社内の誰かと音声コンサルテーションを始めるには?
音声コンサルテーション機能を使用すると、現在のインタラクションについて社内ターゲットや連絡先と話し合うことができます。
コンサルテーション中にターゲットに転送することや、ターゲットとの会議を開始することもできます。ターゲットは、ユーザーからのコンサルテーション、転送、会議の要求をいずれも拒否することが可能で、コンサルテーションの終了も選択できます。音声コンサルテーションはアクティブなインタラクションから開始され、対象の社内ターゲットはケース データ、連絡先情報、および履歴を表示することができます。
コンサルト
インタラクション ビューでは、現在のインタラクションについて、社内ターゲットや連絡先とのコンサルテーションを開始することができます。
コンサルト (
) を選択します。
チーム コミュニケータ を使って社内ターゲットまたは連絡先を検索します。
音声コンサルテーション要求を開始すると、連絡先または社内ターゲットが保留になり、コンサルテーションを要求するコールがコンサルテーション ターゲットに送信されます。
音声コンサルテーション ツールバーで、以下のいずれかの機能を実行できます。
転送
転送を完了するには、メインの音声インタラクション ツールバーから 即時コール転送 (link=) を選択し、チーム コミュニケータ でターゲットを選択し、その希望するターゲットの名前の横にある 即時コール転送 ボタンをクリックします。連絡先または社内ターゲットが転送ターゲットに接続され、ユーザーの音声インタラクション ビューの音声コールが終了します。
転送が完了したら、完了としてマーク (
) を選択して音声インタラクション ビューを閉じます。完了としてマーク を選択する前に処理コードを指定するように設定されることがあります。
転送前のコンサルト
社内ターゲットや別の連絡先にコールを転送する前にその転送ターゲットと会話するには、ツールバーで コンサルト を選択します。
コンサルテーション要求が開始されると、連絡先または社内ターゲットが保留になり、コールがコンサルテーション ターゲットに送信されます。ターゲットがコールに応答すると、インタラクション ビューにそのコンサルテーションが追加されます。
ターゲットがコンサルテーションを受け入れるとユーザーが接続され、ユーザーとコンサルテーション ターゲットが会話できるようになります。連絡先は保留状態のままです。
会議
会議を完了するには、即時コール会議 (link=) を選択してから チーム コミュニケータ でターゲットを選択し、その希望するターゲットの名前の横にある 即時コール会議 ボタンをクリックします。連絡先または社内ターゲットが会議のターゲットに接続されます。
会議が確立したら、次のアクションを実行できます。
- コールの終了 (link=) を選択してコールから退出します。会議のターゲットは、もう一方の相手とのコールを継続中です。
- 完了としてマーク (link=) を選択して音声インタラクション ウィンドウを閉じます。完了としてマーク を選択する前に処理コードを指定するように設定されることがあります。
会議前のコンサルト
社内ターゲットや別の連絡先にコールを転送する前にその転送ターゲットと会話するには、ツールバーで コンサルトを選択します。
コンサルテーション要求が開始されると、連絡先または社内ターゲットが保留になり、コールがコンサルテーション ターゲットに送信されます。ターゲットがコールに応答すると、インタラクション ビューにそのコンサルテーションが追加されます。
会議からの相手の削除
会議から相手を削除するように設定される場合があります。音声インタラクション ビューで相手のアクション メニューを選択し、会議から参加者を削除する を選択して会議から相手を削除します。
コンサルテーション対象のエージェントは、会議を終了するのに 退出 を選択することもできます。
どちらの場合も、会議から削除されていない相手とは継続して会話できます。
発信者番号を手動で選択するには?
コンタクト センターによっては、発信コールを行うエージェントが、連絡先の電話機に表示される発信者番号を選択する必要があります。
アカウントでこの機能が有効な場合は、発信コールを行う際に ご自身の発信者番号を選択してください ダイアログ ボックスが表示されます。この機能は、実施中のコンサルテーション コールに対しても有効な場合があります。
このダイアログが表示されたら、所定のリストから該当する発信者番号を選択します。この番号は、コールの受信者側に表示されます。ユーザーが前回選択した発信者番号がデフォルトで選択されます。
システムが、発信者番号を表示せずに発信音声コールを実施できるように設定されることがあります。その場合、発信者番号 ドロップダウン メニューには 匿名 の番号が含まれています。この機能をいつ使用するかについては、担当の管理者にお尋ねください。