発信コールのコール アクション
コール アクション は、発信インタラクションの標準コントロールです。
発信キャンペーン コールのコール コントロール
Workspace Web Edition では、以下のようなコール アクションが可能です。
- コールの終了—コールを切断するには、コールの終了 (
) をクリックします。 - コールの保留 — アクティブなコールを保留にするには、保留 (
) をクリックします。コールが保留状態にあると、連絡先とユーザーは互いの声を聞くことができません。 - コールの再開 — 保留中のコールに再接続するには、コールの再開 (
) をクリックします。ユーザーと連絡先の双方に互いの声が聞こえます。 - 即時コール転送 — 現在の発信インタラクションを チーム コミュニケータ で選択した連絡先または社内ターゲットにリダイレクトするには、即時コール転送 (
) をクリックします。 - 即時コール会議 — 現在の発信インタラクションについて、チーム コミュニケータ で選択した連絡先または社内ターゲットと直ちに音声会議を開始するには、即時コール会議 (
) をクリックします。 - DTMF の送信 — DTMF (プッシュ信号) ディジットをコールのケース履歴に入力すると、そのコールに数値データを添付することができます。DTMF キーパッドを開くには、キーパッド ボタン (
) をクリックします。数字を数字フィールドに入力するか、キーパッドの数字をクリックして数字を入力します。 - コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール (
) をクリックしてコールを別の日付や時刻に スケジュール変更 (たとえば、連絡先が非常に多忙で今は応答不能など）します。 - コンサルテーションの開始—社内ターゲットまたは連絡先との (
) 音声コンサルテーションを開始します。ターゲットは要求を拒否することができます。ターゲットはコンサルテーションを終了できます。ユーザーは、コンサルテーションの終了、現在のインタラクションのコンサルテーション ターゲットへの転送、またはターゲットとの会議が可能です。 - 完了としてマーク—完了としてマーク (
) をクリックしてコールを終了し、音声インタラクション ウィンドウを選択して、キャンペーン コール リストの次の連絡先をプレビュー表示します。完了としてマーク をクリックする前に 処理コード を指定するように設定されることがあります。
(発信プレビュー コールのみ) 次のコールのプレビューが開くのを自動停止させるには、完了して停止 (
) をクリックします。完了して停止 のクリック後に新しいプレビュー レコードを要求するには、マイ キャンペーン タブを選択し、利用したいキャンペーンの名前をクリックして レコードを取得 をクリックします。
- 相手のアクション メニュー—連絡先データベースに、対象の連絡先の他のチャネル情報が登録されている場合、コールステータス領域で連絡先名の横にある下向き矢印をクリックして、別のインタラクション (電子メール インタラクションなど) を開始します。
キャンペーン コールのコールバックのスケジュール変更
キャンペーン中、システムが連絡先にコールした際接続できなかったり、連絡先が別の特定の日時にコールバックするよう要求したりすることがあります。スケジュール変更機能は、発信キャンペーン コールの処理中、またコールの終了後でも、コールのスケジュール ボタン (
) を使っていつでもアクティブにできます。コールバックのスケジュール ウィンドウで、コールバックの日時に加え、別の電話番号も設定できます。コールバックがパーソナル コールバック (ユーザーがコールバックを処理) か、手の空いたエージェントがコールバックを処理するのかも指定できます。
システム管理者の許可が得られれば、プレビュー キャンペーン中、キャンペーン レコードを確認した上で、コールの実行前に コールバックのスケジュール ボタンを使ってプレビュー コールを延期することができます。
アカウントが、発信キャンペーン コールをスケジュール変更できるように設定されていれば、以下のキャンペーンの一部またはすべての機能を利用することができます。
コールのスケジュール変更
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コールバックのキャンセル
発信レコードまたはインタラクション プレビューを閉じる前に、コールバックをキャンセルすることができます。まず、コールバック スケジュール済み ボタン (
) をクリックして、スケジュール コールバック ウィンドウを開き、次に [スケジュール コールバック] の横のチェックマークを外します。
スケジュール変更エラー
スケジュール変更した発信インタラクションを [完了としてマーク] しようとすると、Workspace のインタフェースにエラー メッセージが表示されることがあります。これにはいくつか理由があります。たとえば、指定されたスケジュールの変更日時が無効である — つまり、過去に既に変更後の日時を設定していた可能性があります。インタラクションを完了とマークする前に、エラーを修正するか、最初のスケジュール変更をキャンセルする必要があります。
スケジュール変更されたコールバックを受け入れる
スケジュール変更されたコールバックがワークステーションに振り分けられると、インタラクション プレビューが通常どおり表示されます。唯一の違いは、ケース情報の発生源 フィールドに、そのコールが コールバック と パーソナル コールバック のどちらであるかが示されることです。
Workspace は、コールを促されたとき、コールを保留したとき、コールを取得したとき、コールが終了したときなど、コールバックでのさまざまな事柄の発生時に別々のサウンド/トーンを再生するように設定されることがあります。
インタラクションを拒否すると、発信コールバックはコールセンターのルーティング システムにリダイレクトされ、そこから別のエージェントにルーティングされます。
インタラクションを受け入れた場合、発信インタラクション ビューが Workspace に表示されたらコールを通常どおり処理します。