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エージェント

エージェントは、顧客インタラクションを直接処理するユーザーです。

重要
  • [エージェント] オプションが GAX ヘッダーに表示されない場合に、それを変更するには、[システムのプリファレンス] の [エージェント管理] を選択して、[モード] を [社内] に変更します。詳細については「システムのプリファレンス」を参照してください。
  • 8.5.25x 以前の GAX のバージョンで、[クラウド] モードを使用していた場合、自動的に [非表示] モードに変換されています。前述の手順を実行して、[エージェント] メニューを表示させてください。

エージェント ビュー

[エージェント] ビューには、環境 (マルチテナント環境を使用している場合はテナント) 内のエージェントが一覧表示されます。ユーザーがアクセス権を持っているオブジェクトだけが表示されます。

リストにフィルターを適用するには、次のようにします。

  • [クイック フィルターの表示] をクリックして、[クイック フィルター] フィールドに検索する単語を入力します。リストが動的に更新され、[クイック フィルター] フィールドに入力したテキストに一致する項目が表示されます。
  • 各列見出しのフィールドを検索するには、[列フィルターの表示] をクリックします。いずれかのフィールドに検索用語を入力すると、列内でその用語を素早く検索できます。
  • キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] ウィンドウを開きます。このウィンドウで、選択したいテナントをクリックします。[クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。
  • [ディレクトリ] ドロップダウン リストからフォルダーを選択すると、フォルダー (フォルダーベースの表示) に基づいてフィルターできます。フォルダーベースの表示は、デフォルトでは有効になっていません。[エージェント ダッシュボード] リスト ビューで、フォルダーベースの表示を有効にするには、[システムのプリファレンス] > [エージェント管理] に移動して、[フォルダーの表示] を選択します。

リストをソートするには、列のヘッダーをクリックします。列のヘッダーをもう一度クリックすると、ソート順が逆になります。

エージェントに対する一括操作

GAX には、Configuration Database に変更を一括で適用する機能が複数あり、プロビジョニングを加速させることができます。現時点で GAX がサポートしている一括操作は以下のとおりです。

重要
テナント ユーザーは、ユーザーが属するテナントに対してのみエージェントを更新できます。

各エージェントに対する操作

[エージェント] ビューでは、次のことを行えます。

  • 新しいエージェントを最初から追加します。または、エージェントのコピーを作成して、それを修正します。
  • 既存エージェントのプロパティを変更します。または、有効または無効の状態を単に切り替えます。
  • 既存のエージェントを削除します。

エージェントの作成

ヒント
追加するエージェントと類似のプロパティを持つ既存のエージェントがあれば、そのコピーのプロパティを変更して新しいエージェントを作成したい場合があります。これにより、入力時間を短縮できます。

新しいエージェントを作成するには、次を行います。

  1. [エージェント] ビューで [追加] をクリックします。[エージェントの追加] ウィンドウが表示されます。
  2. 次の情報を入力します。一部のフィールドでは、名前または値を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
    • 상담원 정보
      • ユーザー名—このエージェントが環境にログインする際に使用する名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database 内で一意でなければなりません。
      • 名—このエージェントの名 (ファースト ネーム)。
      • 姓—このエージェントの姓 (ラスト ネーム)。
      • 外部 ID—この設定は、環境が外部認証 (LDAP または RADIUS) を使用している場合のみに適用されます。これは外部認証システム内のユーザー名である可能性があります。LDAP の場合、RFC 2255 に対応する LDAP URL の全体またはその一部である可能性があります。詳細については、『Framework External Authentication Reference Manual』を参照してください。
        • 重要
        「システムのプリファレンス/エージェントの管理」 メニューで 「外部 ID の非表示」 チェックボックスがオンにされている場合、「外部 ID」 フィールドは表示されないことがあります。
      • 電子メール—このエージェントの電子メール アドレス。
      • パスワード—このエージェントが環境にログインする際に使用する 64 文字以内のパスワード。既存のパスワードを見ることはできません。
        • 重要
        パスワードにはフォーマット ルールが適用される場合があります。詳細については、『Genesys Security Deployment Guide』を参照してください。
      • 組織—このエージェントのユーザー オブジェクトが保存されるフォルダー。
      • プレイス—このエージェントに割り当てられるプレイス。環境にあるプレイスのリストを表示するには、[参照] をクリックします。プレイスを選択すると、[番号/DN] フィールドが表示されます。
      • エージェント ログイン—このエージェントのエージェント ログイン。エージェント ログインを追加するには [+] をクリックします。
      • 番号/DN—このエージェントの番号/DN。このフィールドはプレイスを選択すると表示されます。DN を追加するには [+] をクリックします。
    • エージェントのスキルを追加する
      • エージェントにスキルを追加するには次の方法があります。
        • スキルを新規作成する—[クイック フィルター] フィールドに新しいスキルの名前を入力し、[+] をクリックしてスキルを作成します。
        • 既存のスキルを選択する—[スキル] セクションで、エージェントに追加する既存のスキルを選択します。スキルを選択するには、スキルの隣のチェックボックスをオンにして [評価] フィールドに数値を入力します。
        • 重要
        スキルに基づいて自動的に定義されるエージェント グループ (仮想エージェント グループ) もあるので、スキルを作成すると、エージェント グループのリストが更新されます。
    • エージェント グループ
      • エージェント グループにスキルを追加するには、リストでその項目の隣にあるチェックボックスをオンにします。
  3. [保存] をクリックします。

エージェントのコピー

追加するエージェントと類似のプロパティを持つ既存のエージェントがある場合、エージェントを最初から作成する代わりに、コピーした既存のエージェントを必要に応じて変更できます。

既存のエージェントをコピーするには、次を行います。

  1. [エージェント] ビューで、コピーするエージェントを選択します。
  2. [複製] をクリックします。
  3. (オプション) 必要に応じてエージェントの情報を変更します。
  4. [保存] または [キャンセル] を適宜クリックします。

エージェントの変更

エージェントを変更するには、次を行います。

  1. [エージェント] ビューで、変更するエージェントを選択します。
  2. [編集] をクリックして、エージェントの情報を必要に応じて変更します。
  3. [保存] または [キャンセル] を適宜クリックします。

エージェントの状態を変更する

エージェントの状態のみを変更するには、次を行います。

  1. [エージェント] ビューで、状態を変更するエージェントを選択します。
  2. [有効] または [無効] をクリックします。
  3. [保存] または [キャンセル] を適宜クリックします。

メモ:

  • 無効になっているエージェントは、リストに淡色で表示されます。
  • エージェントが無効になっている場合、このエージェントに関連付けられているすべてのセッションが無効化されます。そのエージェントが GAX の使用を試みると、ログイン ページにリダイレクトされます。

既存のエージェントを削除する

1 つ以上のエージェントを削除するには、次を行います。

  1. [エージェント] ビューで、構成から削除するエージェントを選択します。
  2. [削除] をクリックします。
  3. [保存] または [キャンセル] を適宜クリックします。

メモ:エージェントを削除しても、そのエージェントに関連付けられている DN、プレイス、エージェント ログインの各オブジェクトは削除されません。

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このページの最終更新日時は 2019年8月29日 (木) 07:11 です。
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