ユーザー

ユーザーとはコンタクト センターの担当者のことで、Genesys アプリケーションへのアクセスを必要とするエージェントを含みます。エージェントは、顧客インタラクションを直接処理するユーザーです。

Genesys Framework では、そのようなアクセスを必要とするすべてのユーザーが、適切なアクセス権の組み合わせを付与された状態で Configuration Database に登録されている必要があります。

重要

ユーザーが特定のアプリケーションを実行するには、Configuration Database 内のそのアプリケーションを表すオブジェクトに対して読み取りと実行のアクセス権を持っていなければなりません。Genesys Administrator Extension で新しく作成されるユーザーには、Configuration Server によって同じデフォルトのアクセス権と特権のセットが付与されます。

ユーザーの管理とエージェントの管理

エージェントは [ユーザー] ウィンドウ (ここで記載) でも 「エージェント」 ウィンドウでも作成することができます。結果はいずれも同じです。ユーザー タイプのエージェントが作成されて Configuration Database に保存され、[ユーザー] ウィンドウと [エージェント] ウィンドウのどちらでもエージェントを管理できるようになります。

エージェントだけを扱いたい場合は、GAX のメニュー バーで [エージェント] を選択します。するとコンタクト センターに存在するエージェントのみのリストが表示されます。エージェントではないユーザーはすべてフィルターで除外されるため、作業対象のリストが短くなります。

重要

GAX ヘッダーにエージェント オプションが表示されない場合、システムのプリファレンスで [エージェント管理] カテゴリを選択して、モードを [非表示] から [社内] に変更します。詳細については「システムのプリファレンス」を参照してください。

ユーザーの表示

[ユーザー] リストには、環境に存在するユーザーが一覧表示されます。このリストは、テナント、構成単位、サイト、フォルダー別の階層でソートされて表示されます。特定の階層別にオブジェクトを表示するには、リストの上にあるドロップダウン メニューで階層のタイプを選択します。

オブジェクト名の左にあるアイコンでユーザーとエージェントを簡単に見分けることができます。無効になっているユーザーは、リストに淡色で表示されます。

Configuration Manager は、テナントのアクセス権の設定に従います。アクセス権および特権を付与されているオブジェクトだけにアクセスできます。

このリストの内容には、2 つの方法でフィルターを適用することができます。

• [クイック フィルター] フィールドに、オブジェクトの名前、または名前の一部を入力します。
• キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] フィルター パネルを開きます。このパネルで、 テナントをクリックして選択します。このパネルの [クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。

列見出しをクリックすると、その情報別にリストをソートできます。もう一度クリックすると、ソート順が逆になります。

オブジェクトを様々な基準でグループに分類するには、[グループ基準] をクリックします。

一度に複数のオブジェクトを選択したり、選択を解除するには、[選択] をクリックします。

ユーザーの操作

新しいユーザー オブジェクトを作成するには、[新規作成] をクリックします。既存のオブジェクトの詳細を表示または編集するには、オブジェクトの名前をクリックするか、オブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[編集] をクリックします。

1 つ以上のオブジェクトを削除するには、削除するオブジェクトの隣のチェックボックスをオンにして、[削除] をクリックします。または個々のオブジェクトをクリックして [削除] をクリックすると、オブジェクトを 1 つずつ削除できます。

上記以外の場合、[詳細] をクリックして次のタスクを実行します。

• 複製—ユーザーをコピーします。
• 移動先—ユーザーを別の階層構造に移動します。
• ユーザーを有効または無効にします。
重要
ユーザーを無効化したり削除すると、Genesys Administrator Extension ではそのユーザーに関連付けられたすべてのセッションが無効になります。その後、ユーザーがアクションを実行すると、ログイン ページにリダイレクトされます。
• スキルの編集—1 つ以上の、ユーザーのスキルを編集します。[詳細] メニューで [スキルの編集] を選択すると、[Edit_<n>_Agents] ダイアログ ボックスが表示されます。このダイアログ ボックスで、ユーザーのスキルを変更できます。
• フォルダー、構成単位またはサイトを作成します。詳細については、「オブジェクト階層」を参照してください。

