インタラクション プレビュー
[変更:8.5.116.10]
インタラクション プレビューには、新しいインバウンド インタラクションを事前確認できる、インタラクティブな通知が表示されます。このプレビューには、そのインタラクションを受け入れるか拒否するかを決定するために使用できる添付データが含まれています。インタラクション プレビューに表示されるケース データは、担当のシステム管理者が設定した項目によって異なります。
新しいインバウンド インタラクションがワークステーションにルーティングされると、画面の右下角にインタラクティブなインタラクション プレビューが表示されます。システムの設定に応じて、インタラクションに関する以下の情報の一部またはすべてがプレビューに表示されます。
- インタラクションの理由
- タイプ
- コンタクト タイプ/セグメント ("ゴールド" など)
- 優先度
- コンタクトの名前、番号、その他の情報
- 起点またはキュー
- キュー待ち時間 (期間)
使用ケース
アカウントの設定方法には、次の 3 つがあります。
- 手動応答を使用してインバウンド インタラクションのインタラクション プレビューを表示する
- インタラクション プレビューを使用せずにインバウンド インタラクションに自動応答する
- インタラクション プレビューを使用してインバウンド インタラクションに自動応答する
プレビューを使用せずにインバウンド インタラクションに自動応答するようアカウントが設定されている場合を除き、インタラクション プレビューは、以下のインタラクション タイプごとに表示されます。
- 音声/VoIP/アウトバウンド (
) - アウトバウンドのプッシュ プレビュー (
) - 電子メール (
) - チャット (
) - SMS (
) - Web コールバック (
) - IM (
) - ワークアイテム (
) - Facebook (
) - Twitter (
) - RSS (
)
音声/VoIP/アウトバウンド
通常のインバウンド コールの場合は、アカウントが自動応答するよう設定されていない限り、呼び出し音が鳴り、インタラクション プレビューに表示される情報を確認することでそのコールについて事前に把握してから、コールを受け入れまたは拒否できます。コールを拒否すると、そのコールは別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに転送されます。
VoIP/SIP システム上のインバウンド コールの場合、コールの通知が着信します。コールの受け入れや拒否の前に、コール サマリーを表示することもできます。コールを受け入れると、その時点でコールが電話機に着信します。プレビューは表示される場合とされない場合があります。コールを拒否すると、そのコールは別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに転送されます。
アウトバウンド キャンペーンのコールには 4 つのモードがあります。コールを事前確認できるモードと、発信と接続が自動的に行われるモードがあります。アウトバウンド キャンペーン コールの詳細については、「アウトバウンド キャンペーンの概要」を参照してください。
電子メール、チャット、SMS、IM、ワークアイテム
通常のインバウンド インタラクションでは、アカウントが自動応答するよう設定されていない限り、デスクトップにインタラクション プレビューが表示され、プレビュー情報を確認することでそのインタラクションを事前に把握してから、インタラクションを受け入れまたは拒否できます。インタラクションを拒否すると、そのインタラクションは別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに転送されます。
プレビューを使用する自動応答
[追加:8.5.105.12] アカウントが自動応答するよう設定されており、インタラクションの自動応答前にケース情報を確認できるようになっている場合は、インタラクション プレビューが表示されることがあります。この場合、自動応答インタラクションを受信すると、デスクトップにインタラクション プレビューが表示されます。[受け入れる] ボタンに、コンタクトに接続するまでの秒数をカウントダウンするタイマーが表示されます (次の図を参照)。タイマーが時間切れになる前に [受け入れる] をクリックするか、タイマーが時間切れになるまで待ちます。
この機能は、インタラクティブ通知の SIP プレビュー タイプには適用されていません。
自動応答の前にエージェントがインタラクションを拒否できるように管理者が構成してある場合は、[拒否] ボタンも表示されることがあります。
SIP プレビュー
アカウントが SIP プレビューを使用するように設定されている場合は、コールのケース データを確認できるインタラクティブな通知がデスクトップに表示されます。[受け入れる] をクリックするまで、ワークステーションにコールは配信されません。したがって、SIP プレビューのインタラクティブ通知を拒否するか、プレビューが時間切れになった場合は、そのコールが自分のワークステーションに配信されることはありません。
インタラクションの受け入れと拒否
デスクトップにインタラクション プレビューが表示される際には、システムの設定内容に応じて、以下の操作の一部またはすべてを実行できます。
- 受け入れる—インタラクションをインタラクション ビューで開きます。
- 拒否—インタラクションを別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに返します。
複数のインタラクションの同時処理
[追加:8.5.116.10]
同時に複数のインタラクションを処理することが認められる場合があります。アドミニストレーターの設定によっては、現在処理中のインタラクションに新規インタラクションを割り込ませることができる場合や、別のインタラクションの処理中に新規インタラクションを受け入れた時に、新規インタラクションはバックグラウンドで開き、現在のインタラクションにフォーカスし続けるよう Workspace が設定されている場合があります。
メディア チャネルによって動作の設定が異なることもあります。たとえば新たに受け入れた電子メール インタラクションはバックグラウンドに表示され、新たに受け入れた音声インタラクションはフォーカスされるなどです。
- 新たに作成されたアウトバウンド/発信インタラクションが常にフォーカスされます。
- インタラクションを受け入れたもののバックグラウンドに表示されている場合、そのインタラクション ウィンドウを選択してフォーカスするまでレポート/フォーカス時間の計算は始まりません。
スクリーン リーダーの動作
[追加:8.5.101.14]
スクリーン リーダーを使用している場合は、インタラクション プレビュー ウィンドウにフォーカスが切り替わるように設定されていることがあります。このような場合は、スクリーン リーダーによってウィンドウ タイトルが自動的に読み上げられます。スクリーン リーダーでインタラクション プレビューの内容を読み上げるには、その内容の領域に移動します。インタラクション プレビュー ウィンドウにフォーカスが切り替わるように設定されていない場合は、スクリーン リーダーでインタラクション プレビュー ウィンドウを読み上げるには、画面のナビゲーションを使用する必要があります。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handling Interactions (インタラクションの処理)
- Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック