内部音声インタラクション
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音声インタラクション ウィンドウを使用すると、内部ターゲットとの音声インタラクションに対応できます。別のエージェントや内部ターゲットとやりとりするには、メイン ウィンドウ ビューのチーム コミュニケーター ツールバーを使用します。コンタクトとのアクティブなコールへの対処中であれば、音声インタラクション ビューから操作を行います。
別のエージェントとの通話
音声インタラクション ウィンドウでは、別のエージェントまたは内部ターゲットへのコールに対応できます。このウィンドウを開くには、メイン ウィンドウでチーム コミュニケーターを使用して内部ターゲット エージェントを検索し、コールを開始します。
内部ターゲットのアクション メニューで [<ターゲット名>をコール] を選択します。<ターゲット名>の部分にはエージェント、スキル、エージェント グループ、キューが入ります。内部ターゲットが招待を受け入れると音声インタラクション ウィンドウのステータスが [接続中] に変わり、内部ターゲットとの通話を始めることができます。
内部ターゲットとの通話中は、コンタクトとの通話の際と同じコントロールや機能にアクセスできます。次のことを実行できます。
- コールのステータスを確認する。
- コールの終了、コールの保留、DTMF の送信、コールの転送、または電話会議などのコール アクションを実行する。VoIP/SIP 対応エージェントの場合は、上記に加えて、コールの録音、ミュート、ミュート解除、およびマイクとスピーカーの音量調整といったその他のコール アクションを使用できます。その他のアクションと制限については、音声インタラクション を参照してください。
- コール履歴を表示する。
- 対応コード を設定する。
システムの設定によっては、別のエージェントやエージェント グループのボイス メールにコールを発信することができます。この機能を利用できる場合、エージェントまたはエージェント グループを検索するとチーム コミュニケーター検索結果にボイス メールのアイコン (
) が表示されます。音声コール、IM、または電子メール インタラクションと同様にボイス メール ターゲットを選択します。[追加:8.5.118.10]
アクティブ インタラクション対処中の別のエージェントとの通話
Workspace では同時に複数の音声インタラクションに対処可能です。たとえば、アクティブなコールを保留にして、新しい音声インタラクションを開始することができます。これは通常、アクティブなコールを転送したり電話会議にするのではなく別のエージェントや内部ターゲットとコンサルテーションを行う場合に使用します。
アクティブなコールの対処中は、メイン ウィンドウのチーム コミュニケーター ツールバーを使用して新しい音声インタラクションを開始します。
または、アクティブなコールから内部ターゲットとの IM セッションを開始することもできます。アクティブなコールから開始された IM セッションでは、その内部ターゲットが、ケース データ、およびコンタクト情報とコンタクト履歴を表示できます。また、音声コンサルテーション コールに内部 IM セッションを移行することもできます。
新しい音声インタラクションを開始する場合、元のアクティブなコールが保留になり、内部ターゲットとの接続が確立されます。元のコールを再開するには、その音声インタラクション ウィンドウで [コールの再開] ボタンをクリックします。
元のコールが保留になっている間は、内部ターゲットのコールに接続できます。その際は標準のコール アクションを使用できます。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle a Voice Call (音声コールの処理)
- Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック