チーム リードへのエージェント モニタリング情報
チーム リードになる
コンタクト センターのスタッフの中には、チーム リードまたはスーパーバイザに指名される人がいます。この職務では、スーパーバイズするエージェントを確実に成功に導くことが責務です。
スーパーバイザになると、スーパーバイズ対象のエージェントが処理している音声インタラクションやチャット インタラクションのモニタリング、コーチング、割り込みができるようにアカウントが設定されることがあります。音声コールやチャット インタラクションでのエージェントのパフォーマンスをモニタリングする、トレーニングの一環としてそれらのコールやインタラクションについてエージェントをコーチングする、対応の難しい連絡先について支援する、あるいは、直接連絡先の力になるために音声コールやチャット インタラクションに加わる (割り込む) ことができます。
モニタリングするエージェントは チーム コミュニケータ を使用して選択します。
ヒント
- 音声チャネルでは、一度に1人のエージェントしかモニタリングできません。
- チャット チャネルでは複数のエージェントを同時にモニタリングできます。
- モニタリングしたいエージェントが音声チャネルとチャット チャネルの両方にログインしている場合は、そのエージェントを両方のチャネルでモニタリングできます。
モニタリング中のエージェントがインタラクションを受け入れると、チーム リードのデスクトップにインタラクション通知が表示されます。チーム リードがインタラクションを受け入れると、デスクトップにインタラクション ウィンドウが表示されて、音声コールやチャット インタラクションに接続されます。
エージェントのモニタリング中、モニタリングの対象であることをエージェントのアカウントがエージェントに通知するように設定されて (音声インタラクション ウィンドウにアイコンが表示される) いない限り、エージェントにも連絡先にもチーム リードの声が聞こえたり存在が認識されることはありません。つまり、エージェントに知られずにモニタリングが行われるように設定されることになります。
音声コール中にエージェントにコーチングを行う場合、エージェントにはチーム リードの声が聞こえますが、連絡先には聞こえません。チャット インタラクション中にエージェントにコーチングを行う場合、エージェントにはチーム リードのチャット メッセージが見えますが、連絡先には見えません。
コールやチャット インタラクションへの参加 (割り込み) はチーム リードが選択できます。
Interaction Workspace では、特定のチーム スーパーバイズ モードから別のモードに切り替えることができます。
マイ エージェントをモニタリングするには?
スーパーバイズ対象のエージェント グループの一員である選択されたエージェントをモニタリングする場合、そのエージェントが音声インタラクションまたはチャット インタラクションを処理中であることを知らせる インタラクション プレビュー が表示されます。モニタリングは、エージェントの次のインタラクションで実行できます。
担当グループのエージェントのモニタリングを開始するには、 チーム コミュニケータ でそのエージェントを検索します。アクション メニューで、次のインタラクションのモニタリング (link=) を選択します。
エージェントのモニタリングを終了するには、チーム コミュニケータを使用して、アクション メニュー (link=) から モニタリングの停止 を選択します。
現在のインタラクションのモニタリングを停止するには、インタラクション ウィンドウのコール アクション ツールバーにある モニタリングの終了 (link=) をクリックします。
[+] 音声インタラクションのモニタリング
音声インタラクションのモニタリング
インタラクションを処理しているエージェントをモニタリングすることは、チーム リードが聞いていることをエージェントにも連絡先にも知られずに二者間の音声インタラクションを聞くことができることを意味します。エージェントは、モニタリング対象であることが自分に通知されるように設定できます。モニタリングは、エージェントの現在または次のインタラクションで実行できます。
ヒント
一度に1人のエージェントしかモニタリングできません。
- メイン ウィンドウでチーム コミュニケータを使って、ご自身がスーパーバイザとして任命されたエージェント グループのエージェントを検索します (メイン ウィンドウのチーム コミュニケータの図参照)。
- モニタリングを希望するエージェントの アクション メニュー を開き、次のインタラクションのモニタリング を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのモニタリングが開始したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
チーム コミュニケータ内で、モニタリング中のエージェントの アクション メニュー が モニタリングの停止 ボタンに変わります。
- モニタリング対象のエージェントが音声インタラクションを受け入れると、ご使用のデスクトップに通知が表示されます。インタラクションのモニタリングを開始するには、受諾 をクリックします。音声インタラクションのモニタリング ウィンドウがデスクトップに表示され、コールに接続されます。連絡先にもエージェントにもチーム リードの声は聞こえませんが、ご自身には両者の声が聞こえます。
受諾 をクリックしない場合、通知は自動的に閉じます。
モニタリングの開始時点でエージェントがインタラクションを既に処理しているときは、次のインタラクションを待って開始する必要があります。
モニタリングの実施中に、モニタリング対象のエージェントのアカウントがエージェントに通知するように設定されている場合は、エージェントのデスクトップの音声インタラクション ウィンドウにある相手のインタラクションのアイコンの横に、目のアイコンが表示されます。
チーム リードのデスクトップの音声インタラクション モニタリング ウィンドウには、相手の アクション メニューの横に同じアイコンが表示されます。
- モニタリング セッション中、音声インタラクション モニタリング ウィンドウでは次のアクションを実行できます。
- モニタリングの終了—モニタリング セッションを終了するには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある モニタリングの終了 (
) をクリックします。
- 割り込み—モニタリング対象のコールに加わるには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある 割込み (
) をクリックします。こちらの声が両者に聞こえるようになります。コール アクション ツールバーで コールの終了 (
) をクリックすると、モニタリングに戻ることができます。
モニタリングを停止した場合、コールから切断されます。モニタリング インジケータ アイコンが、エージェントの音声インタラクション ウィンドウから削除されます。
そのエージェントをまだモニタリングしているときにエージェントがコールを終了すると、モニタリング セッションは自動的に終了します。
- 完了 をクリックすると、音声インタラクションのモニタリング ウィンドウが閉じて、そのインタラクションが 完了 としてマークされます。
- エージェントのモニタリングを停止するには、チーム コミュニケータでモニタリング中のエージェントを検索します。
- そのエージェントの アクション メニュー を開き、モニタリングの停止 を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのモニタリングが終了したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
[+] チャット インタラクションのモニタリング
チャット インタラクションのモニタリング
インタラクションを処理中のエージェントをモニタリングすることは、チーム リードがそのインタラクションを読んでいることをエージェントにも連絡先にも知られずに二者間のチャット インタラクションを読むことができることを意味します。エージェントのアカウントは、モニタリング中にエージェントに通知するよう設定できます。モニタリングは、エージェントの次のインタラクションで実行できます。
- メイン ウィンドウでチーム コミュニケータを使って、ご自身がスーパーバイザとして任命されたエージェント グループのエージェントを検索します (メイン ウィンドウのチーム コミュニケータの図参照)。
- モニタリングを希望するエージェントの アクション メニュー を開き、次のインタラクションのモニタリング を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのモニタリングが開始したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
チーム コミュニケータ内で、モニタリング中のエージェントの アクション メニュー が モニタリングの停止 ボタンに変わります。
- モニタリング対象のエージェントがチャット インタラクションを受け入れると、ご使用のデスクトップに通知が表示されます。インタラクションのモニタリングを開始するには、受諾 をクリックします。チャット インタラクションのモニタリング ウィンドウがデスクトップに表示され、チャット セッションに接続されます。チャット記録を読むことはできますが、連絡先またはエージェントにテキストを送信することはできません。
受諾 をクリックしない場合、通知は自動的に閉じます。
モニタリングの開始時点でエージェントがインタラクションを既に処理しているときは、次のインタラクションを待って開始する必要があります。
自分のデスクトップ上のチャット インタラクション モニタリング ウィンドウには、相手の アクション メニューの横に同じアイコンが表示されます。
- モニタリング セッション中、チャット インタラクション モニタリング ウィンドウでは次のアクションを実行できます。
- モニタリングの終了—モニタリング セッションを終了するには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある モニタリングの終了 () をクリックします。
- 割り込み—モニタリング対象のチャット セッションに加わるには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある 割り込み () をクリックします。チーム リードのメッセージが両者に見えるようになります。コール アクション ツールバーで チャットの終了 (
) をクリックすると、モニタリングに戻ることができます。
- 音声によるコーチング—エージェント側の アクション メニューから 音声によるコーチング を選択します。チャット インタラクション ウィンドウに音声セッションが追加されます。モニタリング中のエージェントに直接話すことにより、エージェントへのコーチングを実行できます (音声コールの実行参照)。
- チャットによるコーチング—エージェント側の アクション メニューから チャットによるコーチング を選択します。チャット インタラクション ウィンドウにチャット セッションが追加されます。モニタリング中のエージェントにチャット メッセージを送信することにより、エージェントへのコーチングを実行できます (チャット コンサルテーションの開始と受け入れ参照)。
モニタリングを停止した場合は、チャット セッションから切断されます。モニタリング インジケータ アイコンが、エージェントのチャット インタラクション ウィンドウから削除されます。
そのエージェントをまだモニタリングしているときにエージェントがチャット セッションを終了すると、モニタリング セッションは自動的に終了します。
- 完了 をクリックすると、チャット インタラクションのモニタリング ウィンドウが閉じて、そのインタラクションが 完了 としてマークされます。
- エージェントのモニタリングを停止するには、チーム コミュニケータでモニタリング中のエージェントを検索します。
- 目的のエージェントの アクション メニュー を開き、モニタリングの停止 を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのモニタリングが終了したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
マイ エージェントをコーチングするには?
スーパーバイズ対象のエージェント グループの一員である選択されたエージェントをコーチングする場合、そのエージェントが音声インタラクションまたはチャット インタラクションを処理中であることを知らせる インタラクション プレビュー が表示されます。
担当グループのエージェントのコーチングを開始するには、チーム コミュニケータ でそのエージェントを検索します。アクション メニューで、次のインタラクションのコーチング (link=) を選択します。
エージェントのコーチングを終了するには、チーム コミュニケータ を使用して、アクション メニュー (link=) から コーチングの停止 を選択します。
現在のインタラクションのコーチングを終了するには、インタラクション ウィンドウのコール アクション ツールバーにある モニタリングの終了 (link=) を選択します。
[+] 音声インタラクションのコーチング
音声インタラクションのコーチング
インタラクションを処理中のエージェントにコーチングを行うことは、自分がエージェントの声を聞いたりエージェントに話したりしていることを連絡先に知られずに、二者間の音声インタラクションを聞き、そのエージェントに話しかけられることを意味します。コーチングは、エージェントの現在または次のインタラクションで実行できます。
- メイン ウィンドウでチーム コミュニケータを使って、ご自身がスーパーバイザとして任命されたエージェント グループのエージェントを検索します (メイン ウィンドウのチーム コミュニケータの図参照)。
- コーチングを希望するエージェントの アクション メニュー を開き、次のインタラクションのコーチング を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。現在アクティブなインタラクションがある場合は、それが コーチ メニューに表示されます。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのコーチングが開始したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
チーム コミュニケータ内で、コーチング中のエージェントの アクション メニュー が コーチングの停止 ボタンに変わります。
- コーチング対象のエージェントが音声インタラクションを受け入れると、ご使用のデスクトップに通知が表示されます。インタラクションのコーチングを開始するには、受諾 をクリックします。音声インタラクションのモニタリング ウィンドウがデスクトップに表示され、コールに接続されます。チーム リードにはエージェントの声が聞こえ、エージェントにはチーム リードの声が聞こえますが、連絡先にはエージェントの声しか聞こえません。
受諾 をクリックしない場合、通知は自動的に閉じ、同じエージェントのコーチングの停止と開始を行わない限り、インタラクションのコーチングを行うことはできません。
コーチングを開始する時点でエージェントが既にインタラクションを処理中である場合は、通知が直ちに表示されます。受諾 をクリックすると、既に進行中のコールのコーチングが開始されます。
チーム リードのデスクトップの音声インタラクション コーチング ウィンドウでは、相手の アクション メニューの横に目のアイコンが表示されます。
- コーチング セッション中、音声インタラクション コーチング ウィンドウでは次のアクションを実行できます。
- モニタリングの終了—コーチング セッションを終了させるには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある モニタリングの終了 () をクリックします。
コーチングを停止すると、コールから切断されます。
エージェントへのコーチングの継続中にエージェントがコールを終了すると、コーチング セッションは自動的に終了します。
- 完了 をクリックすると、音声インタラクションのコーチング ウィンドウが閉じて、そのインタラクションが 完了 としてマークされます。
- エージェントのコーチングを停止するには、チーム コミュニケータでコーチング中のエージェントを検索します。
- 目的のエージェントの アクション メニュー を開き、コーチングの停止 を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのコーチングが終了したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
[+] チャット インタラクションのコーチング
チャット インタラクションのコーチング
インタラクションを処理中のエージェントにコーチングを行うことは、自分が二者間のインタラクションの記録を読んだりエージェントと通話していることを連絡先に知られずに、その記録を読み、チャット メッセージをエージェントに送信できることを意味します。コーチングは、エージェントの次のインタラクションで実行できます。
- メイン ウィンドウでチーム コミュニケータを使って、ご自身がスーパーバイザとして任命されたエージェント グループのエージェントを検索します (メイン ウィンドウのチーム コミュニケータの図参照)。
- コーチングを希望するエージェントの アクション メニュー を開き、次のインタラクションのコーチング を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのコーチングが開始したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
