作業ボックス

[変更:8.5.110.13]

作業ボックスは個人用のキューのようなもので、電子メールやその他のインタラクション (つまり作業アイテム) を後で対処するために保管しておくことができます。ただしキューとは異なり、作業ボックスに保管されたインタラクションは任意の順序でアクセスでき、インタラクションをエージェント、プレイス、エージェントグループ、またはプレイスグループに割り当てることができます。作業ボックスに保管した項目の所有権はその作業ボックスの所有者が保持します。

インタラクションは、ルーティングストラテジ、進行中のインタラクション (完了とマークされていないインタラクション) の保存、またはチームリード (スーパーバイザー) による手動でのインタラクションの移動など、さまざまな方法を通じて作業ボックスに保管されます。

メインウィンドウから [作業ボックス] ビューを開くには、Workspace がサポートするビューのアクセスおよび使用ボタン () をクリックしてサポートビュー メニューを表示してから、次の作業ボックスビューのいずれかを選択します。

マイ作業ボックス
マイチーム作業ボックス
マイインタラクションキュー

使用できる作業ボックスのリストは、システムの構成により異なります。

[作業ボックス] ビューには次の 3 つの領域があります。

作業ボックスエクスプローラー—個人用作業ボックスおよび共有作業ボックスから作業ボックスフォルダーを選択できます。チームリードとして設定されているエージェントの場合、[エクスプローラー] ビューを次のビューに変更できます。
- マイ作業ボックス—すべてのエージェントの、個人用作業ボックスのビュー。
- マイチーム作業ボックス—チームリードに対して用意されている、監督しているエージェントに属するすべての作業ボックスのビュー。
- マイインタラクションキュー—チームリードに対して用意されている、キューと作業ボックスのフィルターされたビュー。
[作業ボックス] ビュー—選択した作業ボックスに保管されているすべてのインタラクションが一覧表示されます。ここではインタラクションのステータスに関する情報が表示され、インタラクションの並べ替えや検索、インタラクションに対するアクションの実行が可能です。
作業ボックスのインタラクション情報—選択したインタラクションの [詳細] タブ、[メモ] タブ、および [ケースデータ] タブを表示できます。

作業ボックスエクスプローラー

作業ボックスエクスプローラーでは、個人用および共有作業ボックスのリストを表示し、特定の作業ボックスに移動してその内容を作業ボックスビューで表示することができます。

[作業ボックスエクスプローラー] ビューの下部にある[作業ボックスエクスプローラー] ビューボタンのいずれかをクリックして、作業ボックスを選択します。

マイ作業ボックス—すべてのエージェントの、個人用作業ボックスのビュー。
マイチーム作業ボックス—チームリードに対して用意されている、監督しているエージェントに属するすべての作業ボックスのビュー。
マイインタラクションキュー—チームリードに対して用意されている、キューと作業ボックスのフィルターされたビュー。

作業ボックスを表示するには、作業ボックスエクスプローラーで作業ボックスをクリックします。

IW Select Workbin In Workbin Explorer 850.png

各作業ボックスに保管されている電子メールメッセージや作業アイテムの数は、その作業ボックスフォルダー名の隣に括弧で表示されます。

メインウィンドウから特定の作業ボックスに直接移動するには、Workspace がサポートするビューのアクセスおよび使用ボタン () をクリックし、サポートビュー メニューを表示してから、次の作業ボックスビューのいずれかを選択します。

マイ作業ボックス
マイチーム作業ボックス
マイインタラクションキュー

使用できる作業ボックスのリストは、システムの構成により異なります。

[マイ作業ボックス] ビューの設定に応じて、次のような作業ボックスを使用できます。

進行中—処理が完了していないインバウンド電子メールメッセージまたはその他の作業アイテムが含まれています。
ドラフト—ドラフトとして保存されたアウトバウンド (返信) 電子メールメッセージが含まれています。
カスタム—管理者によって追加の作業ボックスが表示されるように設定されている場合もあります。

マイチーム作業ボックス

チームリードの場合、作業ボックスエクスプローラーのこのビューには、モニタリング対象として設定されているすべてのエージェント一覧が表示されます。モニタリング対象のエージェントの作業ボックスを表示するには、一覧のエージェント名をクリックし、開く作業ボックスをクリックします。

マイインタラクションキュー

チームリードの場合、作業ボックスエクスプローラーのこのビューには、システム管理者が定義したフィルターのリストが表示されます。フィルターまたはキューをクリックすると、[作業ボックス] ビューにその内容が表示されます。

インタラクションフィルターは、インタラクションデータベースから、特定の条件を満たすインタラクションを検索します。たとえば、キューの時刻、受信日、インタラクションの状態などです。フィルター結果は、クエリを実行した時点でのデータベース内にあるインタラクションの状態の"スナップショット"です。[スナップショット] ビューは自動的に更新されません。データベースに対する最新の変更を表示するには、更新 () をクリックする必要があります。

[作業ボックス] ビュー

[変更:8.5.110.13]

