電子メールの QA レビュー
システム管理者は、コンタクト センターでのレビュー プロセスを定義します。エージェントは、レビューが必須になるように設定されている場合や、レビューをリクエストする必要がある場合があります。管理者が定義できる、レビュー済み電子メール インタラクションのルーティング方法は多数あります。たとえば、レビュー対象の電子メール インタラクションは、レビュー担当者、チーム リード、またはスーパーバイザーに直接送られる場合や、作業ボックスに送られる場合があります。
設定によっては、品質保証 (QA) の目的で、自分が監督、指導、およびレビューを担当するエージェントが作成したアウトバウンド電子メール インタラクションをレビューする必要があります。レビュー担当者の場合は、アウトバウンド電子メールは、コンタクトに送信される前に自分に送られます。
レビュー担当者の場合は、レビュー対象の電子メール インタラクションをインタラクション プレビューによって受信することや、作業ボックスからアウトバウンド電子メール インタラクションを取得することができます。
検査対象となるメール インタラクションが届くと、デスクトップ上にインタラクション プレビューが表示されます。インタラクションを表示するには、[受諾] をクリックします。インタラクションをキューに戻すには、[拒否] をクリックします。
インタラクション プレビュー ウィンドウに、ケース情報ビューが表示されます。[起点] フィールドには、インタラクションの送信者と、レビュー対象であることが示されます。[QA レビュー ステータス] フィールドは、表示および編集が可能な場合があります。このフィールドには、レビューのステータスを示す添付データが含まれています。インタラクションの受信時は、管理者によるシステムの設定内容に応じて、そのステータスは始めは [不明] または [レビュー対象] となります。インタラクションの優先度または属するビジネス分野について、その他の情報が表示される場合もあります。
レビュー対象の電子メール インタラクションを受け入れると、インタラクション ウィンドウがデスクトップに表示されます。インタラクション ウィンドウに、ケース情報ビューが表示されます。[起点] フィールドには、インタラクションの送信者と、レビュー対象であることが示されます。[QA レビュー ステータス] フィールドは編集可能です。このフィールドには、レビューのステータスを示す添付データが含まれています。パーティ ステータス領域には、そのエージェントがレビュー対象であることを示す電子メール モニタリング アイコン (link=) が表示されます。[仮送信] ボタンは、レビュー電子メール インタラクションには使用できません。
インタラクションをレビューし、そのアウトバウンド電子メール インタラクションの送信元のエージェントにフィードバックを提供できます。会社の方針によって、電子メール インタラクションの内容を直接編集してフィードバックする場合や、メモ ビューにエージェントへのメモを書き入れる場合、内容についてエージェントと直接話し合う場合などがあります。電子メール インタラクションのレビュー ウィンドウでは、次のことを実行できます。
- ケース情報ビューでレビュー ステータスを更新する (そのような操作ができるよう管理者が設定してある場合)
- 電子メール インタラクションの内容を編集する
- 対応を設定する
- [メモ] タブにテキストを追加する
- 他の標準の電子メール インタラクション ウィンドウ機能を使用する
レビューのステータスを設定するように設定されている場合は、[送信] ボタンに、インタラクションの送信時に起こすアクションを選択できるドロップダウン メニューが表示されることがあります。メッセージを承認済みとしてコンタクトに送信するか、拒否としてエージェントに返すことができます。さまざまな"拒否理由"を管理者が設定してあり、それらから選択できる場合もあります。
そうでない場合は、レビューが完了したときに、ケース情報内のステータスを管理者によって設定されたいずれかのステータスにします。たとえば、次のステータスを使用できます。
- 受諾済み—[送信] をクリックすると、電子メール インタラクションはそのコンタクトに送信されます。
- 拒否—[送信] をクリックすると、電子メール インタラクションは、エージェント、またはレビュー済みのインタラクションを保管する作業ボックスに送り返されます。
- 不明—[送信] をクリックすると、電子メール インタラクションは、レビュー キューまたはレビュー作業ボックスに送り返されます。
[拒否] を指定した場合、ケース情報内の QA レビュー ステータスが更新されて [拒否] になり、インタラクションは元のエージェントに返されます。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle An Email Interaction (電子メール インタラクションの処理)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (1 つの会話にさまざまなメディアをブレンドする)
- Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
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