ワークアイテム

[変更:8.5.111.21, 8.5.117.18]

ワークアイテムとは文書であり、インタラクションの対処のためにエージェントに送信される場合があります。これにはファックスなどのようにインタラクティブでないメディア タイプが多数あり、電子メールなど別のタイプのインタラクションの対処中に確認が必要になることがあります。

ワークアイテム インタラクション ウィンドウでは、以下のような、ワークアイテムに関連する多くのタスクを処理できます。

• ワークアイテムを転送する。
• 現在のインタラクションに対して [完了としてマーク] を選択する。
• 内部ターゲットまたはコンタクトとの音声コンサルテーションを開始する。
• 内部ターゲットとの IM コンサルテーションを開始する。
• 後で追加作業や確認ができるようにそれを作業ボックスに保存する。
• 作業ボックス、または 履歴 ビュー内のキューから、進行中のワークアイテムを開く。
• 対応コードを設定する。
• メモを使用してインタラクション履歴にメモを添付する。
• 現在のインタラクションのケース データ (付属的なデータ) を表示する。
• コンタクト データベースに送信者の電話番号がある場合は、送信者にコールを発信する。
• 受信者が内部ターゲットの場合に、受信者にインスタント メッセージ (IM) を送信する。
• コンタクト データベースに送信者の電子メール アドレスがある場合は、送信者に電子メールを送信してください。
• コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログ ボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
• コンタクト履歴の表示と管理を行う。
• コンタクト情報 を表示および管理する。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクト データベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
• 折りたたみ/展開のインタラクション ビュー ボタンをクリックして、現在のインタラクションに関するコントロールと情報の非表示/表示を切り替える。

折りたたみ
展開

• 送信者にコールを発信してワークアイテムの内容について話し合う場合に、標準応答ライブラリを表示する。

現在のコンタクトとの進行中または最近のインタラクションがある場合は、インタラクションの接続ステータスの隣にインタラクション数が表示されます。

ワークアイテムの転送

受け入れたワークアイテムを転送するには、ワークアイテムの転送 () をクリックします。転送のターゲットを選択します。ターゲットは、ワークアイテム タイプのインタラクションを受信できるよう設定されている必要があります。[<ワークアイテム タイプ>の転送] を選択します。

ターゲットがインタラクションを受け入れた場合、デスクトップのインタラクション ウィンドウが閉じます。

ターゲットがインタラクションを拒否した場合は、デスクトップにインタラクション ウィンドウが再表示され、インタラクションが拒否されたことを伝えるエラー メッセージが表示されます。

関連リソース

Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。

• Handle A Workitem Interaction (ワークアイテム インタラクションの処理)
• Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
• Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
• Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)

関連トピック

• 機能の概要
• コンポーネント、機能、コントロール
• Workspace Desktop Edition のヘルプ

トップ 10 ページ

1. Workspace Desktop Edition のヘルプ
2. メイン ウィンドウ
3. マイ ステータス
4. コンタクト ディレクトリ
5. 作業ボックス
6. 機能の概要
7. マイ メッセージ
8. ログイン
9. 音声コンサルテーション
10. コンポーネント、機能、コントロール