目次
エージェント グループ
エージェント グループは、論理的なエージェントのグループです。通常、コンタクト センターの特定のサービス セットを提供する場合にエージェント グループを構成します。
エージェント グループの表示
[エージェント グループ] リストには、環境にあるエージェント グループが一覧表示されます。このリストは、テナント、構成単位、サイト、フォルダー別の階層でソートされて表示されます。特定の階層別にオブジェクトを表示するには、リストの上にあるドロップダウン メニューで階層のタイプを選択します。
Configuration Manager は、テナントのアクセス権の設定に従います。アクセス権および特権を付与されているオブジェクトだけにアクセスできます。
このリストの内容には、2 つの方法でフィルターを適用することができます。
- [クイック フィルター] フィールドに、オブジェクトの名前、または名前の一部を入力します。
- キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] フィルター パネルを開きます。このパネルで、 テナントをクリックして選択します。このパネルの [クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。
一度に複数のオブジェクトを選択したり、選択を解除するには、[選択] をクリックします。
エージェント グループの操作
新しいエージェント グループ オブジェクトを作成するには、[新規作成] をクリックします。既存のオブジェクトの詳細を表示または編集するには、オブジェクトの名前をクリックするか、オブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[編集] をクリックします。
1 つ以上のオブジェクトを削除するには、削除するオブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[削除] をクリックします。または個々のオブジェクトをクリックして [削除] をクリックすると、オブジェクトを 1 つずつ削除できます。
上記以外の場合、オブジェクトの隣にあるチェックボックスをオンにして [詳細] をクリックし、次のタスクを実行します。
- 複製—エージェント グループをコピーします。
- 移動先—エージェント グループを別の階層構造に移動します。
- エージェント グループの有効化、無効化
- フォルダー、構成単位またはサイトを作成します。詳細については、「オブジェクト階層」を参照してください。
エージェント グループ オブジェクトの作成
エージェント グループ オブジェクトを作成するには、次を行います。
- [新規作成] をクリックします。
- 次の情報を入力します。一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
- 名前—エージェント グループの名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database (エンタープライズ環境) またはテナント (マルチテナント環境) 内で一意でなければなりません。このエージェント グループにユーザーが 1 人でも含まれている限り、この値は変更できません。
- キャパシティ テーブル—このフィールドは、Enterprise Routing ソリューションでのみ適用されます。このエージェント グループに関連付けられたキャパシティ テーブル。詳細については、Enterprise Routing ソリューションのマニュアルを参照してください。
- クォータ テーブル—このフィールドは、Enterprise Routing ソリューションでのみ表示されます。このエージェント グループに関連付けられたクォータ テーブル。詳細については、Enterprise Routing ソリューションのマニュアルを参照してください。
- コスト契約—このエージェント グループに関連付けられているコスト契約。
- サイト—このコスト契約を含むサイト。
- スクリプト—[スクリプト] タブに有効な式を入力して、グループを仮想エージェント グループとして定義します。この式には仮想グループ スクリプト言語 (VGSL) を使用し、少なくとも 1 つのスキル (およびオプションでスキル レベル) を次のフォーマットで定義する必要があります。
Skill("SkillName")>SkillLevel
例
Skill("Spanish")>5 - テナント—マルチテナント環境で、このオブジェクトが属しているテナント。この値は、オブジェクト リストの [テナント ディレクトリ] フィールドで指定されたテナントに自動的に設定されます。
- 有効状態—選択すると、オブジェクトが通常の動作状態にあり、何の制限もなく使用できることを示します。
- このグループにスーパーバイザーを追加するには、次のようにします。
- [スーパーバイザー] タブをクリックして [追加] をクリックします。
- 必要に応じて適切なフォルダーに移動し、以下のいずれかの手順を行います。
- 既存のユーザーをこのグループにスーパーバイザーとして追加するには、該当するユーザーをユーザーのリストから選択します。
- 新しいユーザーをこのグループにスーパーバイザーとして追加するには、[+] をクリックしてこのフォルダーにユーザーを作成し、そのユーザーをリストから選択します。
- このグループにエージェントを追加するには、次のようにします。
- [エージェント] タブをクリックして [追加] をクリックします。
- 必要に応じて適切なフォルダーに移動し、以下のいずれかの手順を行います。
- 既存のエージェントをこのグループに追加するには、該当するエージェントをエージェントのリストから選択します。
- 新しいエージェントをこのグループに追加するには、[+] をクリックしてこのフォルダーにエージェントを作成し、そのエージェントをリストから選択します。
- [詳細] メニューの [スキルの編集] をクリックして、1 つ以上の、エージェントのスキルを編集します。
- [発信元 DN] タブには、エージェント グループにコールをルーティングまたは転送できるコールの発信元の DN が一覧表示されます。
重要このリストに載せることができるのは、次のタイプの DN のみです。ルーティング ポイント、外部ルーティング ポイント、サービス番号、ルーティング キュー、ACD キュー、仮想キュー、または仮想ルーティング ポイント。