チーム コミュニケータ内で、コーチング中のエージェントの アクション メニュー が コーチングの停止 ボタンに変わります。
- コーチング対象のエージェントがチャット インタラクションを受け入れると、使用するデスクトップに通知が表示されます。インタラクションのコーチングを開始するには、受諾 をクリックします。チャット インタラクションのモニタリング ウィンドウがデスクトップに表示され、チャット セッションに接続されます。チーム リードは、エージェントへのプライベートなチャット メッセージを連絡先に見られることなく、チャット記録を読んだりメッセージを送ったりすることができます。
受諾 をクリックしない場合、通知は自動的に閉じ、同じエージェントのコーチングの停止と開始を行わない限り、インタラクションのコーチングを行うことはできません。
コーチングを開始する時点でエージェントが既にインタラクションを処理中である場合は、通知が直ちに表示されます。受諾をクリックすると、既に進行中のチャット セッションのコーチングが開始されます。
自分のデスクトップ上のチャット インタラクションのコーチング ウィンドウには、相手の アクション メニューの横に目のアイコンが表示されます。
- コーチング セッション中、チャット インタラクションのコーチング ウィンドウでは次のアクションを実行できます。
- モニタリングの終了—コーチング セッションを終了させるには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある モニタリングの終了 () をクリックします。
- 割り込み—モニタリング対象のチャット セッションに加わるには、コール アクション ツールバーのスーパーバイザのコントロールにある 割り込み () をクリックします。チーム リードのメッセージが両者に見えるようになります。チーム リードがチャットに割り込むと、コーチング セッションが終了します。
完了 をクリックすると、ウィンドウのコーチング セッションがが閉じて、このコーチング インタラクションが 完了 としてマークされます。チャット セッションのモニタリングに切り替えるには (モニタ タブの ｢チャット セッションのモニタリング｣ 参照)、コール アクション ツールバーにある チャットの終了 () をクリックします。
- 音声によるコーチング—エージェント側の アクション メニューから 音声によるコーチング を選択します。チャット インタラクション ウィンドウに音声セッションが追加されます。モニタリング中のエージェントに直接話すことにより、エージェントへのコーチングを実行できます (音声コールの実行参照)。
コーチングを停止すると、チャット セッションから切断されます。
エージェントへのコーチングの継続中にエージェントがチャット セッションを終了すると、コーチング セッションは自動的に終了します。
- 完了 をクリックすると、チャット インタラクションのコーチング ウィンドウが閉じて、そのインタラクションが 完了 とマークされます。
- エージェントのコーチングを終了するには、チーム コミュニケータでコーチング中のエージェントを検索します。
- 目的のエージェントの アクション メニュー を開き、コーチングの停止 を選択します (社内ターゲットのアクション メニューの図参照)。
設定されたチャネルで選択されたエージェントのインタラクションのコーチングが終了したことを知らせる、システム メッセージが表示されます。
マイ エージェントのコールに割り込むには?
アクティブなインタラクションに割り込む (加わる) ときは、そのインタラクションを既にモニタリング中またはコーチング中である必要があります。
アクティブなインタラクションに割り込むには、スーパーバイズ ツールバーにある 割り込み (link=) をクリックします。割り込み は、シングル チャネルのインタラクションをスーパーバイズしている場合に使用するシンプルなボタンです。
マイ エージェントのモニタリング モードを切り替えるには?
Workspace では、特定のスーパーバイズ モードから他のモードに切り替えることができます。インタラクションのモニタリング、コーチング、割り込み時、あるスーパーバイズ モードから他のモードに切り替えることができます。以下の遷移がサポートされています。
- モニタリングからコーチングへ (チャットのみ)—エージェントに関連付けられた相手の アクション メニューか、インタラクション ツールバーにある ミュート解除を使用 (コーチ) を使用してコーチングに戻ります。
- モニタリングから割り込みへ— スーパーバイズ バーにある 割り込み (link=) をクリックします。
- コーチングから割り込みへ (チャットのみ)— スーパーバイズ バーにある 割り込み (link=) をクリックします。
- コーチングからモニタリング (チャットのみ)—チャットの終了 (link=)をクリックします。
- 割り込みからモニタリングへ—インタラクション ツールバーにある コールの終了 (link=) または チャットの終了 (link=) をクリックしてモニタリングに戻ります。
- 割り込みからコーチングへ—エージェントに関連付けられた相手の アクション メニューを使用します。
- モニタリングを終了するには、インタラクション ツールバーにある モニタリングの終了 (link=) を使用します。
このページの最終更新日時は 2015年11月13日 (金) 13:49 です。
