する際と同じコントロールや機能を使用することができます。次のような機能があります。
- コールのステータスを確認する。
- コールの終了、コールの保留、DTMF の送信、コールの転送/会議などのコール アクションを実行する。その他のアクションと制限については、音声インタラクション を参照してください。
エージェント グループへのコールの開始
コンタクト センターの中には、エージェントを特定のグループに割り当てているものがあります。たとえば、社内の一部のエージェントが異なる言語を話したり、特定の製品知識があったり、より高度なアクセス権限を持っていたりすることがあります。これらはすべて、専門分野としてエージェントのグループに関連付けられます。場合によっては、特定のエージェント グループに属する他のエージェントへの内線が必要になります。
担当の管理者が、コンタクト センターの機能としてエージェント グループでの検索を有効にしている場合は、チーム コミュニケータを開き、エージェント名の代わりにエージェント グループの名前を入力します。コールしたいエージェント グループの名前の横に表示される アクション メニュー ドロップダウン リストをクリックします。
アクティブ インタラクション処理中の他のエージェントとの通話
Workspace Web Edition では、複数の音声インタラクションを同時に処理することができます。たとえば、アクティブなコールを保留にして新しい音声インタラクションを開始することができます。これは、通常、そのアクティブなコールの転送や会議の対象とするつもりのない他のエージェントや社内ターゲット (エージェント グループ、ルーティング ポイント、またはスキル) と話し合うために行います。
新しい音声インタラクションを開始する場合、最初のアクティブなコールを保留にして目的の社内ターゲットに接続します。最初のコールを再開するには、最初の音声インタラクション ウィンドウで コールの再開 ボタンを選択します。
最初のコールを保留にしながら、社内ターゲットとのコールに接続できます。標準的なコール アクションが利用可能です。
エージェント グループへのコールの開始
コンタクト センターの中には、エージェントを特定のグループに割り当てているものがあります。たとえば、社内の一部のエージェントが異なる言語を話したり、特定の製品知識があったり、より高度なアクセス権限を持っていたりすることがあります。これらはすべて、専門分野としてエージェントのグループに関連付けられます。場合によっては、特定のエージェント グループに属する他のエージェントへの内線が必要になります。
あるエージェント グループのメンバーへのコールが必要な場合もあります。ただし、コールしたいエージェント グループにコールを受け入れ可能なエージェントがいないことがあります。ユーザーの入力したエージェント グループ内で対応可能なエージェントの数を表示するように管理者が Workspace を設定している場合、そのエージェント数を示すメッセージがグループ名の下に表示されます。対応できるエージェントがいない場合、コールの待機が必要となることがあります。
発信者番号を手動で選択するには?
コンタクト センターによっては、発信コールを行うエージェントが、連絡先の電話機に表示される発信者番号を選択する必要があります。
アカウントでこの機能が有効な場合は、発信コールを行う際に ご自身の発信者番号を選択してください ダイアログ ボックスが表示されます。この機能は、転送中または会議中のコールに対しても有効な場合があります。
このダイアログが表示されたら、所定のリストから該当する発信者番号を選択します。この番号は、コールの受信者側に表示されます。ユーザーが前回選択した発信者番号がデフォルトで選択されます。
システムが、発信者番号を表示せずに発信音声コールを実施できるように設定されることがあります。その場合、発信者番号 ドロップダウン メニューには 匿名 の番号が含まれています。この機能をいつ使用するかについては、担当の管理者にお尋ねください。