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チャット コンサルテーション
チャット コンサルテーション機能を使用すると、電話会議を開始しなくても、内部ターゲットとの間で現在のチャット インタラクションについてコンサルテーションを行うことができます。
概要: チャット コンサルテーションの開始
チャット セッションに関するコンサルテーションの招待を別のパーティに送るには、次のことを行います。
- コンサルテーションの開始ボタン (
) をクリックします。チーム コミュニケーター が表示されます。 - コンサルテーションのターゲットを選択します。エージェント グループまたはスキルを利用してコンサルテーションを行うには、スキルまたはグループの名前を選択します。そのスキルを持っているか、そのグループ内またはインタラクション キュー内いる対応可能なエージェントに、コンサルテーション リクエストが通知されます。
- アクション メニューから [チャット コンサルテーションの開始] を選択します。
ターゲットに招待が送信されます。
ターゲットが招待を受け入れた場合は、そのターゲットとの新しいチャット インタラクションがチャット インタラクション ウィンドウに追加され、最初のインタラクションの下に表示されます。
ターゲットが招待を拒否した場合は、チャット インタラクション ウィンドウの上部にそのことを知らせるシステム メッセージが表示されます。 - チャット コンサルテーションは、エージェントとターゲットのどちらからでも終了できます。チャット コンサルテーションを終了しても、コンタクトとのチャット インタラクションは継続されます。
コンタクトに自分の入力内容やターゲットの応答内容を見られることなく、ターゲットにチャット メッセージを送信するには、新しいチャット インタラクションを使用します。
ターゲットには、エージェントとコンタクトとのチャットのトランスクリプトが表示されます。
コンタクトとのセッションを終了させるために終了 (
) をクリックした場合は、コンサルテーション ターゲットとのセッションも終了します。
インタラクションを終了するには、ユーザーとターゲットの双方が完了としてマーク (
) をクリックする必要があります。
注:保留の応答があり、チャット インタラクション ウィンドウがアクティブでない場合は、保留応答インジケーターに表示される状態には関係なく、そのウィンドウが Windows のタスクバーで点滅し始めます。
別のエージェントとチャット セッションに関するコンサルテーションを行うために、インスタント メッセージ (IM) セッションや音声コールを開始することもできます。
チャット、IM、または音声によるコンサルテーションを、コンサルテーションのターゲットに転送したりターゲットとの会議に移行することができます。
チャット インタラクションのコンサルテーション パートは、アクティビティ履歴でスタンドアロン インタラクションとはみなされません。所有権はユーザー履歴ではなく、起点コンタクト インタラクションが保持します。コンタクト インタラクションのトランスクリプトのコンサルテーション パートは、コンタクト履歴にもマイ履歴にも表示されません。
マイ履歴には、ログイン中のエージェントがコンタクトと通話したコンタクト関連インタラクションが表示されます。相談を受けたエージェントは、コンタクトと通話したとはみなされず、結果は [インタラクション所有者] とマークされません。したがって、このインタラクションは、このエージェントのマイ履歴に表示されません。
例: コンタクトがエージェント 1 と通話 – エージェント 1 はエージェント 2 に相談した場合:
- エージェント 1 のマイ履歴に新しいエントリが 1 件作成 – エージェント 2 とのコンサルテーション トランスクリプトは含まれない
- エージェント 2 のマイ履歴にはエントリなし
コンサルテーション ターゲットへの転送
アクティブなチャット インタラクションを、コンサルテーション ターゲットに転送できます。
- 即時チャット転送 (
) ボタンをクリックします。チーム コミュニケーター が表示されます。 - [アクティブなコンサルテーション] の下で、アクティブなコンサルテーションのターゲットを転送のターゲットとして選択します。
- アクションメニューで即時チャット転送を選択します。
コンタクトが転送のターゲットに接続され、自分のデスクトップ上のチャット インタラクション ウィンドウが閉じます。
コンサルテーション ターゲットとの会議
アクティブなチャット インタラクションを、コンサルテーション ターゲットとの会議に移行できます。
- 即時チャット会議 (
) ボタンをクリックします。チーム コミュニケーター が表示されます。 - アクティブ コンサルテーションでは、アクティブなコンサルテーション ターゲットを会議のターゲットとして選択します。
- アクションメニューで即時チャット会議を選択します。
コンサルテーション ターゲットがチャット インタラクションに追加されます。チャット インタラクション ウィンドウに、エージェントとコンタクトとの間のチャット セッションのトランスクリプトがすべて表示されます。
エージェント、コンタクト、およびコンサルテーション ターゲットは、それぞれ他の参加者から送られたメッセージを見ることができます。
送ったリクエストを会議のターゲットが受け入れない場合、会議リクエストは解放されます。
チャット会議の実行中は、次のアクションを実行できます。
- 接続相手の名前の横にあるアクションメニューでは、会議から削除を選択して会議からその相手を削除できます。
- コンタクトとのセッションを終了させるには 終了 () をクリックします。コンサルテーション ターゲットとコンタクトとのセッションは継続されます。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle A Chat Interaction (チャット インタラクションの処理)
- Handle A Chat Consultation (チャット コンサルテーションの処理)
- Transfer A Chat Interaction (チャット インタラクションの転送)
- Conference A Chat Interaction (チャット インタラクションのカンファレンス)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (1 つの会話にさまざまなメディアをブレンドする)
関連トピック