アウトバウンド キャンペーンの概要
エージェントは、キャンペーン (集金、勧誘販売、資金集めなど) を担当する場合があります。このキャンペーンでのコンタクト インタラクションは、コンタクトの所定のリストにコールを発信することによるアウトバウンドの音声コールです。
アウトバウンドのコールには 2 つの配信モードがあり、エージェントがどちらのモードで作業するかはスーパーバイザーが決定します。
- 手動 モードでは、事前に設定されたコール リストを基にユーザーがインタラクションを要求して、アウトバウンド コールを行います。手動配信のダイヤリング モードは、次の 1 つです。
- プレビュー。コンタクト関連のデータがシステムによって表示され、エージェントがコンタクトへのコールを発信します。
- 自動 モードでは、アウトバウンド コールがエージェントのデスクトップに振り分けられます。自動配信のダイヤリング モードには、次の 3 つがあります。
- プッシュ プレビュー。コンタクト関連のデータがシステムによって表示され、エージェントがコンタクトへのコールを発信します。
- プログレッシブ。システムによって顧客の番号が自動的にダイヤルされ、接続が正常に確立された場合のみ、エージェントにコールが転送されます。
- プレディクティブ。システムによって、対応可能なエージェントの数が現在の統計に基づいて予測されます。その時点で対応可能なエージェントがいない場合でも、前もって開始されることがあります。
自分に割り当てられているアウトバウンド キャンペーンをスーパーバイザーや社内の他の人物が開始すると、警告メッセージが着信し、特定のキャンペーンが開始されたことと、そのキャンペーンに自分が割り当てられていることが通知されます。
メモ:ログインする前にキャンペーンが開始されていた場合は、警告メッセージが表示されます。キャンペーンの作業中の場合は、マイ キャンペーン ビューにアクティブかつ実行中のキャンペーンのリストが表示されます。アクティブなキャンペーンは、マイ キャンペーン ビューにおいて "実行中" ステータス メッセージで示されています。
コンタクトとの接続が確立された後、インタラクションの性質に応じてさまざまなタスクを実行できます。たとえば、顧客レコードの更新、コールバックのスケジュール、対応コードの選択、またはその他のコール アクションの実行が可能です。
ネゴシエート ログアウト
エージェントがキャンペーンから突然ログアウトした場合、そのタイミングによっては、キャンペーンのサービス品質に影響を及ぼすことがあります。たとえば、プレディクティブまたはプログレッシブ モードのキャンペーンで、次のコールにエージェントが割り当てられて顧客との接続を確立中に、そのエージェントが [ログアウト] をクリックするという可能性も考えられます。そのエージェントが Workspace を直ちにログアウトしてしまうと、そのコールが別のエージェントに配信されるまでに通常より時間がかってしまいます。こうした問題を回避するため、次のどちらかの方法でログアウトを開始した場合は、ログアウトが数秒間遅延されます。
インタラクションを受信しているときに [ログアウト] を選択すると、ログオフの認証を待機していることを伝えるシステム メッセージがデスクトップに表示されます。このメッセージには、ログアウトが認証されるまでの残りの分数および/または秒数を示すクロックが表示されます。
メッセージ ウィンドウを閉じた後も、メイン ウィンドウ内または マイ メッセージ ウィンドウ内に表示されるメッセージで、ログアウトが認証されるまでの残り時間を確認できます。あるいは、ステータス アイコンにマウス ポインターを合わせて、ネゴシエート ログアウトの残り時間の通知を表示することもできます。
ログオフが認証されると、マイ メッセージ ビューとステータス アイコンのツールヒントの両方に確認メッセージが表示されます。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (アウトバウンド キャンペーン音声インタラクションの処理)
- Handle a Voice Call (音声コールの処理)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック
- アウトバウンドのプレビュー コール
- アウトバウンドのプッシュ プレビュー コール
- アウトバウンドのプログレッシブ コール
- アウトバウンド コールのコール アクション
- コールバックのスケジュール
- 音声インタラクション
- 音声コンサルテーション
- 音声録音