ユーザーの名前をクリックすると、そのオブジェクトの詳細情報が表示されます。オプションやアクセス権を設定したり、依存関係を表示することもできます。

新規ユーザーの作成

新規ユーザーを作成するには、次を行います。

1. [新規作成] をクリックします。
2. 次の情報を入力します。一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
   • 名前—このユーザーが環境にログインする際に使用する名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database 内で一意でなければなりません。
   • エージェント—このユーザーがエージェントであるかどうかを示します。オンになっている場合、追加のフィールドが表示されます。一旦フラグを設定すると、変更することはできません。
   • 名—ユーザーの名 (ファースト ネーム)。
   • 姓—ユーザーの姓 (ラスト ネーム)。
   • 電子メール アドレス—このユーザーの電子メール アドレス。
   • 社員番号—コンタクト センターのスタッフの中からこのユーザーを識別する 64 文字以内のコード。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database (エンタープライズ環境) またはテナント (マルチテナント環境) 内で一意でなければなりません。
   • パスワード—このユーザーが環境にログインする際に使用する 64 文字以内のパスワード。既存のパスワードを見ることはできません。このフィールドは、新規ユーザーの作成時は常に有効です。既存のユーザーの編集時は、[パスワードのリセット] が選択されていないときのみ有効です。
   重要
   パスワードにはフォーマット ルールが適用される場合があります。詳細については、『Genesys Security Deployment Guide』を参照してください。
   • パスワードの確認入力—入力したパスワードの確認。このフィールドは、新規ユーザーの作成時は常に有効です。既存のユーザーの編集時は、[次のログイン時にパスワードのリセットを要求する] が選択されていないときのみ有効です。
   重要
   [パスワード] フィールドから値をコピーして貼り付けることはできません。パスワードを再入力する必要があります。
   • 次のログイン時にパスワードのリセットを要求する—このチェックボックスをオンにすると、次回のログイン時にユーザーに新しいパスワードの入力を要求するメッセージが表示されます。
   重要
   [次のログイン時にパスワードのリセットを要求する] オプションは、Genesys Administrator Extension が Management Framework 8.1.1 以降に接続している場合のみ表示されます。パスワードのリセットに関する詳細については、『Genesys Security Deployment Guide』を参照してください｡
   • 外部 ID—この設定は、環境が外部認証 (LDAP または RADIUS) を使用している場合のみに適用されます。これは外部認証システム内のユーザー名である可能性があります。LDAP の場合、RFC 2255 に対応する LDAP URL の全体またはその一部である可能性があります。詳細については、『Framework External Authentication Reference Manual』を参照してください。
   • テナント—マルチテナント環境で、このオブジェクトが属しているテナント。この値は、オブジェクト リストの [テナント ディレクトリ] フィールドで指定されたテナントに自動的に設定されます。
   • 有効状態—選択すると、オブジェクトが通常の動作状態にあり、何の制限もなく使用できることを示します。
3. [エージェント] を選択した場合は次の情報を入力します。一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
   • デフォルトのプレイス—このエージェントにデフォルトで割り当てられるプレイス。このオプション パラメーターが適用される構成の数には制限があります (特にテレフォニーのログイン手順を介してプレイスとエージェント間のリアルタイムな関連付けを確立できない場合)。
   • キャパシティ ルール—このエージェントの複数インタラクションの処理能力を定義する、キャパシティ ルール タイプのスクリプトの名前。詳細については、Reporting のマニュアルを参照してください。
   • コスト契約—エージェントに関連付けられているコスト契約。
   • サイト—このコスト契約を含むサイト。
4. [所属] タブで [追加] をクリックしてアクセス グループを追加します。
5. [ランク] タブで [追加] をクリックしてランクを追加します。
6. 画面に表示されたポップアップ ウィンドウに次の情報を入力します。
   • アプリケーション タイプ—ユーザーがアクセスする必要のあるアプリケーションのタイプ。このアプリケーションがランクを使用して特定の機能を有効にしたり無効にしているかを確認するには、GUI アプリケーションのマニュアルを参照してください。ランクに関する記述がマニュアルに見当たらない場合、そのアプリケーションはランクを使用していません。したがって、そのアプリケーションに関してはユーザーのランクを指定する必要はありません。
   • アプリケーション ランク—指定されたタイプのアプリケーションに関するランク。
7. [エージェント] を選択した場合は [適用] をクリックして次のタブを表示します。
   • 「スキル」 タブで 「追加」 をクリックしてスキルを追加します。
   • 画面に表示されたポップアップ ウィンドウに次の情報を入力します。
     • スキル—このエージェントに割り当てられるスキル。
     • レベル—このスキルにおけるエージェントの技能の相対的な水準。
   • 「エージェント ログイン」 タブで 「追加」 をクリックしてエージェント ログインを追加します。
   • 画面に表示されたポップアップ ウィンドウに次の情報を入力します。
     • エージェント ログイン—このエージェントに割り当てられたエージェント ログイン コード。複数のエージェントに同一のエージェント ログインを割り当てることはできません。
     • 後処理時間—一部の交換機は、CTI リンクを経由したエージェントの通話後の作業ステータスに関する情報の転送をサポートしません。ただし、この機能がサポートされている場合は、そのような交換機に属しているエージェント ログインに対して、後処理時間を秒単位で指定することを検討してください。この指定は、交換機の対応する設定と一致しなければなりません。
8. [保存] をクリックします。

