Workspace のメイン ビューの使用
正常にログインすると、ご使用のブラウザ ウィンドウに Workspace アプリケーションのメイン ビューが表示されます。このメイン ビューは、コンタクト センターの個人用コントロール パネルと同様です。
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メイン ウィンドウの概要
ステータスとメイン メニュー
グローバルな準備完了/準備中ステータスを管理するには、ステータスアイコンを使用します。
タブ
メイン ビューでは、チャネル、キャンペーン、KPI、作業ボックス、連絡先/顧客、メッセージの管理に必要な多数のタスクを実行することができます。毎日使用する最も一般的な機能には、メイン ビューのタブからアクセスします。
- マイ チャネル—音声、チャット、電子メールなど、個々のインタラクション チャネルの準備完了/準備中ステータスを設定します。
- マイ キャンペーン—発信キャンペーンに参加したり、関与するキャンペーンのステータスを表示したりします。
- ダッシュボードおよびマイ統計—ユーザーの最新の統計情報 (KPI) と警告を表示することができます。
- コンタクト センター統計—コンタクト センターの最新の統計情報と警告を表示することができます。
サポート ビュー メニュー
サポート ビュー (
またはWorkspace メニュー) では、タブ ビューに戻ることも含め、使用できるすべてのビューにアクセスすることができます。以下のタスクを含め、タスクを実行するにはこのメニューをクリックします。
- 作業ボックスにアクセスする
- 連絡先を管理する
- メッセージとボイスメールを表示する
- 管理者が設定した外部の Web サイトを表示する
チーム コミュニケータを使用したコールの実施
チーム コミュニケータを使用して、内部 (社内の) スタッフとのコール、または外部 (連絡先と顧客を含む社外の) スタッフとのコールや電子メールを開始し、特定顧客の問題の解決のほか、フォローアップ コールやミーティングなどの目的に役立てることができます。
また、チーム コミュニケータを使って顧客へのコールや電子メールを直接行うこともできます。
不在着信の場合に警告を出すようにシステムを設定することも可能です。チーム コミュニケータのテキスト フィールドをクリックして、チーム コミュニケータを開きます。不在着信があった場合、最近のコールの表示と検索 (
) ボタンはオレンジです。不在着信リストを表示するには、このボタンをクリックします。ユーザー宛コール者数の横に小さい矢印アイコンが表示されます。連絡先エントリにマウス ポインタを重ねると、ツールチップが日付、時刻、分かっている連絡先の詳細などの不在着信情報を表示します。
インタラクションの通知
インタラクション プレビューには、新しい着信インタラクションまたは発信キャンペーン インタラクションの通知が表示されます。このプレビューは、メイン ビューの右下隅に表示される小さいダイアログ ボックスです。通常、このインタラクション プレビューで、インタラクションを受け入れるか拒否するかを選択できます。
着信インタラクションまたは発信キャンペーン インタラクションを受け入れるか、コールや電子メールを開始すると、メイン ビューにインタラクション バーが表示されます。
ヘルプ ドキュメントを開く
Workspace Web Edition に関する情報を入手するには、ウィンドウの右上隅にあるヘルプ (
) を選択します。
Workspace Web Edition
Workspace Web Edition はタブを含むビューで、以下の表示と管理を行うことができます。
作業ボックスの管理
作業ボックスはパーソナル キューのようなもので、後で処理する必要のある電子メールやその他のインタラクションを保管することができます。
作業ボックスボタンで作業ボックス ビューを表示します。または、作業ボックスドロップダウン リストから、次の作業ボックス ビューのいずれかを選択します。
- 作業ボックス — すべてのエージェント向けの個人用作業ボックスのビュー。
別の作業ボックスを表示するには、ビューの左側にある作業ボックス エクスプローラで選択します。
使用できる作業ボックスのリストは、システムの設定によって異なります。デフォルトで選択される作業ボックスは、リストの先頭の作業ボックスで、システム管理者が指定します。設定される可能性のある作業ボックスには以下のものがあります。
- 進行中 — 着信メール、Facebook、および Twitter のメッセージが入っています
- ドラフト — ドラフトとして保存された発信メール メッセージが入っています
連絡先の管理
