インタラクション検索
[変更:8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[追加:8.5.104.15]
[インタラクション検索] ビューでは、複数の条件に基づいてインタラクションを検索することができます。
Workspace では、コンタクト センターのインタラクション データベースにあるインタラクションを複数の方法で検索できます。
- 検索すべきコンタクトがわかっている場合は、コンタクト ディレクトリを使用して、そのコンタクトとのインタラクションを検索します。
- 検索対象となるインタラクションに対応したエージェントの場合は、マイ履歴 ビューを使用して、その自分が対応したインタラクションを検索できます。
しかし、インタラクションを検索したくても、そのコンタクトが誰であったかを思い出せなかったり、自分が扱ったか他のエージェントが扱ったかを覚えていない場合もあります。Workspace グローバル インタラクション検索機能では、[インタラクション検索] ビューを使用して、インタラクションの本文内またはトランスクリプト内の語句など、1 つ以上の検索条件に基づいてインタラクションを検索できます。
[インタラクション検索] ビューを表示するには、Workspace がサポートするビューのアクセスおよび使用ボタン (
) をクリックし、サポート ビュー メニューを表示してから、[インタラクション検索] を選択します。この機能を使用して、インタラクションを検索します。詳細 タブで検索結果の詳細を表示します。
[グローバル インタラクション検索] により、次の 2 つのモードのうち、1 つを使用してインタラクションを検索できます。
選択したインタラクションに対して、次のアクションを実行します。
- [進行中] ステータスの音声および電子メール [追加:8.5.110.13] インタラクションを完了としてマークする。
- [進行中] ステータスのアウトバウンド電子メール インタラクションを削除する。[追加:8.5.110.13]
- 電子メール インタラクションの差出人または全員に返信する。
- 以前送信した電子メールを再送信する。
- 進行中のインバウンドおよびアウトバウンド電子メール インタラクション (作業ボックスおよびキューの送受信処理中) を開く。
- インバウンドおよびアウトバウンド メール インタラクションを転送する。[追加:8.5.113.11]
- インタラクションの印刷 (適切な権限がある場合)
クイック検索
インタラクション データベースを検索するには、検索するテキストを クイック検索 フィールドに入力します。虫眼鏡をクリックして、入力した条件の検索を開始します。
[https://jpn.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame
高度な検索
テキスト フィールド検索は"適合"検索に基づいており、入力された各単語について、指定された単語で始まる語句が少なくとも 1 つ含まれているインタラクションを返します。
フィルター
[インタラクション検索] ビューのフィルター コントロールを使って、検索を絞り込むことができます。[インタラクション タイプ] のフィルターでは、検索対象となるインタラクションのタイプを選択または選択解除することができます。表示される項目は、対処するように設定されているインタラクション タイプによって異なります。[フィルター] メニューをクリックして、検索の対象とするインタラクション タイプを選択します。[フィルター] メニューでは、複数の項目を選択できます。デフォルトでは次のタイプが使用できます。
- すべてのインタラクションを表示
- 音声インタラクションを表示
- 電子メール インタラクションを表示
- チャット インタラクションを表示
- SMS インタラクションを表示
- その他のメディア インタラクションを表示
フィルターがオンになっているときは、[フィルター] メニューでそのフィルターの隣にチェック マークが表示され、"[すべて]" フィルターが適用されていない場合は、そのボタンがハイライト表示されたままになります。
管理者が [フィルター] メニューにその他のカスタマイズ オプションを設定してある場合があります。たとえば、ビジネス分野/部門 (アカウント、営業、サービスなど) や顧客レベル (シルバー、ゴールド、プラチナなど) です。シルバー、ゴールド、プラチナなど) です。カスタム フィルターを使用すると、検索を絞り込むことができます。たとえば、サービス要求に関する電子メール インタラクションを検索する場合、[フィルター] メニューで[電子メール インタラクションを表示] と [サービス部門とのインタラクションを表示] という 2 つの選択肢を使用して、検索を絞り込むことができます。
[高度な検索] パネル
[高度な検索] 機能では、複数の条件を指定して検索を絞り込むことができます。[高度な検索] パネルには、ステータス、件名、開始日、終了日などの検索条件のドロップダウン リストが表示されます。
検索条件を [高度な検索] パネルに追加するには、[条件の追加] ドロップダウン メニューを使用します。検索から条件を削除するには、そのオプションの隣にある X をクリックします。
[条件に適合] オプションを使用して、指定した検索条件のすべてを適用するか、いずれかの条件のみを適用するかを指定します。
使用ケース 1—検索条件グループなし
システム管理者は使用できる検索条件を設定していますが、その条件を論理グループに含めていません。この場合、いくつかの検索条件のみにアクセスが限定されていることが考えられるため、グループの作成は必要ありません。検索条件を追加するには、[条件の追加] メニューから選択します。検索から条件を削除するには、そのオプションの隣にある X をクリックします。
