トレード
管理者とスーパーバイザーが、交換規則とコンタクト センターで許可するスケジュールとスケジュール交換を決定します。単一サイトでの交換が許可されている場合、スケジュール交換依頼を作成して送信するために使用するビューと設定の詳細について、「単一サイトでの交換」を参照してください。複数サイトでの交換が許可されている場合、「複数サイトでの交換」を参照してください。
この トピックではまずスケジュールの交換プロセス全体を説明し、正しく交換するために必要な各手順について説明します。
スケジュール交換の仕組み
スケジュール交換には、最大で 6 週間までのスケジュール日数を含むことができます。スケジュール トレードには以下が必要です。
- 1 人のエージェントからのスケジュール トレード依頼。トレード依頼には、このエージェントがトレードを希望するスケジュール日が指定されます。
- この依頼に対する別のエージェントの応答。応答には、このエージェントが依頼されたトレードを受け入れる意志があることが示されます。
- 承認。承認は WFM が自動で行うことも、スーパーバイザーが手動で行うこともできます。
トレードの中には、承認申請を提出する前に、依頼元のエージェントが応答を手動で受諾しなければならないものがあります。チーム、サイト、または部署のすべてのエージェントに提示されるコミュニティ向け交換依頼については、常に依頼元エージェントの手動の受け入れが必要です (複数サイトの交換が許可されている場合)。
交換が承認されると、両方のエージェントのスケジュールに変更が反映され、このトレードは [交換] ビューで表示されなくなります。ただし、自分からの交換依頼は、WFM が対応する交換を実行した後も 自分の交換 ビューにすべて表示されます。
すべてのトレードが承認されるわけではありません。特定の条件の下で (たとえば、そのエージェントが他のエージェントのスケジュール済みアクティビティを行う資格がない場合など) WFM が自動的に交換を却下します。交換が承認の処理待ち中にいずれかのエージェントのスケジュールが変更された場合も、WFM が自動的に交換をキャンセルします。トレードするスケジュールの初日までに保留中のトレードが承認されなかった場合は、期限切れになります。いずれの場合においても、スケジュール トレードは行われません。
交換を正常に行うための要件
スケジュール トレードを実行するには、次のステップすべてが必須となります。
- あるエージェントがコミュニティ宛てまたは個人宛てトレード依頼を作成する。
- 少なくとも一人のエージェントがコミュニティ向け交換依頼に応答するか、依頼先エージェントが個人向け交換依頼を受け入れる。
- 依頼元のエージェントがコミュニティ向けまたは個人向け交換依頼の応答を受け入れる。(個人向けの交換依頼の場合、この手順は依頼元のエージェントが手動での承認を指定した場合に限り必要です)。
- スケジュール交換が WFM の自動承認またはスーパーバイザーの手動の承認を受信する。
単一サイトでの交換
コンタクト センターで単一サイトでの交換が許可されている場合、[交換] モジュールのドロップダウン メニューで 依頼 または 自分の交換 のいずれかのビューを選択できます。これらのビューを使用して、他のエージェントとスケジュールを交換し、より利便性の高いスケジュールを組むことができます。
[交換] ビューを使用して、次の操作を実行できます。
- 他のエージェントの個人向けまたはコミュニティ向けスケジュール交換リクエストへの応答
- 自分のスケジュール交換リクエストの確認またはキャンセル
- 他のエージェントの依頼に対する自分の応答の確認またはキャンセル
- スケジュール交換の関係者のスケジュールまたはスケジュール詳細の表示