コール

Workspace には、コンタクトまたはチームメンバーとの音声インタラクションを処理するためのコントロールと機能が用意されています。

通常コールと Web ベースのコール

Web ベースのコール (別名「ブラウザベースのコール」、「WebRTC」) を使用する場合があります。その場合、ログイン方法、音量やミュートの制御方法、またはコール品質のフィードバック方法などについて、通常コールと Web ベースのコールの違いをここで確認できます。

コールの発信に関する情報は、以下のトピックを参照してください。

着信コールはどのように処理しますか?

自分で処理する
支援を受けて自分で処理する
転送する
- ただちにlink=
- コンサルテーションの後
コールを終了するlink=

携帯電話やデスクの電話を使ってコールに応答するには、どうすればよいですか?

コンタクトセンターがネイルドアップ接続を使用している場合、ワークステーションに接続されているヘッドセットではなく、携帯電話や固定電話を使ってコールに対応する際には、操作方法が少し異なります。ネイルドアップ接続を使用していない場合、通常どおりに Workspace を使ってコールに応答します。

ネイルドアップ接続では、どのようにコールに応答すればよいですか?

コンタクトセンターがネイルドアップ接続を使用している場合、Workspace デスクトップではなく電話を使ってコールに応答するようスーパーバイザーから指示があります。

ログインして、通常どおりにステータスを準備完了に設定します。

新規コールが振り分けられると、新規コールの着信を知らせる通知がデスクトップに表示されます。絶対に [受諾] をクリックしてポップアップを閉じないでください。

電話でコールに応答します。コールの情報は Workspace に表示されます。

コールを終了する際は、電話を切らないでください。Workspace のをクリックしてコールを終了します。

コールを終了する際に電話を切ってしまうと、Workspace が自動的にコールに応答することができなくなり、自ら電話で応答しなければならなくなります。

コールを処理する際の役立つ情報および支援はどこで得られますか?

コール中に実行できるその他のアクションは?

電子メールの送信または別のコールの発信
コンタクト情報の更新
コールの録音
保留link=および再開link=
自分の電話を使用しないで数字をダイヤル link=。たとえば、電話システムを操作しているときは、このダイヤラーを使用できます。このツールを使用してダイヤルすると、トーンが聞こえない場合があります。

自分のヘッドセットの音量を制御し、ミュートにするには?

管理者は、自分とコンタクトのどちらか一方または両方を自分でミュートおよびミュート解除したり、マイクとスピーカーの音量を制御できるように、ヘッドセットのマイクとスピーカーのコントロールを設定できます。

それぞれの設定方法によって、ボタンの構成が違ってきます。

マイクをミュート/ミュート解除

マイクの音量を調整

スピーカーをミュート/ミュート解除

スピーカーの音量を調整

マイクとスピーカーの音量を調整

コールの終了時に行うことは?

コールを終了する link=
メモを取る
必要な場合は処理コードを選択する
完了としてマークする
必要に応じてステータスを変更する

相手を保留状態にしたときはどうなりますか?

コールを保留している時間を表示できます (使用可能になっている場合)。

[保留] (link=) をクリックすると、タイマとプログレスバーで、コールの保留秒数のカウントが開始されます。

プログレスバーは時間の経過につれて緑、黄、赤の順に変化します。プログレスバーが赤に変わった場合はコールの保留時間が長くなりすぎている可能性がありますので、[再開] (link=) をクリックしてコンタクトに状況を話し、まだコール中であることを知らせます。

発信者番号を手動で選択するには?

コールを発信するときは、コンタクトの電話に表示される発信者番号を選択する必要がある場合があります。この機能は、転送しているコールや会議しているコールに対して使用可能になっている場合もあります。

自分が選択した発信者番号は、コール相手に表示されます。前回選択した発信者番号がデフォルトで選択されます。自分の番号が表示されないようにするには、[匿名] を選択します (使用可能な場合)。どのようなときにこの機能を使用するかは、担当のスーパーバイザーにお尋ねください。

コールを録音するには?

コールの録音機能 (VoIP/SIP対応エージェントのみ) により、コンタクトまたは内部ターゲットとの間で実行中の音声インタラクションを録音することができます。Workspace では、緊急録音と制御録音という 2 種類のコール録音方法がサポートされています。ご使用の環境でサポートされるコール録音の種類は、システム管理者が設定します。

重要

コンタクトセンターではすべてのコールが録音されている場合があります。コールの録音を制御する機能を使用できない場合があります。録音中であることを知らせる通知が着信します。

緊急録音を行えるように自分のアカウントが設定されている場合は、1 つのトグルボタンを使用して録音を開始および停止できます。

制御録音を行えるように自分のアカウントが設定されている場合は、録音の開始、一時停止、再開、および終了が可能です。

コール録音では、次の機能を実行できます。

コールを録音する — コールを録音するには、コール録音 (Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png) を選択します。
コールの録音を停止する — 現在録音中のコールの録音を停止するには、コール録音の停止 (Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png) を選択します。
コールの録音を一時停止する — 現在録音中のコールの録音を一時停止するには、コール録音の一時停止 (Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png) を選択します。
コールの録音を再開する — 一時停止中のコールの録音を再開するには、コール録音の再開 (Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png) を選択します。

コールの録音中は、接続パーティの領域に表示されるコールアイコンが赤に変わります。

コール録音を一時停止すると、コールアイコンが赤からグレーに戻ります。

コール録音がアクティブのときは、Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png[メイン] ビューのタイトルバーにコール録音中アイコン () が表示されます。

コールを転送するには?

選択したメディアチャネルで他の内線または電話番号にコールを転送するには、[転送] 列で、[アクティブな転送なし]、[転送] の順にクリックします。

このアクションにより、[転送] ダイアログボックスが開きます。転送したいコールの数を入力し、適用をクリックします。コールを転送せずにマイチャネルに戻るには、キャンセルをクリックします。

音声チャネルで [アクティブな転送] を設定してあり、それを無効にする場合は、[転送] 列で [<number>に転送済み] を選択してから、[<number>への転送をキャンセル] を選択します。

[転送をキャンセル] ダイアログボックスではいを選択し、転送をキャンセルします。これでアクティブな転送が削除され、転送のステータスが アクティブな転送なしに変わります。転送をアクティブなままにするには、いいえを選択します。

重要

[アクティブな転送] が設定されている場合は、アプリケーションでコールは受信されません。

Workspace で Web 電話を使用するには?

一部のシステムでは、コールに接続できるようにするために、Web ベースの電話が使用されます。ご使用のシステムで Web ベース電話が使用される場合は、ログイン時に [ブラウザ通信を使用する] を選択します。

ヘッドセットが接続され [サウンド] コントロールパネルで適切に設定されていることと、再生と録音のデフォルトデバイスになっていることを確認します。ヘッドセットの設定についてわからないことがある場合は、担当のスーパーバイザーにお尋ねください。

Web ベース電話システムにログインするたびに、自分のマイクの使用をシステムに許可する必要がある場合があります。

Web ベースのコールは、以下の機能がさらに使用可能になることを除き、通常のコールと同じように処理されます。

を使用すると、コールが保留状態になることなく、マイクおよびスピーカー (ヘッドホン) がミュート (またはミュート解除) されます。

コールの終了後は、コールコントロールの下にある星を選択することで、コールの音質を評価できます。質が低い場合は 1 つの星を使用し、質が高い場合は最大で 5 つの星を使用します。

ヒント:Web ベースのコールの音質が良くない場合は、接続の問題を解決できます。

ネットワークの問題に関する警告が表示されました。どうすればよいですか。

Web ベース通話中、コールの音質が良好であるにもかかわらず、"コールの音質に影響する可能性のあるネットワークの問題が検出されました" というメッセージがコールコントロールの下に表示される場合があります。何をすべきでしょうか。

この問題はコンタクトでの音声の聞こえ方に影響している場合があります。音声が歪んだり、途切れたりしている恐れがあるのです。このメッセージは、相手にあなたの声が聞こえなかったり、聞き取りづらかったりしている可能性があることを知らせるものです。音声が聞こえているかどうか、コンタクトに確認してください。場合によってはコールバックしたり、コールを別のエージェントに転送したりする必要があります。

コールが終了すると、コールの音質を 1 ～ 5 つ星で評価するよう求めるメッセージが表示されます。1 つ星は音質が非常に悪いことを意味し、5 つ星は音質が非常に優れていることを意味します。コールを完了としてマークする前に評価を実施することが必須となる場合があります。

コール中にこの問題が解消されない場合や、コールのたびに問題が発生する場合は、コール後に ブラウザ通信の診断 ツールを使用してネットワークをテストできます。

また、フィードバックツールを使用すると、発生している問題を管理者に知らせることができます。

Web 電話の音質が良くありません。何をすればよいのですか?

コール品質に関する問題の解決に役立つ、Web ベース通話の [ブラウザ通信の診断] ツールを使用します (使用可能になっている場合)。

必ずヘッドセットを差し込みサウンド コントロールパネルで使用可能にしてから、[ヘルプ] メニューで [ブラウザ通信の診断] ツールを開きます。

このツールでは、トーンが再生され、マイクに向かって話すよう求められ、テストコールが行われる場合があります。質問に応答することで、フィードバックを提供します。テストコール中にネットワークの問題が検出されると、[ブラウザ通信の診断] ツールにメッセージが表示されることがあります。

フィードバックツールを使用すると、発生している問題を管理者に知らせることができます。

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