エージェント グループ
エージェント グループは、エージェントの論理的なグループです。 通常、コンタクト センターの特定のサービス セットを提供する場合にエージェント グループを構成します。
[エージェント グループ] リストには、環境にあるエージェント グループが一覧表示されます。 このリストは、テナント、構成単位、サイト、フォルダー別の階層でソートされて表示されます。 特定の階層別にオブジェクトを表示するには、リストの上にあるドロップダウン メニューで階層のタイプを選択します。
Configuration Manager は、テナントのアクセス権の設定に従います。 アクセス権および特権を付与されているオブジェクトだけにアクセスできます。
このリストの内容には、2 つの方法でフィルターを適用することができます。
- [クイック フィルター] フィールドに、オブジェクトの名前、または名前の一部を入力します。
- キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] フィルター パネルを開きます。 このパネルで、 テナントをクリックして選択します。 このパネルの [クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。
一度に複数のオブジェクトを選択したり、選択を解除するには、[選択] をクリックします。
新しいエージェント グループ オブジェクトを作成するには、[新規作成] をクリックします。 既存のオブジェクトの詳細を表示または編集するには、オブジェクトの名前をクリックするか、オブジェクトの隣のチェック ボックスをオンにして、[編集] をクリックします。 1 つ以上のオブジェクトを削除するには、削除するオブジェクトの隣のチェック ボックスをオンにして、[削除] をクリックします。 または個々のオブジェクトをクリックして [削除] をクリックすると、オブジェクトを 1 つずつ削除できます。
上記以外の場合、オブジェクトの隣にあるチェック ボックスをオンにして [詳細] をクリックし、次のタスクを実行します。
- 複製—エージェント グループをコピーします。
- 移動先—エージェント グループを別の階層構造に移動します。
- エージェント グループを有効または無効にします。
- フォルダー、構成単位またはサイトを作成します。 詳細については、「オブジェクト階層」を参照してください。
エージェント グループの名前をクリックすると、そのオブジェクトの詳細情報が表示されます。 オプションやアクセス権を設定したり、依存関係を表示することもできます。
手順: エージェント グループ オブジェクトの作成
ステップ
- [新規作成] をクリックします。
- 次の情報を入力します。 一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
- 名前—エージェント グループの名前。 このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database (エンタープライズ環境) またはテナント (マルチテナント環境) 内で一意でなければなりません。 このエージェント グループにユーザーが 1 人でも含まれている限り、この値は変更できません。
- キャパシティ テーブル—このフィールドは、Enterprise Routing ソリューションでのみ表示されます。 このエージェント グループに関連付けられたキャパシティ テーブル。 詳細については、Enterprise Routing ソリューションのマニュアルを参照してください。
- クォータ テーブル—このフィールドは、Enterprise Routing ソリューションでのみ表示されます。 このエージェント グループに関連付けられたクォータ テーブル。 詳細については、Enterprise Routing ソリューションのマニュアルを参照してください。
- コスト契約—このエージェント グループに関連付けられているコスト契約。
- サイト—このコスト契約を含むサイト。
- スクリプト—[スクリプト] タブに有効な式を入力して、グループを仮想エージェント グループとして定義します。 この式には仮想グループ スクリプト言語 (VGSL) を使用し、少なくとも 1 つのスキル (およびオプションでスキル レベル) を次のフォーマットで定義する必要があります。
Skill("スキル名")>スキルレベル
例
Skill("Spanish")>5 - テナント—マルチテナント環境で、このオブジェクトが属しているテナント。 この値は、オブジェクト リストの [テナント ディレクトリ] フィールドで指定されたテナントに自動的に設定されます。
- 有効状態—選択すると、オブジェクトが通常の動作状態にあり、何の制限もなく使用できることを示します。
- [スーパーバイザー] タブで [追加] をクリックしてユーザーを追加します。 ポップアップ ウィンドウで、 [新規作成] をクリックして新しいユーザーを作成します。
- [エージェント] タブで [追加] をクリックしてユーザーを追加します。 ポップアップ ウィンドウで、 [新規作成] をクリックして新しいユーザーを作成します。
- [発信元 DN] タブには、エージェント グループにコールをルーティングまたは転送できるコールの発信元の DN が一覧表示されます。 このリストには次のタイプの DN を含めることができます: ルーティング ポイント、外部ルーティング ポイント、サービス番号、ルーティング キュー、ACD キュー、仮想キュー、仮想ルーティング ポイント。 [追加] をクリックして DN を追加します。 ポップアップ ウィンドウで、 [新規作成] をクリックして新しいオブジェクトを作成します。
- 次のいずれかのアクションを実行します。
- 変更内容を受け入れてオブジェクト リストに戻るには、[保存] をクリックします。
- 変更内容を受け入れてこのタブを開いたままにするには、[適用] をクリックします。
- 変更を破棄するには、[キャンセル] をクリックします。
仮想エージェント グループはエージェント グループと同じですが、永久的なメンバーを持ちません。 ただし、エージェントが構成オプションのスクリプトで指定された条件を満たす場合、仮想エージェント グループのメンバーになります。 仮想エージェント グループでのエージェントのメンバーシップは、仮想エージェント グループの条件の変更や、エージェントのオブジェクト プロパティの変更に基づいて、動的に変化する可能性があります。 Genesys Administrator Extension で仮想エージェント グループをクリックすると、現在そのメンバーとなっているエージェントが表示されます。