音声コンサルテーション

[変更:8.5.103.10, 8.5.109.16]

音声コンサルテーション機能を使用して、現在の音声インタラクションに関して内部ターゲットまたはコンタクトとの間でコンサルテーションを行うことができます。

コンサルテーションの最中に、インタラクションをターゲットに転送することや、ターゲットとの電話会議を開始することができます。ターゲットは、コンサルテーション、転送、または電話会議のリクエストの拒否や、コンサルテーションの終了が可能です。アクティブなインタラクションから開始した音声コンサルテーションセッションでは、その内部ターゲットがケースデータ、コンタクト情報および履歴を表示できます。

音声コンサルテーションの開始

音声インタラクションビューで、現在の音声コールに関して内部ターゲットやコンタクトとのコンサルテーションを開始できます。

コンサルテーションの開始ボタン () をクリックします。

チームコミュニケーターを使って社内ターゲットまたはコンタクトを検索します。

アクション メニューで次をクリックします。

音声コンサルテーションの開始—内部ターゲットまたはコンタクトとのコンサルテーションを開始します。

コンサルテーションリクエストを開始すると、コンタクトまたは内部ターゲットが保留になり、コンサルテーションのターゲット側でコンサルテーションリクエストコールが表示されます。パーティ名の横のコールのステータスインジケーターに、コンタクトまたは内部ターゲットが保留になっているかどうか、また、コンサルテーションリクエストが "確立中" から "接続中" に変わったことが示されます。

または

音声コンサルテーションの開始 (転送)—内部ターゲットまたは別のコンタクトにコールを転送する前に、転送ターゲットと話をするための音声インタラクションを開始します。

音声コンサルテーションの開始 (会議)—内部ターゲットまたは別のコンタクトとの電話会議を行う前に、コンサルテーションターゲットと話をするための音声インタラクションを開始します。

メモ:

アクション メニューからインスタントメッセージコンサルテーションを開始することもできます。[インスタントメッセージコンサルテーションの開始] をクリックして、現在のインタラクションウィンドウにインスタントメッセージビューを表示します。コンサルテーションターゲット宛てに、招待のメッセージを送信します。
システムの設定内容に応じて、コンサルテーションターゲットとのコールを終了するときに、保留中のコンタクトと自動的に再接続される場合や、[再開] () をクリックして手動でコールを再接続する必要がある場合があります。手動再接続機能を使うと、別のコンサルテーションコールを開始するにあたり、コンタクトに再接続して改めて保留する必要がありません。[追加:8.5.103.10]

音声インタラクションの転送

内部ターゲットまたは別のコンタクトにコールを転送する前に、転送のターゲットと話をするには、ツールバーのコンサルテーションボタンをクリックしてから、チームコミュニケーターのアクション メニューで次のオプションを選択します。

環境のタイプに応じて、[音声コンサルテーションの開始] または [音声コンサルテーションの開始 (転送)] を選択します。

コンサルテーションリクエストを開始すると、コンタクトまたは内部ターゲットが保留になり、コンサルテーションのターゲットにコールが表示されます。コンタクトまたは内部ターゲットが保留になっているかどうか、およびコンサルテーションリクエストが "確立中" から "接続中" に変わったかどうかは、パーティ名の横の [コールのステータス] インジケーターで確認します。

ターゲットがコンサルテーションを受け入れると、接続が確立されて転送ターゲットと通話できるようになります。コンタクトは保留されたままになります。

転送の実施

転送を実施するには、メインの音声インタラクションからインスタント転送ボタン () をクリックし、チームコミュニケーターでコンサルテーションターゲットを選択してから、[コールのインスタント転送] をクリックします。コンタクトまたは内部ターゲットが転送ターゲットに接続され、音声インタラクションビューにある音声コールステータスが [終了] に変わります。

音声コンサルテーションツールバーを使用することで、次のような操作を実行できます。

[コールの再開] () をクリックすると、コンタクトまたは内部ターゲットと転送ターゲットとが交互に切り替わります。他方のパーティは、そちらに切り替え直すか転送が完了するまで保留になります。
コンサルテーションターゲットへのコールを終了し、コンタクトまたは内部ターゲットとのコールを再開します ()。
DTMF キーパッド () を使用して、転送ターゲットに DTMF (デュアルトーンマルチ周波数) を送信します。
VoIP/SIP 対応エージェントの場合は、上記に加えて、コールの録音、ミュート、ミュート解除、およびマイクとスピーカーの音量調整といったその他のコールアクションを使用できます。その他のアクションと制限については、音声インタラクションを参照してください。