このグループの発信元 DN のリストに発信元 DN を追加するには、次のようにします。
- [発信元 DN] タブをクリックして [追加] をクリックします。
- 必要に応じて適切なフォルダーに移動し、以下のいずれかの手順を行います。
- 既存の DN をこのグループの発信元 DN に追加するには、該当する DN を DN のリストから選択します。
- 新しい DN をこのグループの発信元 DN に追加するには、[+] をクリックしてこのフォルダーに DN を作成し、その DN をリストから選択します。
- エージェント グループの作成が完了したら、以下のいずれかの手順を行います。
- 変更内容を受け入れてエージェント グループのリストに戻るには、[保存] をクリックします。
- 変更内容を受け入れてこのエージェント グループの [全般] タブに戻るには、[適用] をクリックします。
- 変更を破棄するには [キャンセル] をクリックします。
インポートとエクスポート用の CSV ファイル
一括インポート/エクスポートの機能を使用すると、エージェント グループをコンマ区切り値 (CSV) ファイルでインポートまたはエクスポートできます。インポート時に使用したインポート ファイルと、データをエクスポートして作成したエクスポート ファイルは完全に互換性があり、インポートとエクスポートの両方に 1 つのファイルを使用できます。または、このヘルプ ファイルにある一般的な CSV 情報と、このセクションに記載のオブジェクト固有の情報を使用して、インポート ファイルを独自に作成できます。
CSV ファイルのフィールド
ソース ファイルは .csv の拡張子がついた、コンマ区切り (CSV) 形式のテキスト ファイルです。
ソース ファイルでは、各行が、1 つのエージェント グループを表しています。ソース ファイルには、同じエージェント グループが、複数含まれることはありません。ソース ファイルの範囲内で、エージェント グループの一意の識別子となるのが [エージェント グループ名] フィールドです。
ファイルの列は、エージェント グループのプロパティを示しますファイルの 1 列目には、フィールドを識別できるよう列の名前が入っています。列の順序は重要ではありません。各列のヘッダーまたは値の後にコンマを挿入します。列に値がない場合には、前のコンマの直後にコンマを挿入します。ユーザーのプリファレンスやファイルの目的に応じて、必須ではない列はソース ファイルから除外することもできます。
ソース ファイルには各エージェント グループに関する以下のプロパティが含まれます。
| 名前 | 種類 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| アクション | ADD、UPDATE、DELETE | はい | このエージェント グループ データに対して行う操作として、エージェント グループの新規作成 (ADD)、既存のエージェント グループの変更 (UPDATE)、エージェント グループの削除 (DELETE) のいずれかを指定します。
この列は、ファイルをエクスポートしたときに、GAX によって自動的に追加されます。その場合、ファイル内のすべてのレコードに UPDATE の値が指定されます。ソース ファイルを最初から作成する場合は、この列を手動で追加する必要があります。どちらの場合でも、このフィールドは必須であり、レコードごとに値を指定する必要があります。 |
| 名前 | 文字列 | はい | エージェント グループの名前 |
| 有効 | 文字列 | いいえ | この DN が有効 (Y) か無効か (N) を示します。 |
リレーショナル列
上記の表のプロパティとフォルダーに加えて、各行に、このエージェント グループと、その他の構成オブジェクト (特に、エージェント (Is Agent=Y) であるユーザー) との関係が含まれることがあります。ソース ファイルは、エージェントのインスタンスごとに列が分かれています。たとえば、エージェントが 10 存在する場合、ソース ファイルに列が 10 追加されます。各列が、構成済みの各エージェントを表しています。リレーショナル列はいずれもオプションです。
リレーショナル列のヘッダーは、オブジェクト タイプとオブジェクト名で構成され、一意の列名となります。つまり、複数のエージェント グループを同じ名前にすることはできませんが、エージェント オブジェクトの名前がエージェント グループと同じである場合があります。
リレーショナル列の命名と値の規則を次の表に示します。
| 種類 | 列名 | 有効な値 | 説明 |
|---|---|---|---|
| エージェント | Agent:<agent name> | Y - このエージェントを、このエージェント グループに追加する N - このエージェントを、このエージェント グループから削除する |
このエージェント グループに追加するエージェント名、またはこのエージェント グループから削除するエージェント名。 |
例
次のデータを GAX にアップロードして、3 つのエージェント グループを変更します。
| アクション | 名前 | 有効 | Agent:doej | Agent:jonesj | Agent:smiths |
|---|---|---|---|---|---|
| UPDATE | Gold_Agents | Y | Y | Y | N |
| UPDATE | Silver_Agents | Y | N | N | |
| UPDATE | Bronze_Agents | Y | Y | Y |
このデータを CSV ファイルにすると、次のようになります。
Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y
仮想エージェント グループ
仮想エージェント グループはエージェント グループと同じですが、永久的なメンバーを持ちません。ただし、エージェントが構成オプションのスクリプトで指定された条件を満たす場合、仮想エージェント グループのメンバーになります。仮想エージェント グループでのエージェントのメンバーシップは、仮想エージェント グループの条件の変更や、エージェントのオブジェクト プロパティの変更に基づいて、動的に変化する可能性があります。
Genesys Administrator Extension で仮想エージェント グループをクリックすると、現在そのメンバーとなっているエージェントが表示されます。