コンポーネント、機能、コントロール

Workspace のコンポーネント、機能、コントロールを使用して、エージェントまたはチーム リードとして、自分のジョブに関連する特定のタスクを実行することができます。たとえば、[コール履歴] ビューでは、[インバウンド音声インタラクション] ウィンドウの内容に応じて、インタラクションの対象であるコンタクトに関する情報の表示と照会を行うことができます。

エージェント ツール

• マイ ステータス—すべてのメディア チャンネルのステータスをモニタリングするための総合的なモニターを提供します。
• マイ キャンペーン—このタブには現在自分が関与しているキャンペーンのリストが表示されます。これには、まだ実行していないロード済みのアクティブなキャンペーン、およびロード済みで既に実行中のキャンペーンが含まれます。
• チーム コミュニケーター—他のエージェントやコンタクトセンター ターゲットへの連絡、他のエージェントやコンタクトセンター ターゲットのステータスの確認、アウトバウンド インタラクションの開始、またはエージェントのモニタリングやコーチングの開始が可能です。
• チーム リード—他のエージェントやコンタクトセンター ターゲットへの連絡、他のエージェントやコンタクトセンター ターゲットのステータスの確認、アウトバウンド インタラクションの開始、またはエージェントのモニタリングやコーチングの開始が可能です。
• 無操作タイムアウト—ワークステーション上の Workspace ウィンドウをロックするセキュリティ機能です。管理者により定義された期間、マウスやキーボードを使わない状態が続くとアプリケーションがロックされます。Workspace を再度アクティブにするには、認証を行う必要があります。

統計、ステータス、その他の情報

• コンタクトセンター統計—交換機、ルーティング ポイント、キュー、およびその他のコンタクトセンター リソースに関する統計のリスト。
• マイ統計—キー パフォーマンス インジケーター (KPI: Key Performance Indicator) のリスト。
• マイ メッセージ—コンタクトセンターのステータスに関する最新の情報、担当のアクティビティに関する変更、およびリードから送信されたビジネス メッセージが表示されます。
• 進行中および最近のインタラクション—現在のコンタクトとの進行中または最近のインタラクションがある場合に、インタラクションの接続ステータスの隣にインタラクション数が表示されます。

コンタクトの機能と情報

• 作業ボックス—電子メール メッセージやその他のインタラクション (作業アイテム) を後で対処するために保管しておくことができます。ただし、作業ボックスはキューと異なり、保管されたインタラクションに任意の順序でアクセスできます。
• コンタクト履歴—コンタクト ディレクトリから、または現在のインタラクションの 情報 ビューから選択したコンタクトとの以前のインタラクションを表示したり管理することができます。
• インタラクション履歴—インタラクション (音声、電子メール、チャット、および作業アイテム) の起点、そのコンタクトの身元、およびインタラクションがアクティブになってからの期間に関する具体的な情報が表示されます。これは特定の [インタラクション] ビューの一部です。
• ケース データ—音声インタラクション ビューにあるアクティブなインタラクションに関する重要な情報が表示されます。
• コンタクト ディレクトリ—コンタクト情報を管理することや、コンタクトの変更 ビューを使用してインタラクションを別のコンタクトに割り当てることができます。
• 手動コンタクト割り当て—新しいコンタクトを作成することや、正しくないコンタクトに誤って割り当てられたインタラクションを手動で割り当て直すことができます。また、コンタクトの変更 ビューを使用できます。

インタラクションの機能と情報

• スペル チェック—メッセージを送信する前に、インタラクティブなスペル チェック ツールを使用して内容のスペルを確認できます。
• 対応コード—インタラクションの結果を示す 1 つ以上のコードを、進行中または終了したインタラクションに割り当てることができます。
• マイ履歴—以前のインタラクションを表示および管理できます。
• メモ—現在のインタラクションや、履歴データベース内の選択されたインタラクションに関するコメントを入力できます。
• 応答—事前に作成されている、担当インタラクションの標準応答のデータベースにアクセスできます。すべてのインタラクションの応答を検索したり、すべてのインタラクションのお気に入りの応答のリストから選択したり、受信インタラクションとの関連性によって並べ替えされた提案応答のリストから選択できます。‏
• コールバックのスケジュール—アウトバウンド キャンペーンのコンタクトにコールを発信する日付と時刻を新しく設定できます。
• 印刷—電子メール インタラクションを印刷する前に、その外観を設定できます。

関連リソース

Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。

• Handling Interactions (インタラクションの処理)
• Contact and Interaction Management (コンタクトとインタラクションの管理)
• Getting Started (はじめに)

関連トピック

• 機能の概要
• インタラクション検索
• コンタクト ディレクトリ

トップ 10 ページ

1. Workspace Desktop Edition のヘルプ
2. メイン ウィンドウ
3. マイ ステータス
4. コンタクト ディレクトリ
5. 作業ボックス
6. 機能の概要
7. マイ メッセージ
8. ログイン
9. 音声コンサルテーション
10. コンポーネント、機能、コントロール