連絡先 ボタンを選択すると、連絡先ディレクトリが開きます。連絡先を検索するにはこの機能を使用します。検索結果の詳細は詳細パネルに表示します。
クイック検索
連絡先ディレクトリで検索するには、クイック検索フィールドに、連絡先の名前、電話番号、電子メール アドレスのいずれかを入力します。入力した条件で検索を行うには、虫眼鏡ボタンをクリックします。
クイック検索フィールドをクリアするにはXを選択します。
クイック検索は「手始めの」検索です。
検索結果はグリッド表示またはリスト表示 (
)(
) されます。連絡先ディレクトリの 2 つのビューを切り替えるには、連絡先をグリッドビューに表示/連絡先をリスト ビューに表示トグル ボタンを選択します。
詳細パネル
「現在選択されている連絡先」 連絡先情報と連絡先履歴は、詳細パネルを下に表示/詳細パネルを非表示トグル ボタン (link=) を選択して詳細パネルに表示することができます。
詳細パネルのレイアウトを変更するには、下向き矢印をクリックして、連絡先ディレクトリの下または右に表示します。
[情報] タブには、現在選択されている連絡先の基本情報が表示されます。これには以下の内容が含まれます。
- 基本情報 (敬称、名、姓)
- 電話番号
- 電子メール アドレス
連絡先の履歴タブでは、選択中の連絡先に関連付けられた現在のインタラクションとアーカイブされたインタラクションを表示および編集 (編集の設定がある場合) することができます。
許可が適切に設定されていれば、連絡先情報ビューや連絡先履歴ビューのフィールドを編集できます。
インタラクションの管理
アクティブなインタラクションが 1 つ以上ある場合、メイン ビューの上部にインタラクション バーが表示されます。各インタラクションを 1 つのコントロール バーで表しています。このコントロール バーを使用して、コールの終了など、インタラクションの種類に固有の基本的なアクションを実行できます。
1 つのインタラクションにフォーカスするには、対象のコントロール バーをクリックします。その他の開いているインタラクションはすべて、インタラクション バーに折りたたまれます。
固定モードとフローティング モードを切り替えるには、インタラクション コントロールの左にある小さな色つきバーをクリックします。各インタラクションは個別に、固定モードまたはフローティング モードに設定できます。
固定モードでは、インタラクション ビューはインタラクション バーの下のメイン ビューに表示され、マイ チャネルなどのその他のビューはどれも表示されません。連絡先ビューと応答ビューにはアクセスできます。
フローティング モードでは、インタラクション ビューはインタラクション バーの下に付属する小さいビューとして表示されます。その時点で、他のインタラクションが固定モードで開いている場合、またはマイ チャネルのような Workspace ビューの 1 つが表示されている場合、それらはフローティング インタラクション ビューの背後でグレーアウトされます。
アクティブなインタラクションが複数ある場合は、目的のインタラクションをクリックして表示します。
インタラクション バーにあるインタラクションにマウス ポインタを重ねると、そのインタラクションの概要を示すツールチップが表示されます。このスレッドに関連するすべてのインタラクションと、そのインタラクションに関連するコンサルテーション インタラクションの概要が記載されています。
早急に対処が必要な特定のイベントが発生すると、インタラクション バーのエントリが点滅します。
インタラクションを処理する際にインタラクション バーのスペースをできるだけ広げるには、チーム コミュニケータ ビューをボタンに縮小表示します。Image:IW_Main_Window_TeamComm_Button_850.png
メッセージの表示
システム メッセージ
システム メッセージは、エラー発生の都度、またはシステム環境に変化があった場合にメイン ビューに表示されます。メッセージにより、各種ネットワーク コンポーネントのステータスに変更があったことがわかります。
システム メッセージの例として、次のようなものがあります。
- スイッチが非稼働状態です
- チャネルの音声が停止しました / 再開しました
- Universal Contact Server が非稼働状態です
- 現在のインタラクションをログアウトできません
ボイスメール
未再生の ボイスメール メッセージが 1 件以上ある場合は、サポート ビュー ボタンに白抜きの数字が入った赤い丸が表示されます。このボタンをクリックして、ボイスメール ボックスのリストを表示します。各ボイスメール ボックス内のメッセージ数は、ボイスメール ボックス名の横に表示されます。ボイスメール ボックスを選択して開き、ボイスメールを再生します。