重要

8.5.260.11 以降、デフォルトでは、ユーザーのプリファレンスがユーザー オブジェクトに保存されるようになりました。[general] userpreference_in_transaction GAX アプリケーション オプションが true に設定されている場合、ユーザーのプリファレンスは、Transactions/UserPreference フォルダーのトランザクション オブジェクトに保存されます。

この場合、ga_preferences. オプションで始まる付加情報セクションだけが、ユーザーの付加情報からトランザクションの付加情報にコピーされます。

GAX では、トランザクション オブジェクトが作成されるときに、トランザクション オブジェクトに対するアクセス権 (ユーザーとアクセス グループに付与されたアクセス権) が、デフォルト ユーザーと現在のユーザーを除いてすべて削除されます。

重要

新しいユーザーには、そのユーザー オブジェクトの読み取りと更新のアクセス権が自動的に付与されません。これらのアクセス権を手動で付与して、ユーザーが GAX や Workspace Desktop Edition (旧称 Interaction Workspace) などの GUI ベースのプログラムのユーザーのプリファレンスを保存できるようにする必要があります。

インポートとエクスポート用の CSV ファイル

一括インポート/エクスポートの機能を使用すると、ユーザーをコンマ区切り値 (CSV) ファイルでインポートまたはエクスポートできます。インポート時に使用したインポート ファイルと、データをエクスポートして作成したエクスポート ファイルは完全に互換性があり、インポートとエクスポートの両方に 1 つのファイルを使用できます。インポート ファイルを自分で作成したい場合は、このヘルプ ファイルの一般的な CSV 情報に関するトピックと、以下のオブジェクト固有のトピックを参照してください。

CSV ファイルのフィールド

ソース ファイルは .csv の拡張子がついた、コンマ区切り (CSV) 形式のテキスト ファイルです。

ソース ファイルでは、各行が、1 つのユーザーを表しています。ソース ファイルには、同じユーザーが、複数含まれることはありません。ソース ファイルの範囲内で、ユーザーの一意の識別子となるのが、[社員番号] フィールドです。

ファイルの列は、ユーザー、および関連付けられたその他のオブジェクトが持つプロパティを表します。ファイルの 1 列目には、フィールドを識別できるよう列の名前が入っています。列の順序は重要ではありません。各列のヘッダーまたは値の後にコンマを挿入します。列に値がない場合には、前のコンマの直後にコンマを挿入します。ユーザーのプリファレンスやファイルの目的に応じて、必須ではない列はソース ファイルから除外することもできます。

ソース ファイルには各ユーザーに関する以下のプロパティが含まれます。

重要

フィールド名では大文字と小文字が区別されます。

名前	種類	必須	説明
アクション	ADD、UPDATE、DELETE	はい	このユーザー データに対して行う操作として、ユーザーの新規作成 (ADD)、既存のユーザーの変更 (UPDATE)、ユーザーの削除 (DELETE) のいずれかを指定します。 この列は、ファイルをエクスポートしたときに、GAX によって自動的に追加されます。その場合、ファイル内のすべてのレコードに UPDATE の値が指定されます。ソース ファイルを最初から作成する場合は、この列を手動で追加する必要があります。どちらの場合でも、このフィールドは必須であり、レコードごとに値を指定する必要があります。
名	文字列	はい	ユーザーの名
姓	文字列	はい	ユーザーの姓
ユーザー名	文字列	はい	ユーザーのユーザー名
社員番号	文字列	はい	このユーザーに割り当てられた一意の ID
エージェント	文字列	はい	ユーザーが、エージェントであるかどうかを、Y または N で示します。エージェントと非エージェントでは、スクリプトの機能が異なります。
パスワード	文字列	いいえ	ユーザー名とともに使用するパスワード
パスワード変更	文字列	いいえ	このユーザーが次回のログイン時にパスワードを変更する必要があるかどうかを、Y または N で示します。
外部​ ID	文字列	いいえ	このユーザーが持つ一意の外部 ID
電子メール アドレス	文字列	いいえ	ユーザーの電子メール アドレス。通常はユーザー名と同一。
有効	文字列	いいえ	このユーザーが有効かどうかを、Y または N で示します。
セクション | オプション | 値	文字列	いいえ	このユーザーに関連付けられたユーザー オプション メモ:キーまたは値に含まれる特殊文字はバック スラッシュ (\) を使用するとエスケープできます。以下に例を示します。 \,=\,\, この場合、"," (コンマ) がキー、",," (コンマ、コンマ) が値を表します。
용량 규칙	文字列	いいえ	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。このユーザーを関連付けるデフォルトのキャパシティ ルール。
コスト契約	文字列	いいえ	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。このユーザーを関連付けるデフォルトのコスト契約。
サイト	文字列	いいえ	このユーザーを関連付けるデフォルトのサイト
기본 상담석	文字列	いいえ	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。このユーザーを関連付けるデフォルトのプレイス。