転送が完了したら、[完了としてマーク] () をクリックすることで音声インタラクションウィンドウを閉じます。設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。

注:転送から会議に移行するには、インスタント会議ボタン () をクリックし、チームコミュニケーターでコンサルテーションターゲットを選択して、[インスタント電話会議] をクリックします。会議の実施を参照してください。

電話会議の開始

内部ターゲットまたは別のコンタクトとの電話会議を行う前に、会議のターゲットと話をするには、ツールバーのコンサルテーションボタンをクリックしてから、チームコミュニケーターのアクション メニューで次のオプションを選択します。

構成のタイプに応じて、[音声コンサルテーションの開始] または [音声コンサルテーションの開始 (会議)] を選択します。

コンサルテーションリクエストを開始すると、コンタクトまたは内部ターゲットが保留になり、コンサルテーションのターゲットにコールが表示されます。コンタクトまたは内部ターゲットが保留になっているかどうか、およびコンサルテーションリクエストが "確立中" から "接続中" に変わったかどうかは、パーティ名の横の [コールのステータス] インジケーターで確認します。

会議の実施

ターゲットがコンサルテーションを受け入れた後、会議を実施するには、インスタント会議ボタン () をクリックし、チームコミュニケーターでコンサルテーションターゲットを選択してから、[インスタント電話会議] をクリックします。コンタクトまたは内部ターゲットが転送ターゲットに接続されて、ターゲットとの電話会議が開始されます。コンタクトまたは内部ターゲットが電話会議のターゲットに接続されます。

音声コンサルテーションツールバーを使用することで、次のような操作を実行できます。

[コールの再開] () をクリックすると、コンタクトまたは内部ターゲットと電話会議ターゲットとが交互に切り替わります。他方のパーティは、そちらに切り替え直すか電話会議を完了するまで保留になります。
電話会議ターゲットへのコールを終了し、コンタクトまたは内部ターゲットとのコールを再開します ()。
DTMF キーパッド () を使用して、電話会議ターゲットに DTMF (デュアルトーンマルチ周波数) を送信します。
VoIP/SIP 対応エージェントの場合は、上記に加えて、コールの録音、ミュート、ミュート解除、およびマイクとスピーカーの音量調整といったその他のコールアクションを使用できます。その他のアクションと制限については、音声インタラクションを参照してください。

注:電話会議から転送に移行するには、インスタント転送ボタン () をクリックし、チームコミュニケーターでコンサルテーションターゲットを選択して、[コールのインスタント転送] をクリックします。詳細については、転送を参照してください。

電話会議が確立された後は、次のアクションを実行できます。

リスニングを一時中断および中断解除する。
電話会議からパーティを削除する。
メモを使用してコール履歴にメモを添付します。
コールの終了 () をクリックすることでコールを切断する。
完了としてマーク () をクリックすることで音声インタラクションウィンドウを閉じる。設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。
VoIP/SIP 対応エージェントの場合は、上記に加えて、コールの録音、ミュート、ミュート解除、およびマイクとスピーカーの音量調整といったその他のコールアクションを使用できます。その他のアクションと制限については、音声インタラクションを参照してください。

リスニングの一時中断と中断解除

[変更:8.5.109.16] 設定によっては、電話会議においてパーティによるリスニングを一時中断することや中断解除することができます。電話会議から特定のパーティを一時退出させるには、音声インタラクションビューのパーティアクション メニューをクリックして、[会議から一時退出] を選択します。対象のパーティは、その電話会議に復帰するまで、他のパーティの発言を聞けず、その電話会議で発言できません。

パーティが電話会議から一時退出した場合、パーティアクション メニューのそのユーザー名の隣に [一時中断] という単語が表示され、電話会議アイコン () が電話会議一時退出アイコン () に変わります。

一時退出中のパーティを電話会議に復帰させるには、音声インタラクションビューのパーティアクション メニューをクリックし、[会議に復帰] を選択します。これで、そのパーティが他のパーティの発言を聞くことや発言することができるようになります。

電話会議からのパーティの削除

設定によっては、電話会議からパーティを削除できます。電話会議から特定のパーティを削除するには、音声インタラクションビューのパーティアクション メニューをクリックして、[会議から削除] を選択します。その後も、電話会議から削除されていないパーティとの通話は続けることができます。

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