アウトバウンドのプレビューコール

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アウトバウンドプレビューキャンペーンのコールでは、エージェントは、事前設定されたコーリングリストからインタラクションをリクエストすることでキャンペーンコールを発信できます。この場合、インタラクションウィンドウが表示されたらコールを手動で接続します。

担当の管理者がアウトバウンドプレビューキャンペーンをロードすると、エージェントにポップアップ通知が表示されます。管理者がアウトバウンドプレビューキャンペーンを開始すると、エージェントにもう一度ポップアップ通知が表示されます。

アウトバウンドキャンペーン通知が表示されたら、レコードを取得 をクリックしてキャンペーンに関するコンタクトレコードを取得するか、OK をクリックしてキャンペーンへの参加準備ができていることを認めます。

レコードを取得 をクリックすると、新しいインタラクションプレビューが表示されます。

OK をクリックした場合、キャンペーンレコードを手動で取得する必要があります。Workspace ビューでマイキャンペーンタブを選択します。使用するキャンペーンの名前をクリックして、レコードを取得 をクリックします。新しいアウトバウンドインタラクションプレビューが表示されます。アウトバウンドインタラクションプレビューを使用してアウトバウンドコールを発信します。

アウトバウンドインタラクションプレビュー

アウトバウンドインタラクションプレビューは、音声インタラクションビューの特殊なバージョンです。音声インタラクションコントロールの詳細については、こちらをご覧ください。

プレビューモードでは、コンタクトに接続を行う前に、キャンペーンコールに関する情報を確認できます。アウトバウンドインタラクションプレビューには次の機能が用意されています。

ケース情報—キャンペーンの概略を示す情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、キャンペーンの名前、キャンペーンの説明、コンタクトの電話番号などがあります。
コールプレビューアクション (ツールバー)—電話番号の選択と変更、コールの開始、コールの拒否など、ユーザーが実行可能なアクション。
レコード情報—レコードに関する具体的な情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、コンタクトが指定した連絡可能な時間帯、コンタクトの名前、コールの性質に関する情報などがあります。
コンタクト—コンタクトビューでは、コンタクト情報を管理できます。
応答 — 応答ビューでは、事前に作成されたインタラクションの標準応答のデータベースにアクセスできます。コンタクトとの通話中にこれらの応答を読み上げることができます。

重要

コンタクトセンターによっては、コールプレビューの設定が次のように異なる場合があります。

ユーザーがレコードを受け入れると直ちに自動でアウトバウンドキャンペーンコールが発信されるように、管理者が環境を設定している場合があります。
コールプレビューを特定の時間— (10 秒など) 表示した後でアウトバウンドキャンペーンコールが自動で発信されるように、管理者が環境を設定している場合があります。この場合、コールプレビューには、コールが自動で発信されるまでの秒数を示すカウンターが表示されます。このタイマーが終了する前に、手動でコールに接続することもできます。

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コールプレビューのアクション

コールプレビューのアクションは、プレビューモードにおけるアウトバウンドインタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コールプレビューで次のアクションを実行できます。

電話番号の選択/変更—下向き矢印をクリックし、コンタクトデータベースに保管されているコンタクトする電話番号の候補リストを開くか、お使いの環境で機能が利用可能な場合、[その他の電話番号] を選択して ([追加:8.5.115.17])、[新しい電話番号] ダイアログボックスを開きます。
このコンタクトに電話—コール () をクリックし、コンタクトに接続してアウトバウンドインタラクションビューを表示します。
拒否する—拒否 () をクリックして拒否メニューを表示します。このコンタクトに後でコールする を選択して、後でコールすべきキャンペーンリストにレコードを戻します。コンタクトをキャンペーンリストから削除するには、[このキャンペーンではこのコンタクトに電話しない] を選択します。

新しい電話番号

[追加:8.5.115.17]

アウトバウンドコール用にシステムが指定した番号には、問題がある場合があります。たとえば、番号のタイプが間違っているか、フォーマットが正しくない (桁が少ないなど) 可能性があります。

[アウトバウンドのプレビューコール] ツールバーで提供されているものとは異なる番号に発信する必要があり、かつこの機能を利用できる環境にある場合、電話番号をクリックして電話番号選択メニューを開き、[その他の電話番号] を選択して [新しい電話番号] ダイアログボックスを開きます。

新しい電話番号を入力し、電話番号タイプを選択してから、[コール] をクリックします。

アウトバウンドインタラクションビュー

アウトバウンドインタラクションプレビュー でコールをクリックすると、ビューが更新されてアウトバウンドインタラクションのコールステータスとコールアクションが表示されます。

コールのステータス

アウトバウンドインタラクションビューのコールステータス領域には、コンタクトの電話番号か名前、または内部ターゲットの内線か名前、およびコールのステータスが表示されます。コールのステータスには次のようなものがあります。

接続済み—連絡先または社内ターゲットと現在会話中です。
終了済み—ユーザーまたは連絡先がコールを終了させました。
保留中—連絡先が保留状態にあると、連絡先とエージェントは互いの声を聞くことができません。

コールのアクション

コールアクション は、アウトバウンドインタラクションの標準コントロールです。

対応

処理ビューでは、コール結果 ドロップダウンリストを使ってアウトバウンドインタラクションにコール結果を割り当てることができます。結果を選択するか、コール不可 チェックボックスをクリックします。コール結果メニューの内容は担当の管理者が指定します。

処理ビューでは、インタラクションの結果を特定するために、進行中または終了済みのインタラクションに処理コードを割り当てることもできます。

メモ

メモを使用してコール履歴にメモを添付します。

目次

アウトバウンドのプレビューコール