[作業ボックス] ビューでは、選択したインタラクションを表示、検索、並べ替えしたり、そのインタラクションに対してアクションを実行できます。

選択したインタラクションに関する情報が、[作業ボックス] ビューの下部にあるタブに表示されます。

インタラクションを開くには、それをダブルクリックします。

[作業ボックスアクション] ツールバーを使用して、作業ボックスで選択したインタラクションに対して次の機能を実行できます。

返信 ()—インタラクションへの返信をアウトバウンドの電子メールインタラクションウィンドウで開きます。
全員に返信 ()—インタラクションへの返信をアウトバウンドの電子メールインタラクションウィンドウで開き、元の電子メールの差出人と他のすべての受信者に宛てた電子メールを作成します。
開く ()—選択した電子メールインタラクションをインバウンドまたはアウトバウンドの電子メールインタラクションウィンドウで開きます。選択したワークアイテムをワークアイテムインタラクションウィンドウで開きます。
完了としてマーク ()—電子メールを完了して [インタラクション] ウィンドウを閉じます。設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に処理コードを指定する必要があります。その場合は、[完了としてマーク] をクリックする前に処理コードを設定できるように、インタラクションが開きます。
削除 ()—適切な権限がある場合、コンタクトデータベースから電子メールを削除します。
キューに移動 ()—(適切な権限がある場合) チームコミュニケーターを開いて、選択したインタラクションの移動先のキューを選択できます。チームコミュニケーターの [検索] フィールドにキュー名を入力し、キュー項目のアクションメニューから、[キューに移動] を選択します。
作業ボックスに移動 ()—(適切な権限がある場合) チームコミュニケーターを開いて、選択したインタラクションの移動先のエージェントまたはエージェントグループを検索できます。
ケース情報の編集 ()—(適切な権限がある場合) [ケース情報の編集] ウィンドウを開いて、選択したインタラクションのケースデータタブの内容を編集できます。
印刷 ()—(適切な権限がある場合) 印刷プレビューウィンドウを開いて、選択したインタラクションを印刷できます。[追加:8.5.101.14]
更新 ()—(作業ボックスが自動更新されない場合) 作業ボックス内のインタラクションのリストを更新します。[追加:8.5.110.13]

[作業ボックス] ビューには現在選択している作業ボックスに保管されたすべてのインタラクションのリストが表に一覧表示されます。この表では 4 つの列にインタラクションとそのステータスに関する基本的な情報が表示されます。各列の見出しをクリックすると、その列の並べ替えの順序を変更できます。アクティブな列見出しをもう一度クリックすると、並べ替えの順序が逆になります。未処理のインタラクションは太字で表示されています。

[作業ボックス] ビューには、電子メールインタラクション—についての、並べ替え可能な次のような列が含まれています。

アイコン—インタラクションのタイプとステータスが表示されます。
差出人—差出人の名前が表示されます。
件名—インタラクションの件名が表示されます。
受信日時—インタラクションが最初に受信された日付と時刻が表示されます。

管理者がこのビューを設定し、どの列が利用できるか決定します。

列を表示や非表示にするには、リスト領域を右クリックして列のコンテキストメニューを開き、表示または非表示にする列を選択します。

ワークアイテムなど、作業ボックスに保管できるその他のメディアには、上記と異なる列が設定されている場合があります。インタラクションキューの表示列は、管理者が設定します。その他の列の詳細については、担当の管理者に問い合わせてください。

作業ボックスとインタラクションキュー検索

[追加:8.5.110.13]

管理者が、いくつかのまたはすべての作業ボックスやインタラクションキューの検索/フィルター機能を有効にすることがあります。この機能により、[クイック検索] フィールドに検索/フィルターの値を入力して、作業ボックスまたはインタラクションキューのアイテムリストの内容を入力した値が含まれるインタラクションのみに制限できます。

管理者は、表示を制限するために使用できる列 (またはインタラクションプロパティ) を決定します。たとえば、管理者は、特定の優先度を割り当てられたインタラクションを検索できるようにインタラクションの優先度などの属性を設定できます。検索機能が有効な場合、どの値が使用できるのかスーパーバイザーに確認してください。

値が含まれるすべてのインタラクションを検索するには、検索/フィルターの値を入力して、Enter キーを押すか虫眼鏡をクリックします。

作業ボックスのインタラクション情報

インタラクションの [情報] タブに、選択したインタラクションの詳細、メモ、およびケースデータが表示されます。場合によってはインタラクションの [情報] タブを手動で表示する必要があります。これらのタブを表示するには、詳細パネルの表示/非表示ボタン () をクリックします。

インタラクションの情報領域には次のタブがあります。

詳細—宛先、差出人、添付ファイル、およびインタラクション本文などの、各インタラクションの固有情報。
メモ—コンタクト履歴に保管されているメモの内容
ケースデータ—コンタクト履歴に保管されているケースデータ

詳細

[詳細] タブには、選択したインタラクションのプレビュー、添付ファイルへのリンク、および電子メールインタラクションに関する次の情報が含まれています。

件名
インタラクションが送信された日付と時刻
宛先 (受信者) の電子メールアドレス
差出人 (送信者) の電子メールアドレス
管理者によって設定された [カスタム] フィールド

ファックスなどの作業アイテムインタラクションの場合、[詳細] タブには次の情報が含まれています。

メディアタイプ
インタラクションタイプ
インタラクションサブタイプ

目次

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