コンタクト履歴
[変更:8.5.110.13, 8.5.112.08, 8.5.113.11, 8.5.115.17, 8.5.117.18]
[コンタクト履歴] ビューでは、コンタクト ディレクトリから選択したコンタクトか、現在の音声、チャット、電子メール、またはワークアイテム インタラクションの 情報 ビュー から選択したコンタクトとの以前のインタラクションを表示したり管理することができます。
現在のインタラクション ビューで [コンタクト履歴] タブを表示すると、管理者が機能を有効化している場合、履歴ビューで現在のインタクションがハイライト表示されます。[追加:8.5.117.18]
[コンタクト履歴] ビューを使って次のことを実行できます。
- 現在のコンタクトまたは現在選択されているコンタクトのインタラクションを検索します。
- 選択したインタラクションに対して、次のアクションを実行します。
- ステータスが [進行中] の場合、音声および電子メール [追加:8.5.110.13] インタラクションを 完了としてマーク します。
- [進行中] ステータスの場合に、選択したインタラクションのコンタクトを変更します (メディア タイプによってはサポートされていません)。
- 電子メール インタラクションの差出人または全員に返信する。
- 以前送信した電子メールを再送信する。
- 進行中のインバウンドおよびアウトバウンド電子メール インタラクション (作業ボックスおよびキューの送受信処理中) を開く。
- (完了としてマークされた) インバウンドおよびアウトバウンド メール インタラクションを転送します。[追加:8.5.113.11]
- ステータスが [進行中] のアウトバウンドメール インタラクションを削除します。[追加:8.5.110.13].
- インタラクションを印刷します (適切な権限がある場合)。
- 選択されたインタラクションに関する情報を表示します。
インタラクションの検索
インタラクションには各種の属性が保管されます。これらの属性を使用して特定のインタラクションを検索することができます。検索結果はインタラクションの表として表示されます。選択したインタラクションを表示したり、フィルターやアクションを適用したりすることができます。管理者が、検索結果を制限するようにシステムを設定している場合があります。
クイック検索
クイック検索では、入力した条件で始まる任意の属性を検索できます。たとえば"転送済み"という対応コードを検索したり、"請求"という件名に関連するすべてのインタラクションを検索することができます。
コンタクト履歴を検索するには、探している属性値を [クイック検索] フィールドに入力します。クイック検索は、指定のキーワードが含まれる項目を検索します。Windows の標準のワイルドカード文字を使用して、検索の対象範囲を拡大することができます。
虫眼鏡をクリックして、入力した値の検索を開始します。[クイック検索] フィールドをクリアするには、X をクリックします。
高度な検索
高度な検索を表示/高度な検索を非表示切り替えボタン (
) をクリックすると、高度な検索機能の表示または非表示が切り替わります。
[高度な検索] 機能では、複数の条件を指定して検索を絞り込むことができます。[高度な検索] パネルには、ステータス、件名、開始日、終了日などの検索条件のドロップダウン リストが表示されます。
属性の列の右にある検索修飾子の列から、検索文字列の評価方法を選択します。
ステータスなど、事前定義されたフィールドのメニューには、[すべて]、[完了]、[進行中] といった、データベースにある事前定義されたフィールド名が含まれています。
日付フィールドのメニューには、次の選択肢が含まれています。
- が次の日—正確な日付
- が次の日以降—指定の日付またはそれ以降の日付
- が次の日以前—指定の日付より前
テキスト フィールドのメニューには、次の選択肢が含まれています。
- が次を含む—選択した条件のどこかに指定のテキスト文字列が含まれる
- が次で始まる—指定の文字列が選択した条件の先頭にある
- が次に等しい—指定のテキスト文字列が条件に完全一致する
右側のテキスト フィールドに検索値を入力します。開始日または終了日を条件にする場合、ポップアップのカレンダー ウィンドウを使用して日付を指定します。
[条件に適合] オプションを使用して、指定した検索条件のすべてを適用するか、いずれかの条件のみを適用するかを指定します。
開始日による検索を実行する場合、カレンダー アイコン (
) を使用して日付を選択するか、使用環境の日付と時刻の表示設定に基づくフォーマットで日付を入力します。
管理者がこのビューにデフォルトの検索条件を設定しますが、エージェントは必要に応じて検索条件を追加または削除できます。Workspace では、最後に使用した検索条件が記憶され、高度な検索機能を再度使用するときにこれらが表示されます。[追加:8.5.112.08]
フィルター
[コンタクト履歴] ビューのフィルター コントロールを使用して、検索を絞り込むことができます。期間のスライダーを使って、コンタクト履歴を期間を指定して検索できます。
スライダーにはそれぞれが異なる期間を表す 5 つの目盛りが付いています。
- 旧—アーカイブ済みのメッセージをデータベースから検索します。
- すべて—データベース全体を最新のインタラクションから最も古いインタラクションまで順に検索します。
- 1 月—データベースを最新のインタラクションから 1 か月前のインタラクションまで順に検索します。
- 1 週—データベースを最新のインタラクションから 1 週間前のインタラクションまで順に検索します。
- 1 日—データベースを最新のインタラクションから 1 日前のインタラクションまで順に検索します。
[インタラクション タイプ] のフィルターでは、検索対象となるインタラクションのタイプを選択または選択解除することができます。表示される項目は、対処するように設定されているインタラクション タイプによって異なります。[フィルター] メニューをクリックして、検索の対象とするインタラクション タイプを選択します。[フィルター] メニューでは、複数の項目を選択できます。デフォルトでは次のタイプが使用できます。
- すべてのインタラクションを表示
- 音声インタラクションを表示
- 電子メール インタラクションを表示
- チャット インタラクションを表示
- SMS インタラクションを表示
- その他のメディア インタラクションを表示
フィルターがオンになっているときは、[フィルター] メニューでそのフィルターの隣にチェック マークが表示されます。
管理者が [フィルター] メニューにその他のカスタマイズ オプションを設定してある場合があります。たとえば、ビジネス分野/部門 (アカウント、営業、サービスなど) や顧客レベル (シルバー、ゴールド、プラチナなど) です。シルバー、ゴールド、プラチナなど) です。カスタム フィルターを使用すると、検索を絞り込むことができます。たとえば、サービス要求に関する電子メール インタラクションを検索する場合、[フィルター] メニューで[電子メール インタラクションを表示] と [サービス部門とのインタラクションを表示] という 2 つの選択肢を使用して、検索を絞り込むことができます。
[グリッド] ビューと [ツリー] ビュー
Workspace では、コンタクト インタラクションを時間順に表示するか、スレッド別に表示することができます。インタラクションをグリッド ビューで表示/インタラクションをツリー ビューで表示ボタン (
/
) を使用して、コンタクト履歴パネルの表示方法を指定できます。
グリッド ビューではインタラクションが時間順に表示され、ツリー ビューではインタラクションがスレッドごとに時間順に表示されます。スレッドは、同じコンテキスト (電子メール返信、複数チャンネルの会話、ソーシャル メディア スレッドなど) で作成された、単一のコンタクトとの複数のインタラクションをグループにまとめたものです。
[グリッド] ビューと [ツリー] ビューのどちらにも、各インタラクションに関する情報を含む列があります。システムの構成方法に応じて、列には 送信元、件名、ステータス、開始日、終了日、あるいは管理者が指定したカスタム属性が含まれる場合があります。また、システム構成によっては、インタラクションのステータスに次の状態が含まれる場合があります。
- 完了
- 進行中
- <エージェント>への割り当て - <名前>作業ボックス
- <名前>プレイスへの割り当て- <名前>作業ボックス
- 共有作業ボックス内 - <名前>
- <エージェント>への割り当て - 処理中です
- 配信進行中
- キュー内
ページ操作のコントロール
検索結果のページを移動するには、次のいずれかの方法を使用します。
- 次のページを表示するには、次のページに移動する ボタン (
) をクリックします。 - 前のページに戻るには、前のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 検索結果のリストの最初に戻るには、最初のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 検索結果のリストの最後に戻るには、最後のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 各ページに表示するアイテム数は、/ページ ドロップダウン リストで指定します。
検索結果の表示
検索結果はインタラクション テーブルに表示されます。この検索結果のテーブルはソートできません。インタラクション テーブルをソートするには、検索フィールドをクリアして全履歴セットを表示します。
アクション
Workspace では、インタラクションの表から選択したインタラクションに対してアクションを実行できます。このためには、担当のシステム管理者によって、エージェントがコンタクトを管理できるように設定されている必要があります。
設定に応じて、以下のようなアクションを実行できます。
- 完了としてマーク (音声および電子メール [追加: 8.5.110.13] インタラクション)8.5.110.13] インタラクション)
- コンタクトの変更
- 返信/全員へ返信 (電子メール インタラクション)
- 以前送信した電子メールの再送信
- 進行中の電子メール インタラクションを開く
- 添付ファイルの表示 [追加:8.5.115.17]
- インバウンドおよびアウトバウンド メール インタラクションを転送する。[追加:8.5.113.11]
- アウトバウンド電子メール インタラクションの削除 [追加:8.5.110.13]
- インタラクションの印刷
インタラクションの完了
ステータスが "進行中" になっている音声または電子メール [追加:8.5.110.13] インタラクションを完了するには、インタラクションの表でそのインタラクションを選択し、[完了としてマーク] (
) をクリックします。インタラクションのステータスが [完了] に変わります。
コンタクトの変更
ステータスが [進行中] になっている音声インタラクションを別のコンタクトに割り当てるには、インタラクションの表でそのインタラクションを選択し、コンタクトの変更 をクリックします。[コンタクトの変更] ウィンドウで、新しいコンタクトを選択して [マージ] をクリックします。
返信/全員に返信
電子メールインタラクションの差出人に返信 (
) または全員に返信 (
) します。
以前送信した電子メールを再送信する
送信済みのアウトバウンド電子メールを再送信できるように設定されている場合、コンタクト履歴ビューで、完了状態のアウトバウンド電子メール インタラクションを選択すると、再送信ボタン (
) が表示されます。
[再送信] をクリックすると、新しいアウトバウンド電子メール インタラクション ウィンドウで前のアウトバウンド電子メール インタラクションが開きます。前の電子メール インタラクションの内容が新しい電子メール インタラクションの本文にコピーされ、受信者はアウトバウンド電子メール インタラクション ウィンドウの受信者一覧にコピーされます。
進行中の電子メール インタラクションを開く
コンタクト履歴ビュー内の電子メール インタラクションのステータスが進行中状態のいずれかである場合、インタラクションを選択すると、開くボタン (
) が表示されます (電子メールがキュー内や作業ボックス内にあるかルーティング中 (進行中のアウトバウンド電子メールなど) の場合)。メイン ウィンドウまたはガジェットのコンタクト履歴ビューからその電子メールを開く場合は、[開く] をクリックして、その電子メール インタラクションを現在のアクティブなインタラクション ウィンドウまたは新しい電子メール インタラクション ウィンドウで開きます。
進行中の電子メール インタラクションを選択した後は、それをインバウンド電子メール インタラクションまたはアウトバウンド電子メール インタラクションとして表示または処理できます。
また、[元の場所に戻す] (
) をクリックして、進行中作業ボックスまたはキューに電子メール インタラクションを戻すことができます。
添付ファイルの表示
[追加:8.5.115.17]
電子メールと チャット インタラクションのいずれにも、ファイルが添付されている場合があります。場合によっては、インタラクションに添付されているファイルを開いたり、保存したり、印刷したりできます。
ダブルクリックすると、ファイルが開きます。[保存] ボタンをクリックすると、ワークステーションまたはネットワークにファイルを保存できることがあります。
サムネイル/アイコンを右クリックするとメニューが表示され、場合によってはファイルを開いたり、保存したり、印刷したりできます。複数のファイルが転送された場合、クリックしたファイルのみを保存するか、全ファイル (自分が転送したものも含む) を保存するかを選択できます。
転送されたファイルに問題がある場合、以下のアイコンやツールヒントが表示されます。場合によっては、送信されたファイルが正しいものであるかを送信者に問い合わせ、再送信を依頼する必要があります。そのファイルを転送したのが自分である場合、送信したファイルが正しいものであるか確認してから、コンタクトに再送信する必要があります。
転送
[追加:8.5.113.11]
[コンタクト履歴] ビューで電子メール インタラクションのスタータスが [完了] となっている場合、インタラクションを選択すると [転送] ボタン (
) が表示されます。[転送] をクリックすると、選択したインタラクションを含む新しいアウトバウンド電子メール インタラクションがインタラクションの転送ウィンドウで開きます。
転送する電子メール インタラクションを送信する準備ができていない場合は、[作業ボックスに保存] (
) をクリックすると、転送する電子メールをドラフト作業ボックスに保管できます。作業を再開したり送信したりする準備ができたら、このドラフト インタラクションを開きます。
削除
選択した [進行中] ステータスのアウトバウンド メールインタラクションを削除するには、[削除] をクリックします。(
) [追加:8.5.110.13]
電子メール インタラクションの印刷
[追加:8.5.101.14]
適切な権限がある場合は、印刷 (
) をクリックして 印刷プレビュー ウィンドウを開き、選択したインタラクションを印刷します。
選択したインタラクションについての情報
Workspace では、[コンタクト履歴] ビューで選択したインタラクションに関する詳しい情報を表示できます。詳細パネルを下に表示/詳細パネルを非表示ボタン (
) を使って、詳細パネルの表示方法を指定できます。次のビューの一方を選択するには、[詳細パネルを下に表示]/[詳細パネルを非表示] ボタンをクリックします。
—詳細パネルをワークスペース領域の右に表示します。
—詳細パネルをワークスペース領域の下に表示します。
—詳細パネルを表示しません。
[詳細] パネルには次の 3 つのタブがあります。
詳細
詳細 タブには以下のような情報が表示されます。
- 電話番号
- 差出人と宛先の電子メール アドレス
- コールの発信元—たとえば、コールの転送元エージェントの名前 (この情報は メモ タブに保存されます)
- 時間—エージェントまたはシステムによる、インタラクションの接続イベントから完了としてマークイベントまでの経過時間
- タイムスタンプ
- チャットの写し
- 連絡先の名前
メモ
メモ は現在のインタラクションに関するコメントを入力することや、過去に入力されたコメントを読むことのできる機能です。コメントは、コンタクトの履歴の一部として保管されます。コンタクトの履歴を表示するエージェントはすべて、メモの内容を見ることができます。
ケース データ
ケース データ (付属的なデータ) は、アカウント番号、サービスの種類、処理などのインタラクションの情報を提供します。システム管理者が、どの付属的なデータを表示するかを設定します。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Manage Contact History (コンタクト履歴の管理)
- Manage Contacts and Contact Information (コンタクトとコンタクト情報の管理)
- Manage Your History (履歴の管理)
関連トピック