アウトバウンドのプッシュ プレビュー コール
アウトバウンド プッシュ プレビュー キャンペーンのコールでは、まず、事前設定されたコーリング リストからインタラクションを事前確認し、その後、インタラクション ウィンドウが表示されたらコールを手動で接続することで、キャンペーン コールを発信できます。
担当の管理者がアウトバウンド プッシュ プレビュー キャンペーンをロードすると、エージェントにポップアップ通知が表示されます。管理者がアウトバウンド プッシュ プレビュー キャンペーンを開始すると、エージェントにもう一度ポップアップ通知が表示されます。
アウトバウンド キャンペーン通知で OK をクリックすると、キャンペーンに参加する準備ができていることを認めることができます。
ステータス が準備完了の場合、新しいインタラクション プレビューが表示されます。受諾 をクリックすると、アウトバウンド インタラクション プレビュー が表示されます。インタラクション プレビューを使って アウトバウンド コール を行います。拒否 をクリックして、コール リストの先頭にレコードを戻します。何も行わない場合は、インタラクションがコーリング リストの先頭に戻されます。
アウトバウンド インタラクション プレビュー
アウトバウンド インタラクション プレビューは、音声インタラクション ビューの特殊なバージョンです。音声インタラクション コントロールの詳細については、こちら をご覧ください。
プッシュ プレビュー モードでは、コンタクトに接続を行う前に、キャンペーン コールに関する情報を確認できます。アウトバウンド インタラクション プレビューには次の機能が用意されています。
- ケース情報—キャンペーンの概略を示す情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、キャンペーンの名前、キャンペーンの説明、コンタクトの電話番号などがあります。
- コール プレビュー アクション (ツールバー)—電話番号の選択と変更、コールの開始、コールの拒否など、ユーザーが実行可能なアクション。
- レコード情報—レコードに関する具体的な情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、コンタクトが指定した連絡可能な時間帯、コンタクトの名前、コールの性質に関する情報などがあります。
- コンタクト—コンタクト ディレクトリ ビューでは、コンタクトの情報を管理することができます。
- 応答 — 応答ビュー では、事前に作成されたインタラクションの標準応答のデータベースにアクセスできます。コンタクトとの通話中にこれらの応答を読み上げることができます。
コール プレビューのアクション
コール プレビューのアクションは、プレビュー モードにおけるアウトバウンド インタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コール プレビューで次のアクションを実行できます。
- 電話番号を選択/変更する—電話番号を含むフィールドをクリックし、番号を編集します。下向き矢印をクリックし、コンタクト データベースに保管されている利用可能な電話番号リストを開きます。
- コンタクトにコールする—コール (
) をクリックしてコンタクトに接続し、アウトバウンド インタラクション ビュー を表示します。 - 拒否する—拒否 (
) をクリックして 拒否 メニューを表示します。今はレコードを取得しない を選択して、後でコールを行うキャンペーン リストにレコードを戻します。このレコードに接触しない を選択して、キャンペーン リストからコンタクトを削除します。
コンタクト センターによっては、コール プレビューの設定が次のように異なる場合があります。
- ユーザーがレコードを受け入れると直ちに自動でアウトバウンド キャンペーン コールが発信されるように、管理者が環境を設定している場合があります。
- コール プレビューを特定の時間— (10 秒など) 表示した後でアウトバウンド キャンペーン コールが自動で発信されるように、管理者が環境を設定している場合があります。この場合、コール プレビューには、コールが自動で発信されるまでの秒数を示すカウンターが表示されます。このタイマーが終了する前に、手動でコールに接続することもできます。
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アウトバウンド インタラクション ビュー
アウトバウンド インタラクション プレビュー で コール をクリックすると、ビューが更新されてアウトバウンド インタラクションのコール ステータスとコール アクションが表示されます。
コールのステータス
アウトバウンド インタラクション ビューのコール ステータス領域には、コンタクトの電話番号か名前、または内部ターゲットの内線か名前、およびコールのステータスが表示されます。コールのステータスには次のようなものがあります。
- 接続済み—連絡先または社内ターゲットと現在会話中です。
- 終了済み—ユーザーまたは連絡先がコールを終了させました。
- 保留中—連絡先が保留状態にあると、連絡先とエージェントは互いの声を聞くことができません。
コールのアクション
コール アクション は、アウトバウンド インタラクションの標準コントロールです。
対応
処理ビューでは、インタラクションの結果を特定するために、進行中または終了済みのインタラクションに 処理コード を割り当てることができます。
メモ
メモ を使用してコール履歴にメモを添付します。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (アウトバウンド キャンペーン音声インタラクションの処理)
- Handle a Voice Call (音声コールの処理)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック