アクション コード
アクション コードを使用して、エージェントは顧客インタラクションのビジネス結果を報告するとともに、特定のアクションの理由を説明することができます。
事前に定義されたアクション コードのメニューから適切なコードを選択すると、そのコードとともに関連するリクエストが渡されます。その後、そのコードはリクエストが正常に処理されたことを示すイベントとともに返されます。最終的に、そのコードはレポート用データベースに保管されます。
各アクション コードにいくつかのサブコードを補足することにより、特定のアクションの理由をより詳細に示すことができます。
[アクション コード] リストには、環境にあるアクション コードが一覧表示されます。このリストは、テナント、構成単位、サイト、フォルダー別の階層でソートされて表示されます。特定の階層別にオブジェクトを表示するには、リストの上にあるドロップダウン メニューで階層のタイプを選択します。
Configuration Manager は、テナントのアクセス権の設定に従います。アクセス権および特権を付与されているオブジェクトだけにアクセスできます。
このリストの内容には、2 つの方法でフィルターを適用することができます。
- [クイック フィルター] フィールドに、オブジェクトの名前、または名前の一部を入力します。
- キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] フィルター パネルを開きます。このパネルで、 テナントをクリックして選択します。このパネルの [クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。
列見出しをクリックすると、その情報別にリストをソートできます。列見出しをもう一度クリックすると、ソート順が逆になります。[列の選択] をクリックして、列を追加したり削除することもできます。
一度に複数のオブジェクトを選択したり、選択を解除するには、[選択] をクリックします。
新しいアクション コード オブジェクトを作成するには、[新規作成] をクリックします。既存のオブジェクトの詳細を表示または編集するには、オブジェクトの名前をクリックするか、オブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[編集] をクリックします。 1 つ以上のオブジェクトを削除するには、削除するオブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[削除] をクリックします。または個々のオブジェクトをクリックして [削除] をクリックすると、オブジェクトを 1 つずつ削除できます。 上記以外の場合、[詳細] をクリックして次のタスクを実行します。
- 複製—アクション コードをコピーします。
- 移動先ア—クション コードを別の階層構造に移動します。
- アクション コードを有効または無効にします。
- フォルダー、構成単位またはサイトを作成します。詳細については、「オブジェクト階層」を参照してください。
アクション コードの名前をクリックすると、そのオブジェクトの詳細情報が表示されます。オプションとアクセス権を設定することもできます。
手順: アクション コード オブジェクトの作成
ステップ
- [新規作成] をクリックします。
- 次の情報を入力します。一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
- 名前—このアクション コードの名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database (エンタープライズ環境) またはテナント (マルチテナント環境) 内で一意でなければなりません。
- タイプ—アクション コードのタイプ。このプロパティには値を指定する必要があります。一旦値を設定すると、その値を変更することはできません。詳細については、[アクション コードのタイプ] タブを参照してください。
- コード—アクション コード。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は [タイプ] プロパティで指定されるアクション コードのタイプ内で一意でなければなりません。
- テナント—マルチテナント環境で、このオブジェクトが属しているテナント。この値は、オブジェクト リストの [テナント ディレクトリ] フィールドで指定されたテナントに自動的に設定されます。
- 有効状態—選択すると、オブジェクトが通常の動作状態にあり、何の制限もなく使用できることを示します。
- (オプション) サブコードを設定して、特定のアクションの理由をより細かく指定することもできます。サブコードを作成するには、次の手順に従います。
- [サブコード] タブをクリックします。
- [追加] をクリックします。
- 次の情報を入力します。
- 名前—サブコードの名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値はアクション コード内で一意でなければなりません。一旦値を設定すると、その値を変更することはできません。
- コード—サブコードの値。このプロパティには値を指定する必要があり、その値はアクション コード内で一意でなければなりません。一旦値を設定すると、その値を変更することはできません。
- 次のいずれかのアクションを実行します。
- 変更内容を受け入れてオブジェクト リストに戻るには、[保存] をクリックします。
- 変更内容を受け入れてこのタブを開いたままにするには、[適用] をクリックします。
- 変更を破棄するには [キャンセル] をクリックします。
- [保存] をクリックします。
アクション コードのタイプは以下のとおりです。
| タイプ | 説明 |
|---|---|
| 話中オフ | エージェントが強制話中機能をキャンセルするときに選択されて送信されます。 |
| 話中オン | エージェントが強制話中機能をアクティブにするときに選択されて送信されます。 |
| 会議 | エージェントが会議を開始するときに選択されて送信されます。 |
| 不在転送オフ | エージェントがコール転送機能をキャンセルするときに選択されて送信されます。 |
| 不在転送オン | エージェントがコール転送機能をアクティブにするときに選択されて送信されます。 |
| インバウンド コール | エージェントがインバウンド コールを解放するときに選択されて送信されます。 |
| 内部コール | エージェントが内線電話を解放するときに選択されて送信されます。 |
| ログイン | エージェントがログインするときに選択されて送信されます。 |
| ログアウト | エージェントがログアウトするときに選択されて送信されます。 |
| 準備中 | エージェントのステータスが "準備中" に変わるときに選択されて送信されます。 |
| アウトバウンド コール | エージェントがアウトバウンド コールを解放するときに選択されて送信されます。 |
| 受付可 | エージェントのステータスが "受付可" に変わるときに選択されて送信されます。 |
| 転送 | エージェントが転送を開始するときに選択されて送信されます。 |
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