手動および自動コンタクト割り当て
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コンタクトをインタラクションに割り当て
インタラクションがデスクトップに届くと、Workspace は、会社のデータベース内の既存のコンタクト リストに基づいてコンタクトをインタラクションに割り当てようとします。
場合によっては、既知のコンタクトが、そのコンタクトに関するデータベースの保管情報にはない電話、電子メール アカウント、または他のメディアを使って、コンタクト センターに匿名で連絡してくることがあります。
また、情報が 2 つ以上のコンタクトに一致するため、Workspace が正しくコンタクトを割り当てられない場合もしばしばあります。デフォルトでは最初に一致したものが割り当てられますが、この場合、正しく一致しない可能性があります。また、2 人が同じ名前を使用していることもあります。2 人が同じ住所に住み、同じ電話番号を共有していることもあります。
利用者がコンタクトの割り当てを手動で行うために、どの人物からコンタクトが来ているのか判断できるように管理者が Workspace を設定している場合があります。アカウントにこの機能が設定されている場合、以下の 4 つの対応シナリオが考えられます。
- 競合がない場合、Workspace はコンタクトを自動的に割り当てます。
コールが届き、データベース内の一致するコンタクトが 1 つのみの場合、そのコンタクトが自動で割り当てられます。発信者のコンタクトが未割り当てだとわかった場合、Ctrl + A キーを押してコールを別のコンタクトに割り当ててから、[新しいコンタクトの作成] (
) をクリックすると、コールの新しいコンタクトを作成することができます。
- 発信者に一致するコンタクトが複数存在する。
インタラクションが届いたとき、データベースの 2 つ以上に一致した場合、Workspace によりコンタクトの候補リストが表示されます。
各候補をクリックして情報を表示し、適切なものが見つかったら [割り当て] をクリックします。
- 対象のコンタクトがコンタクトの候補のいずれにも一致せず、コンタクト データベースに存在しない。
コンタクト データベースに存在しないコンタクトが既存のコンタクトと同じ電話番号、住所、または電子メール アドレスを使用している場合、Workspace は依然として既存のコンタクトの候補を提示します。
対象のコンタクトがコンタクトの候補のいずれでもないとわかった場合、[新しいコンタクトの作成] をクリックして、手動で新しいコンタクトの作成を選択することができます。
この場合、新しいコンタクトは同一の住所に居住し、同一の電話番号を使用する既存のコンタクトの配偶者です。
- 対象のコンタクトがコンタクトの候補のいずれにも一致しないが、コンタクト データベースに存在する。
コンタクトは、コンタクト データベース内に存在しない電話番号からコールしたり、電子メールを送信する可能性があります。
対象のコンタクトが既知のコンタクトの 1 つであるとわかった場合、[このインタラクションに別のコンタクトを割り当てます] (
) をクリックするか、Ctrl + A キーを押して、インタラクションをコンタクトの履歴に追加することができます
- [クイック検索] フィールドに、名前など、コンタクトの情報を特定できる語を入力し、虫眼鏡アイコンをクリックして、コンタクト データベースの検索を開始します。
- [検索結果] リストまたはグリッドで、正しいコンタクトを選択します。
- [割り当て] をクリックして、選択したコンタクトにそのインタラクションを割り当てます。インタラクションが コンタクト履歴 に追加されます。空のコンタクト情報ビューに戻るには、[キャンセル] をクリックします。
[このインタラクションに別のコンタクトを割り当てます] ボタンを使用して、新しいコンタクトを作成することや、間違ったコンタクトに割り当てられたインタラクションを手動で再割り当てすることもできます。また、コンタクトの変更 ビューを使用できます。
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関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
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このページの最終更新日時は 2018年8月16日 (木) 21:44 です。
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