ケース情報とは?
ケース情報 (付属的なデータ) ビューでは、インタラクションに関する情報（たとえば、アカウント番号やサービスの種類など）が得られます。どの付属的情報を表示するかは、システム管理者が決定します。
インタラクション通知 (下記画像参照) がインタラクション ウィンドウや作業ボックスまたはキュー ウィンドウの [ケース情報] タブに見られるように、ケース情報ビューは Workspace のさまざまなウィンドウに表示されます。
このヘルプ ドキュメント内のスクリーン キャプチャでは、ケース情報ビューの表示に青のバナーと白のバナー テキストを使用しています。しかし、種々の条件、優先度、顧客などを表示するために、管理者がこれらのバナーとバナー テキストの色を変更する場合があります。詳細については担当の管理者にお尋ねください。
ケース情報にはどのような例がありますか?
ケース情報ビューから得られるアクティブ インタラクションに関する重要な情報には、以下のような例があります。
- 連絡先名
- 連絡先の種類
- コールの種類
- アカウント情報
- 件名
- 発生源
一部のケース情報は Web アドレス (URL) 形式で表示されることがあります。アカウントの設定により、ケース情報ビューに示すアクティブな URL を選択できる場合があります。この URL の Web ページはインタラクション ウィンドウで開きます。URL は Web ページのタイトル、アンカー、URLのいずれかで表示されます。URL がアクティブな場合は青字で表示されます。
ケース情報を編集するには?
Workspace は、ケース情報の編集や更新をユーザーが行うように設定することができます。
インタラクションを受信した際、ケース情報に誤りがあることがあります。たとえば、連絡先がシステムに入力した情報が誤っていたか不完全だった場合や、間違った言語を選択した場合などです。管理者により、ユーザー アカウントがケース情報ビューの 1 つ以上のフィールドを編集できるように設定されることがあります。
編集可能なフィールドがあれば、その上にマウス ポインタを動かすと鉛筆アイコンが表示されます。内容を編集するには、そのフィールドを選択します。変更内容を保存するには [Enter] キーを押します。
更新できるケース情報は次の4種類です。
- テキスト (追加、削除、変更)
- チェック ボックス (チェックまたはチェック解除)
- 日付 (変更)
- 数字 (追加、削除、変更)
ケース情報ビューの上にマウスを動かすと、編集可能なフィールドがわかります。編集可能なフィールドには小さい鉛筆アイコンが表示されます。
編集可能なチェックボックスはアクティブ表示になり、編集できないチェックボックスは非アクティブ表示になります。
編集可能なチェックボックスをクリックすると、対象が選択または選択解除されます。
編集可能なデータ時間フィールドをクリックすると、カレンダーとタイムピッカーが開きます。新しい日付を設定するには、矢印を使って月や年をそれぞれ進めたり戻したりします。日を選択するには、その日をクリックします。
新しい時刻を設定するには、時、分、秒をクリックしてから上向き/下向き矢印で値をそれぞれ増減させるか、キーボードを使って新しい値を入力します。
編集可能なドロップダウン リストで項目を変更するには、リストをクリックします。
テキスト値を編集するには、値をクリックしてテキスト編集フィールドを開きます。値を修正して Enter を押します。
作業ボックスとキュー内のインタラクションのケース情報を編集するには?
作業ボックスまたはキューに保管されたインタラクションのケース情報は、スーパーバイザとチーム リードが編集するように設定される場合があります。インタラクションを選択すると、[ケース情報の編集] アイコンが有効になります。このアイコンをクリックすると [ケース情報の編集] ダイアログ ボックスが開きます。このダイアログ ボックスの編集機能は、インタラクション ウィンドウのケース情報領域の編集機能と同様です。
複数のインタラクションを選択すれば、その数のインタラクションのケース情報を編集できます。複数のインタラクションのケース情報を編集する場合、以下のルールが適用されます。
- [ケース情報の編集] ダイアログ ボックスには、選択したすべてのインタラクションで使用できるすべてのケース情報フィールドが入り混じった状態で表示されます。
- 選択したインタラクションに共通して編集可能なフィールド、チェックボックス、メニューにのみ、編集アイコンが表示されます。
- ある編集可能な項目の値が、選択したすべてのインタラクションで同一の場合、編集可能なフィールドにその値が表示されます。
- ある編集可能な項目の値が、選択したインタラクションのうち1つ以上で異なる場合、そのフィールドは空欄になります。
ケース情報を追加するには?
場合によっては、一部のケース データを使用できないことがあります。また、フィールドが不足していることがあります。不足フィールドを追加できる場合は、フィールドの追加 (link=) ボタンが ケース情報ツールバーに表示されます。
フィールドの追加 をクリックして、追加できるフィールドのドロップダウン リストを表示させます。足りないフィールドを選択すると、そのフィールドがケース情報ビューに表示されます。この追加フィールドは編集できます。
不足しているケース データを入力します。
そのケース データを対象のインタラクションのケース情報に追加するには、Enter を押します。
フィールドを削除するにはXをクリックします。