リレーショナル列

上記の表のプロパティとフォルダーに加え、各行に、このユーザーと、その他の構成オブジェクト (特に、アクセス グループ、エージェント グループ、エージェント ログイン、アプリケーション ランク、およびスキル) との関係が含まれることがあります。ソース ファイルには、アクセス グループ、エージェント グループ、エージェント ログイン、アプリケーション ランク、およびスキル オブジェクトのインスタンスごとに別々の列があります。たとえば、エージェント グループが 10、交換機が 1、スキルが 15、アクセス グループが 4 存在する場合、ソース ファイルに列が 30 追加されます。各列が、それぞれの構成オブジェクトを表しています。リレーショナル列はいずれもオプションです。

リレーショナル列のヘッダーは、オブジェクト タイプとオブジェクト名で構成され、一意の列名となります。つまり、複数のスキルを同じ名前にすることはできませんが、スキル オブジェクの名前が交換機 オブジェクトの名前と同じである可能性はあります。

リレーショナル列の命名と値の規則を次の表に示します。

リレーショナル列

種類	列名	有効な値	説明
アクセス グループ	AccessG:<access group name>	Y - このユーザー/エージェントをこのアクセス グループに追加する N - このユーザー/エージェントをこのアクセス グループから削除する <empty> - 何もしない	このユーザーが属するアクセス グループの名前。このユーザーは、必要な数のアクセス グループに属することができますが、各列に表示されるアクセス グループは 1 つのみです。 重要 一括アップロードを使用する場合、[システムのプリファレンス] で指定したデフォルトのアクセス グループは適用されません。これは、ユーザーのアクセス グループが CSV ファイルで指定されているためです。
エージェント グループ	AgentG:<agent group name>	Y - このユーザーをこのエージェント グループに割り当てる N - このユーザーをこのエージェント グループから削除する <empty> - 何もしない	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。このユーザーが属するエージェント グループの名前。このユーザーは、必要な数のエージェント グループに属することができますが、各列に表示されるエージェント グループは 1 つのみです。
상담원 로그인	AgentL:<switch name> / <agent login name>	<wrap-up time> - このエージェント ログインを、後処理時間を指定して、このユーザーに割り当てる <empty> - 何も変更しない N - このエージェント ログインをこのユーザーから削除する	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。このユーザーに割り当てられたエージェント ログイン。
어플리케이션 순위	ApplicationR:<application name>	<rank> - このアプリケーション タイプを、このランクで、このユーザーに割り当てます。可能なランクは、Administrator、Designer、Super Administrator、Service Administrator、User、Unknown です。 <empty> - 何もしない N - このランクをこのユーザーから削除する	指定したアプリケーション タイプに関するデフォルトのランク。
スキル	Skill:<skill name>	<number> - このスキルを、このスキル レベルで、このユーザーに割り当てる <empty> - 何もしない N - このスキルをこのユーザーから削除する	Is Agent=Y の場合にのみ適用されます。指定したスキルでの、このユーザーの習熟度

例

次のデータを GAX にアップロードして、2 つの新しいユーザーを変更します。

アクション	FirstName	LastName	EmployeeID	ユーザー名	エージェント	有効	Skill:Outgoing	Skill:Winback
UPDATE	John	Fraser	1234	JohnF	Y	Y	4	5
UPDATE	Susan	Smith	5757	SusanS	Y	Y	N

このデータを CSV ファイルにすると、次のようになります。

Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,