目次
Workspace Desktop Edition のヘルプ
Genesys Workspace Desktop Edition (Workspace) は、カスタマイズ可能なモジュール式アプリケーションであり、コンタクトセンターのインタラクションへの対処、コンタクトセンターと個人の KPI のモニタリング、および同僚とのコンサルテーションを行うことができます。
Workspace Desktop Edition のヘルプでは、次の作業を行うための手順が説明されています。
- コンタクトセンターでの各自のロールに応じて顧客インタラクションに対処するための、ウィンドウとビューの使用
- コンタクトセンターでの各自のロールに応じてタスクを実行するための、コンポーネント、機能、コントロールの使用多くのウィンドウやビューに共通するインターフェイスやコントロールを利用できます。
- Workspace の起動
- キーボードの使用によるナビゲーションとアクセス
Workspace のヘルプ
このヘルプは、すでにトレーニングを受講済みの方や Workspace User's Guide (Workspace ユーザー ガイドには) を確認済みの方が、特定の機能の使用方法を再確認するためのものです。Workspace アプリケーションのヘルプ メニューから直接アクセスすることも、この URL にブックマークをしてアクセスすることもできます。
このヘルプについて
以下のトピックでは、Workspace Desktop の主な機能を説明しています。
Workspace Desktop について
コンタクト インタラクション
Workspace User's Guide
Workspace のさまざまな機能すべての使用法に関する詳しい説明が掲載された、Workspace User's Guide をご覧ください。
レッスンを通じて各インターフェースを順に紹介し、その使用法を説明しています。
はじめに
まずは「はじめに」レッスンから取りかかることをお勧めします。
Workspace ビデオ
Workspace を使用する際に役立つ便利なヒントが多数収録されたビデオです。
メイン ウィンドウの概要
インタラクション ウィンドウの使用
コール タイマーの使用
標準応答のショートカット キーワードの使用
ハイパーリンク テキストの作成 (電子メール & チャット)
Workspace Web Edition トレーニング ビデオ
Workspace Web Edition は、Workspace のブラウザー ベース バージョンです。Workspace Desktop Edition の機能をすべて網羅しているわけではありませんが、基本的な機能はほぼそろっています。このページに掲載されているビデオの中で、便利だと思ったものがあるかもしれません。ただし、Workspace Desktop Edition の機能すべてが Web Edition で利用できるわけではない点、また Workspace Web Edition には Workspace Desktop Edition に存在しない機能がいくつかある点にご注意ください。
よくある質問 (FAQ)
パスワードを変更するには?
- はじめてログオンするときには、パスワードの変更が必要なことがあります。これは自動的に発生します。メッセージ ボックスが表示され、手順を示してくれます。入力を促す表示について不明な点がある場合は、担当の管理者またはスーパーバイザーから詳細な情報が得られます。
- パスワードを変更する必要がある場合は、スーパーバイザーにパスワード変更メールを求める申請を提出してください。スーパーバイザーがパスワードをリセットすると、確認メールが届きます。メールの指示に従ってパスワードを変更します。
スキルとは何か?
- スキルとは、専門とする製品や話せる言語など、ユーザーが得意とする事柄を指します。
- スーパーバイザーは、ユーザーのアカウントを設定する際に、ユーザーの能力に基づきスキルとスキル レベルを割り当てます。
- スキルはコールの振り分けに使用されます。あるユーザーが専門とする製品についてコールがあった場合、そのコールはそのユーザーや、その製品について同じスキルを持つ別のユーザーに振り分けられます。
コールのステータスを知るには?
- マイ統計 タブを使用すると、コール アクティビティ、作業時間、およびその他のレポートが表示されます。
- コンタクト センター統計 タブを使用すると、ルーティング ポイント、キュー、およびその他のコンタクト センター オブジェクトに関する統計のリストが表示されます。
コールの転送、会議コール、コンサルト コールをするには?
Workspace では、社内のスタッフとの会議コールを開始したり、別のエージェントやチーム リードにコールを転送したり、チームのメンバーとのコンサルト コールを開始したりすることができます。チーム メンバーの検索やメンバーへの発信を可能にする全体検索ツール、チーム コミュニケーターは、音声コール インタラクション ツールバーの一番上にあるコール コントロールから開くことができます。チーム コミュニケーターを使って組織内のメンバーにコールをすることもできます。
Workspace で処理できるコールおよびインタラクションは?
- Workspace Desktop を使用してコールや他のインタラクションを受発信するさまざまな方法は、すべて「機能の概要」トピックで紹介されています。これには以下などが含まれます。
- インバウンドおよびアウトバウンド音声コール
- インバウンド チャット インタラクション
- インバウンドおよびアウトバウンド電子メール インタラクション
- アウトバウンド キャンペーン コール
チーム リードは Workspace で何ができるか?
- Workspace には、チーム リードおよびスーパーバイザー専用の機能があります。ここでは、次のことを実行できます。
- コールおよびチャットのモニタリング (静かにリスニング)
- コールおよびチャットのコーチング (小声でのコーチング)
- コールおよびチャットへの割り込み (コールに参加)
- QA 電子メール