機能の概要
Workspace のインターフェイスは、インバウンド音声インタラクションへの対処などのタスクの実行に必要なコンポーネント、機能、コントロールを含んだ、ビューおよびウィンドウで構成されています。
ログイン—最初に表示されるビューです。ユーザーの身元情報を入力し、必要な場合はロールやシステム環境に応じてその他のログイン データを入力できます。ログイン ウィンドウを開くには、Workspace アプリケーションを起動します。
メイン ウィンドウ—ステータス、コンタクト、お気に入り、および設定の管理、既存インタラクションの検索、自分の KPI やメッセージの表示、新しいインタラクションの開始が可能です。
統計ガジェット—自分の KPI、およびコンタクトセンターの統計を永続的なビューで表示できます。統計はティッカー形式または統計ビューで表示できます。
インタラクション プレビュー—新しいインバウンド インタラクションについてのインタラクティブな通知が表示されます。通知は添付データを含んだ予告情報であり、これにより、インタラクションを受け入れるか拒否するかを決定できます。
- 音声インタラクション—特定のコンタクトまたは内部エージェントとの特定の音声インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
- 内部音声インタラクション—内部ターゲットとの音声インタラクションを開始できます。
- 音声コンサルト—別のエージェントと会議を開始する前や別のエージェントに転送する前に、現在の音声インタラクションに関してそのエージェントとコンサルテーションを行うことができます。
- 音声録音—コンタクトまたは内部ターゲットと現在行っている音声インタラクションを録音できます (VoIP/SIP 対応エージェントのみ)。
- ビデオ インタラクション—ビデオ チャンネルを現在の音声コールに追加できます。
Web コールバック インタラクション—特定のコンタクトとの特定の Web コールバック インタラクションに対処するために必要な情報を表示できます。
- チャット インタラクション—特定のコンタクトまたは内部エージェントとの特定のチャット インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
- チャット コンサルト—別のエージェントと会議を開始する前や別のエージェントに転送する前に、現在のチャット インタラクションに関してそのエージェントとのコンサルテーションを行うことができます。
電子メール インタラクション—特定のコンタクトまたは内部エージェントとのインバウンドおよびアウトバウンドの電子メール インタラクションに対処するために必要なすべての情報、およびアウトバウンド電子メール インタラクションの QA レビューに対処する方法を表示できます。
SMS インタラクション—特定のコンタクトとの特定の SMS インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
Skype for Business プラグイン—Skype for Business を使用する環境で、特定のコンタクトとのインタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
Facebook インタラクション—特定のコンタクトとの特定の Facebook インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
Twitter インタラクション—特定のコンタクトとの特定の witter インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
RSS インタラクション—特定のコンタクトとの特定の RSS インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
ワークアイテム—ファックスなどの、インタラクティブでないメディア タイプを表示できます。
内部 IM—別のエージェント (内部ターゲット) へのインスタント メッセージ (IM) の送信、または内部ターゲットからの IM の受信が可能です。
- アウトバウンドのプレビュー コール—アウトバウンド キャンペーン インタラクションをリクエストして、コンタクトにコールを発信する前にコンタクト関連のデータを表示できます。
- アウトバウンドのプッシュ プレビュー コール—アウトバウンド キャンペーン インタラクションを自動的に受信して、コンタクトにコールを発信する前にコンタクト関連のデータを表示できます。
- アウトバウンドのプログレッシブ コールおよびプレディクティブ コール—システムから自動的にダイヤルされるアウトバウンドのインタラクションを受信できます。
- アウトバウンド コールのコール アクション—コールの転送やコールバックのスケジュールなど、一般的なコール機能を実行できます。
プラグインのサポート
Workspace では、Facebook や Twitter などのソーシャル メディアを含む各種の拡張メディア チャンネル用に Genesys プラグインがサポートされています。インストール手順およびこれらのメディア チャンネルの使用方法については、Genesys eServices プラグインに付属のマニュアルを参照してください。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
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