インバウンド電子メール

[変更:8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]

インバウンド電子メールインタラクションウィンドウでは、電子メールに関連する多くのタスクを処理できます。

このビュー内のテキストのサイズを変更するには、メインメニューのズーム コントロールを使用します (設定と基本設定の管理を参照)。環境によっては、この機能を使用できない場合があります。[追加:8.5.109.16]

重要

コンタクトセンターにおいて問題があり、インタラクションを処理するサーバーへの接続が失われた場合は、一部の機能を一時的に使用できなくなるか、コンタクトとのインタラクションが失われる可能性があります。Workspace で、使用可能な各メディアチャンネルのステータスについて知らせるシステムメッセージが表示されます。

インバウンド電子メールインタラクションウィンドウ

インバウンド電子メールインタラクションウィンドウでは、以下のような電子メールに関連する多くのタスクを処理できます。

電子メールの差出人または全員に返信する。
添付画像ファイル (テキストフォーマットおよび HTML フォーマットの電子メールインタラクションの場合) やインライン画像 (HTML フォーマットの電子メールインタラクションの場合) を表示および保存する。
電子メールを転送する。
電子メールを外部リソースに転送する。
現在のインタラクションに対して [完了としてマーク] を選択する。
内部ターゲットまたはコンタクトとのコンサルテーションを行う。
内部ターゲットまたはコンタクトとの音声コンサルテーションを開始する。
内部ターゲットとの IM コンサルテーションを開始する。
処理コードを設定する。
後で対処できるよう電子メールを作業ボックスに保存する。
メモを使用してインタラクション履歴にメモを添付する。
現在のインタラクションのケースデータ (付属的なデータ) を表示する。
コンタクトデータベースに送信者の電話番号がある場合は、送信者にコールを発信
コンタクト履歴の表示と管理を行う。コンタクト履歴から電子メールインタラクションを開いて処理する。
コンタクト情報を表示および管理する。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクトデータベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
折りたたみ/展開のインタラクションビューボタンをクリックして、現在のインタラクションに関するコントロールと情報の非表示/表示を切り替える。

折りたたみ

展開
電子メールに返信する代わりに送信者にコールを発信する場合に、標準応答ライブラリを表示する。
現在の電子メールインタラクションを印刷する。
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
パーティアクションメニューを使用して、インタラクションを他のメディア (音声や SMS など) とブレンドする。

メディアのブレンド

現在のコンタクトとの間に進行中または最近のインタラクションがある場合は、インタラクションの接続ステータスの隣にインタラクション数が表示されます。

ヒント

環境によっては、電子メールインタラクションを転送する前に対応コードを設定しておく必要がある場合があります。

URL とセキュリティ

[追加:8.5.121.03] URL (Web サイトへのリンク) がコンタクトから送信される場合があります。インバウンド電子メールインタラクションビューの URL は、プレーンテキストまたは HTML になる場合があります。URL 上にマウスポインタを移動して、ツールチップを表示してアドレスを表示することで、クリックする前に URL を確認できます。

警告

悪意のある Web リンクを開かないようにするには、クリックする前にこのツールチップを使用してハイパーリンクを表示します。

挿入画像および添付画像

[追加:8.5.113.11]

コンタクトが電子メールインタラクションに画像を含めることがあります。

コンタクトが電子メールインタラクションの本文に画像を挿入した場合、電子メールの他の内容と一緒に画像が表示されます。画像を右クリックしてコンテキストメニューの [画像として保存] を選択すると、画像をローカルドライブまたはネットワークドライブに保存することができます。

画像が添付ファイルとして送信された場合、電子メールインタラクションの本文の上にあるクリップアイコンの横に画像が表示されます。

クリップアイコンは、電子メールインタラクションにファイルが添付されていることを示しています

添付ファイルに対するアクション

添付ファイルの名前を右クリックすると、以下の機能を実行できます。

開く — 該当するファイルタイプのデフォルトアプリケーションでファイルを開きます。
名前を付けて保存 — ローカルドライブまたはネットワークドライブにファイルを保存します。
印刷 — 指定したプリンターでファイルの内容を印刷します。
すべて保存 — すべての添付ファイルをローカルドライブまたはネットワークドライブに保存します。

インバウンド電子メールインタラクションの転送

受け入れた電子メールインタラクションを転送するには、転送ボタン () をクリックします。チームコミュニケーターが表示されます。転送のターゲットを選択します。電子メール転送 を選択します。

ターゲットがインタラクションを受け入れた場合、デスクトップのインタラクションウィンドウが閉じます。

ターゲットがインタラクションを拒否した場合は、デスクトップにインタラクションウィンドウが再表示され、インタラクションが拒否されたことを伝えるエラーメッセージが表示されます。

外部リソースへのインバウンド電子メールインタラクションの転送

[変更:8.5.113.11]

[変更:8.5.104.15]

Workspace では、2 つのタイプの電子メール転送がサポートされています。ほとんどの企業が、ビジネスプロセスに応じていずれかのタイプを使用することになります。

転送 — 電子メールを転送して回答を依頼し、受け取った回答に基づきコンタクトに応答するというのが代表的な使用例です。
添付ファイルとして転送 — 電子メールへの応答作成を誰かに依頼するというのが代表的な使用例です。

転送

[追加:8.5.113.11]

電子メールインタラクションにコメントを付けたコピーを、外部リソースに送信 (Genesys 環境の管理下にない自社ディレクトリ内の人物、—例: 事務管理部門など)。これはインライン転送とも呼ばれます。転送されたインバウンド電子メールは新しい電子メールインタラクションにコピーされます。新しい電子メールには、転送する電子メールの日付とコンタクトの名前を記載したメモが含まれ、その下に引用された元の電子メールの内容が掲載されます。元のインバウンド電子メールインタラクションへの応答は、引き続き自分で担当します。エージェントがこの転送に対する回答を待つかどうかは、自社の規則やプロセスによります。

電子メール内にインラインで引用された電子メールを転送するには、アクティブなインバウンド電子メールウィンドウのツールバーで [転送] () をクリックします。

[宛先] アドレスフィールドにターゲットを追加するには、次の 2 つのうちどちらかを行います。

アドレスフィールドに、名前またはその他のコンタクト情報の入力を始めます。チームコミュニケーターが開き、ターゲットを選択できます。[電子メールアドレスの追加] をクリックして、アドレスフィールドにターゲットの電子メールアドレスを入力します。複数のアドレスを追加できる設定の場合は、アドレスフィールドをクリックすると電子メールアドレスを追加できます。
[宛先] アドレスフィールドの横にある [宛先...] ボタンをクリックして、コンタクトの検索ビューを表示します。このビューを使用して、ターゲットをコンタクトディレクトリで検索できます。コンタクトの検索ビューでも CC のターゲットを追加できます。

CC アドレスフィールドを表示するには、CCを追加するをクリックします。CC アドレスフィールドは、宛先アドレスフィールドの下に表示されます。宛先アドレスフィールドにアドレスを追加したのと同様に、CC アドレスフィールドにターゲットの電子メールアドレスを追加します。CC アドレスフィールドを削除するにはXをクリックします。

転送する電子メールインタラクションにターゲット向けのコメント、情報、指示を追加するには、転送する電子メールからの引用文の上、電子メールの本文領域にメッセージを入力します。

転送するインバウンド電子メールをインラインでターゲットに送信するには、() [転送を完了 (Ctrl + Return)] をクリックします。デスクトップのインタラクションウィンドウが閉じ、電子メールが外部リソースの受信トレイに転送されます。電子メールインタラクションを転送せずに [電子メールの転送] ビューを閉じる場合は、[転送のキャンセル] をクリックします。

電子メールを転送すると、転送完了まで一時的に [進行中] 作業ボックスに保管され、完了後に削除されます。

添付ファイルとして転送

[変更:8.5.113.11]

(旧称: 外部リソースへの転送) アドレスを手動で入力するか、検索したコンタクトや会社、個人のお気に入りからアドレスを選択してチームコミュニケーターで電子メールアドレスを選択し、Workspace のアクティブなインバウンド電子メールインタラクションを外部リソース (Genesys 環境の管理下にない自社ディレクトリ内の人物、—例: 事務管理部門など) に送信します。転送するインタラクションに関する情報を、エージェントが専用のテキストボックスに追加できる設定にすることも可能です。

社内で採用しているビジネスプロセスによっては、転送後もインタラクションの所有権は移行せず、インタラクションを最後まで自分で担当する場合もあります。

電子メールを添付ファイルとして外部リソースに転送するには、アクティブなインバウンド電子メールウィンドウのツールバーで [添付ファイルとして転送] () をクリックします。この操作をすると、システムの設定に応じてチームコミュニケーターが開くか、[添付ファイルとして電子メールを転送] インタラクションビューが表示されます。

ヒント

システムの設定によっては、一部の電子メール転送が設定されていない場合もあります。たとえば、チームコミュニケーターが開かない場合や、[添付ファイルとして電子メールを転送] インタラクションビューが表示されない場合があります。また、指定できる宛先が 1 つに制限されている場合や、CC が有効ではない場合、指示フィールドを使用できない場合もあります。

[宛先] アドレスフィールドにターゲットを追加するには、次の 2 つのうちどちらかを行います。

アドレスフィールドに、名前またはその他のコンタクト情報の入力を始めます。チームコミュニケーターが開き、ターゲットを選択できます。[電子メールアドレスの追加] をクリックして、アドレスフィールドにターゲットの電子メールアドレスを入力します。複数のアドレスを追加できる設定の場合は、アドレスフィールドをクリックすると電子メールアドレスを追加できます。
[宛先] アドレスフィールドの横にある [宛先...] ボタンをクリックして、コンタクトの検索ビューを表示します。このビューを使用して、ターゲットをコンタクトディレクトリで検索できます。コンタクトの検索ビューでも CC のターゲットを追加できます。

CC アドレスフィールドを表示するには、CCを追加するをクリックします。CC アドレスフィールドは、宛先アドレスフィールドの下に表示されます。宛先アドレスフィールドにアドレスを追加したのと同様に、CC アドレスフィールドにターゲットの電子メールアドレスを追加します。CC アドレスフィールドを削除するにはXをクリックします。

ターゲットへのコメント、情報、指示を追加するには、宛先および CC フィールドの下のテキストボックスをクリックしてメッセージを入力します。

インバウンド電子メールを添付ファイルとしてターゲットに転送するには、() [添付ファイルとして転送を完了] をクリックします。デスクトップのインタラクションウィンドウが閉じ、電子メールが外部リソースの受信トレイに転送されます。電子メールインタラクションを転送せずに [添付ファイルとして転送] ビューを閉じる場合は、[添付ファイルとしての転送をキャンセル] をクリックします。

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