使用ケース 2—複数の検索条件グループ
システム管理者が、1 つ以上の検索オプション グループを作成およびデフォルトの条件を指定して、検索条件を論理的に選択できるようにしている可能性があります。
たとえば、管理者は次のグループを作成し、各グループに次の検索条件を指定した可能性があります。
- エージェント: オーナー ID
- コンタクト: BCC アドレス、CC アドレス、コンタクト ID、差出人アドレス、差出人個人、電話番号、返信先アドレス、送信日、宛先アドレス
- 日付: 接続確立日、解放された日、送信日、開始日、終了日
- インタラクション: 件名、コンタクト ID、ID、オーナー ID、サブタイプ ID、タイプ ID
- その他: 管理者が検索グループを 1 つ以上作成する場合に自動的に作成されるグループ。このグループには、他のグループのメンバーとして指定されていない利用可能な検索条件がすべて含まれています。
[高度な検索] パネルのグループ名の隣に + があります。このグループの条件をさらに追加するには、+ をクリックします。
その他の検索条件を追加するか利用可能なグループをさらに表示するには、[条件の追加] メニューから選択します。検索から条件を削除するには、そのオプションの隣にある X をクリックします。
管理者がこのビューにデフォルトの検索条件を設定しますが、エージェントは必要に応じて検索条件を追加または削除できます。Workspace では、最後に使用した検索条件が記憶され、高度な検索機能を再度使用するときにこれらが表示されます。[追加:8.5.112.08]
次の情報が両方の使用ケースに適用されます。
データ固有の条件では、カレンダー ピッカーを使って日付を指定できます。日付を手動で入力することもできます。たとえば、開始日による検索を実行する場合は、カレンダー アイコン (
) を使用して日付を選択するか、使用環境の日付と時刻の表示設定に基づくフォーマットで日付を入力します。
[日付] フィールドのメニューには、次の選択肢が含まれていることがあります。
- [が次の日]— 正確な日付
- [が次の日以降]— 指定の日付またはそれ以降の日付
- [が次の日以前]— 指定の日付より前
- [が次の間]— 指定の日付の間
ステータスなど、事前定義されたフィールドのメニューには、—[すべて]、[完了]、[進行中] といったデータベースにある事前定義されたフィールド名があります。
テキスト フィールドは、特定の入力されたテキストで始まる単語が少なくとも 1 つ含まれているインタラクションを返す適合検索に基づいています。
ビジネス属性検索では、完全に一致する値を選択できるドロップダウン メニューを使用します。
条件を追加することにより検索を構築してから、[検索] をクリックして、指定した条件に基づく検索を開始します。
検索結果
検索結果はグリッド形式で表示されます。結果のエントリをクリックして、[詳細] タブにインタラクションの詳細を表示します。[メモ] タブを使用して、選択したインタラクションに関連付けられたメモを表示したり、[ケース データ] タブを使用して、インタラクション ケース情報を表示することもできます。
[グリッド] ビューと [ツリー] ビュー
[追加:8.5.116.10]
Workspace では、コンタクト インタラクションをカテゴリなしで表示するか、またはスレッドごとにグループ表示することができます。インタラクションをグリッド ビューで表示/インタラクションをツリー ビューで表示ボタン (
/
) を使用して、インタラクション履歴パネルの表示方法を指定できます。進行中のインタラクションを開いたり、[完了] とマークされた電子メール インタラクションを送信するなど、[コンタクト履歴] ビューの機能を使用する方法については、コンタクト履歴のページを参照してください。
[グリッド] ビューではインタラクションがカテゴリなしで表示され、[ツリー] ビューではインタラクションがスレッドごとにグループ表示されます。スレッドは、同じコンテキスト (電子メール返信、複数チャンネルの会話、ソーシャル メディア スレッドなど) で作成された、単一のコンタクトとの複数のインタラクションをグループにまとめたものです。
[詳細] パネルには 3 つのタブがあります。
ページ操作のコントロール
検索結果のページを移動するには、次のいずれかの方法を使用します。
- 次のページを表示するには、次のページに移動する ボタン (
) をクリックします。 - 前のページを表示するには、前のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 検索結果のリストの最初に戻るには、最初のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 検索結果のリストの最後に戻るには、最後のページに移動ボタン (
) をクリックします。 - 各ページに表示するアイテム数は、/ページ ドロップダウン リストで指定します。
インタラクションの詳細
詳細パネルで、現在選択されているインタラクションについてインタラクションの詳細を [詳細] タブに表示するには、詳細パネルを下に表示/詳細パネルを非表示切り替えボタンをクリックします。
[https://jpn.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png frame
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
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