エージェント
エージェントは、顧客インタラクションを直接処理するユーザーです。
- GAX ヘッダーにエージェント オプションが表示されない場合、システムのプリファレンスで [エージェント管理] を選択して、モードを [社内] に変更します。詳細については「システムのプリファレンス」を参照してください。
- pre-8.5.25x バージョンの GAX でクラウド モードを使用する場合、自動的に [非表示] モードに変換されます。エージェント メニューを表示するには、前述の手順に従ってください。
エージェント ビュー
[エージェント] ビューには、環境 (マルチテナント環境を使用している場合はテナント) 内のエージェントが一覧表示されます。ユーザーがアクセス権を持っているオブジェクトだけが表示されます。
リストにフィルターを適用するには、次のようにします。
- [クイック フィルターの表示] をクリックして、[クイック フィルター] フィールドに検索する単語を入力します。リストが動的に更新され、[クイック フィルター] フィールドに入力したテキストに一致する項目が表示されます。
- 各列見出しのフィールドを検索するには、[列フィルターの表示] をクリックします。いずれかのフィールドに検索用語を入力すると、列内でその用語を素早く検索できます。
- キューブのアイコンをクリックして、[テナント ディレクトリ] ウィンドウを開きます。このウィンドウで、選択したいテナントをクリックします。[クイック フィルター] フィールドを使用して、テナント リストにフィルターを適用します。
リストをソートするには、列のヘッダーをクリックします。列のヘッダーをもう一度クリックすると、ソート順が逆になります。
エージェントに対する一括操作
GAX には、Configuration Database に変更を一括で適用する機能が複数あり、プロビジョニングを加速させることができます。現時点で GAX がサポートしている一括操作は以下のとおりです。
- 新しいエージェントの作成や既存のエージェントの変更を行う目的での .csv ファイルのインポート/エクスポート
- 複数のエージェントへのスキルの割り当て (適宜新規スキルの作成も含む)
各エージェントに対する操作
[エージェント] ビューで次のことを実行できます。
エージェントを作成する
新しいエージェントを作成するには、次の手順を実行します。
- [エージェント] ビューで、[追加] をクリックします。[エージェントの追加] ウィンドウが表示されます。
- 次の情報を入力します。一部のフィールドでは、値の名前を入力するか、[参照] をクリックしてリストから値を選択できます。
- エージェント情報
- ユーザー名—このエージェントが環境にログインする際に使用する名前。このプロパティには値を指定する必要があり、その値は Configuration Database 内で一意でなければなりません。
- 名—エージェントの名 (ファースト ネーム)。
- 姓—エージェントの姓 (ラスト ネーム)。
- 外部 ID—この設定は、環境が外部認証 (LDAP または RADIUS) を使用している場合のみに適用されます。これは外部認証システム内のユーザー名である可能性があります。LDAP の場合、RFC 2255 に対応する LDAP URL の全体またはその一部である可能性があります。詳細については、の『Framework External Authentication Reference Manual』 を参照してください。
- 電子メール—このエージェントの電子メール アドレス。
- パスワード—このエージェントが環境にログインする際に使用する 254 文字以内のパスワード。既存のパスワードを見ることはできません。
- 組織—このエージェントのユーザー オブジェクトが保存されるフォルダ。
- プレイス—このエージェントに割り当てられるプレイス。環境にあるプレイスのリストを表示するには、[参照] をクリックします。プレイスを選択すると、[番号/DN] フィールドが表示されます。
- エージェント ログイン—エージェントのエージェント ログイン。エージェント ログインを追加するには [+] をクリックします。
- 番号/DN—エージェントの番号/DN。このフィールドはプレイスを選択すると表示されます。DN を追加するには [+] をクリックします。
重要システムのプリファレンス/エージェントの管理 メニューで [外部 ID の非表示] チェックボックスがオンにされている場合、[外部 ID] フィールドは表示されないことがあります。重要パスワードにはフォーマット ルールが適用される場合があります。詳細については、の『Genesys Security Deployment Guide』 を参照してください。 - エージェントのスキルを追加する
- エージェントにスキルを追加するには次の方法があります。
- スキルを新規作成する—[クイック フィルター] フィールドに新しいスキルの名前を入力し、[+] をクリックしてスキルを作成します。
- 既存のスキルを選択する—[スキル] セクションで、エージェントに追加する既存のスキルを選択します。スキルを選択するには、スキルの隣のチェックボックスをオンにして [評価] フィールドに数値を入力します。
- エージェント グループ
- エージェント グループにスキルを追加するには、リストでその項目の隣にあるチェックボックスをオンにします。
重要スキルに基づいて自動的に定義されるエージェント グループ (仮想エージェント グループ) もあるので、スキルを作成すると、エージェント グループのリストが更新されます。 - エージェント情報
- [保存] をクリックします。
エージェントをコピーする
追加しようとするエージェントのプロパティに類似したエージェントがすでに存在する場合があります。そのような場合、エージェントを一から作成するのではなく、エージェントをコピーして、必要に応じて変更することもできます。
既存のエージェントをコピーするには、次の手順を実行します。
- [エージェント] ビューで、コピーしたいエージェントを選択します。
- [複製] をクリックします。
- (オプション) エージェントの情報を必要に応じて変更します。
- 必要に応じて [保存] または [キャンセル] をクリックします。
エージェントを変更する
エージェントを変更するには、次の手順を実行します。
- [エージェント] ビューで、変更したいエージェントを選択します。
- [編集] をクリックし、必要に応じてエージェントの情報を変更します。
- 必要に応じて [保存] または [キャンセル] をクリックします。
エージェントの状態を変更する
エージェントの状態のみ変更するには、次の手順を実行します。
- [エージェント] ビューで、状態を変更したいエージェントを選択します。
- [有効化] または [無効化] をクリックします。
- 必要に応じて [保存] または [キャンセル] をクリックします。
メモ:
- 無効になっているエージェントは、リストに淡色で表示されます。
- エージェントが無効化されている場合、GAX ではこのエージェントに関連付けられたすべてのセッションが無効になります。エージェントが次に GAX を使用しようとすると、ログイン ページにリダイレクトされます。
エージェントを削除する
1 つ以上のエージェントを削除するには、次の手順を実行します。
- [エージェント] ビューで、構成から削除したいエージェントを選択します。
- [削除] をクリックします。
- 必要に応じて [保存] または [キャンセル] をクリックします。
注:エージェントを削除しても、GAX によってそのエージェントに関連付けられている DN、プレイス、エージェント ログインの各オブジェクトは削除されません。
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