Facebook インタラクション

インタラクション Workspace を使用すると、Facebook の Web サイトからソーシャルメディアインタラクションを処理できます。このトピックは、Workspace Desktop Edition ユーザーガイドにも記載されています。

ヒント

このトピックでは、プライベートメッセージに返答するときに使用する Facebook セッションインタラクションウィンドウについて説明します。

使用できるアクションについてのトピックを参照できます。

作業ボックスで複数のインタラクションを [完了] としてマークする
作業ボックスから複数のアウトバウンドインタラクションを削除する
インスタントメッセージコンサルテーションを実行する
コンタクト情報と履歴を表示する

Facebook ユーザープロファイル情報の表示

[情報を見る] ボタンをクリックして、ユーザープロファイルタブを開きます。ユーザー名をクリックして、ユーザーのプロファイル情報の入った Facebook のページを開くこともできます。

作成者の性別がユーザープロファイルに表示されます。作成者の性別は、男性または女性のアイコンでも表示されます。

ケースデータの表示

[ケースデータ] (添付データ) ビューには、アカウント番号やサービスのタイプなど、インタラクションに関する情報が表示されます。システム管理者が、どの付属的なデータを表示するかを設定します。

Facebook の"いいね"の数の表示

親指を立てたアイコンの横の数は、いいねの数を示します。

コメントビューの折りたたみと展開

'[表示] をクリックして、コメントを展開します。'[表示] をクリックすると、[非表示] が表示され、コメントを閉じることができるようになります。コメントビューで [すべて開く] または [すべて折りたたむ] を選択して、一度にすべてのコメントを表示/非表示にすることができます。

コメントの総数の表示とコメントの追加表示

[情報を見る] ボタン link= をクリックしてユーザープロファイルが開いたら、[投稿] タブをクリックして総コメント数を表示します。

総コメント数は、最初の投稿の上にも表示されます。ページあたりの表示コメント数は、管理者が構成します。コメント数が構成されている数を超えると、もっと見る が現れます。その他のコメントを表示するには もっと見る をクリックします。

Facebook インタラクションのアクショナビリティとセンチメントの表示

Facebook インタラクションが着信したときは、次のいずれかの値または未定を示すアクショナビリティアイコンとセンチメントアイコンが表示されます。

アクショナビリティ— 表示される値は、アクション要、アクション不要、または未定です

センチメント— 表示される値は、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、または未定です。

アクショナビリティとセンチメントは、Genesys Knowledge Management から収集される分類とスクリーニングの結果に基づきます。

アクションが必要な Facebook 投稿は黄色で表示され、アクションが不要な投稿はグレーまたは白色で表示されます。Facebook のコメントは、アクション要の場合は自動的に開いて黄色表示になり、アクション不要の場合は折りたたまれてグレーまたは白色で表示されます。各 Facebook のコメントにはアクショナビリティとセンチメントが関連付けられています。これらは、必要に応じてエージェントによって更新される場合があります。

Facebook インタラクションのアクショナビリティとセンチメントの更新

インタラクションを処理するときに、関連するアイコンをクリックしてから適切な値を選択して、対応するアクショナビリティとセンチメントの値を変更することができます。

いいねを付けるおよびいいねの解除

[いいね] または [いいね!を解除] をクリックして、投稿やコメントにいいねを付けたり、いいねを解除したりできます。エージェント別のいいねアイコン link= が、いいねが付けられた投稿に表示されます。

最初にルーティングされた Facebook 投稿に返信する

最初にルーティングされた投稿は、[ケース情報] 領域の下にある左側のペインに表示されます。後続のコメントは、その下にインデントして表示されます。最初の投稿に返信するには、[コメント] をクリックします。コメントを入力して、右クリックして、[スペルチェック] を選択します。選択したテキストをコピーおよび貼り付けすることもできます。[送信] をクリックします。Workspace が、コメントを投稿に関連付けます。

Facebook のコメントに返信する

後続のコメントは、最初にルーティングされた投稿の下にインデントして表示されます。適切なコメントをクリックして、コメントを入力して、スペルチェックを実行してから、[送信] をクリックします。選択したテキストをコピーおよび貼り付けすることもできます。

プライベートメッセージに添付されている画像やファイルにアクセスする

インバウンドプライベートメッセージに画像やその他のファイルがある場合、ファイル添付および画像へのリンクのリストがメッセージに追加されます。ここでは、次のことを実行できます。

メッセージのリンクをクリックして画像を表示する
[ケース情報] 領域で [FBPM Inbox URL] をクリックします。このページにおけるすべての会話を表示するページに移動し、画像を表示したり、画像以外のファイルをダウンロードしたりできます。

非公開メッセージへの返信

ユーザーからの非公開メッセージに返信できます (新しい非公開メッセージの送信は不可)。この操作を行うには、Facebook (セッションモード)および Facebook 非公開メッセージのいずれかまたは両方にログインしていく必要があります。

インタラクションのステータスが [接続済み] の場合

インタラクションが [接続済み] ステータスである場合、返信領域が有効になり、下図のようにテキストを入力できます。完了したら、右下隅にある [送信] をクリックできます。 frame|center|返信ボックスへのテキストの入力
下図のように、コンタクト名の下のドロップダウンから [Facebook 非公開メッセージ] を選択することもできます。 frame|center|ドロップダウンの非公開メッセージそうすると、テキストを入力する新しい非公開メッセージ領域が表示されます。 frame|center|新しい非公開メッセージへのテキストの入力
最後に、次の項目で説明するように [履歴] ペインで返信を作成できます。

インタラクションのステータスが [接続完了] の場合

インタラクションのステータスが [接続完了] である場合、次の方法で返信できます。

次のセクションで説明するようにコンタクト名の下のプルダウンから [Facebook 非公開メッセージ] を選択します。
[履歴] タブでインタラクションを選択し、インタラクションのリストの上に表示される返信アイコン link= をクリックします。返信の領域が表示され、テキストを入力できます。

チャネルの依存関係

メッセージがタイムアウトしておらず、Facebook (セッションモード) または Facebook 非公開メッセージのいずれかにログインしている場合、返信することができます。
メッセージがタイムアウトしている場合、返信するには Facebook 非公開メッセージにログインする必要があります。

絵文字と顔文字のサポート

Workspace では、標準的な Facebook の絵文字と顔文字がサポートされます。Segoe UI Emoji フォントがシステムにインストールされていると、これらの文字を最適な状態で利用できます。

通常、Workspace は Unicode 6 の絵文字をサポートしますが、、、およびの絵文字はサポートしません。これらの絵文字は、投稿や非公開メッセージで空のボックスとして表示されます。

その他の操作

インバウンドの非公開メッセージへの返信として非公開メッセージを送信できます。これらのメッセージは、最初のインバウンド非公開メッセージの親メッセージとなり、スレッドで表示されます。
作業中の非公開メッセージは、作業ボックスに移動できます。ここでは、作業ボックスに関する一般的なアクション (開く、移動するなど....) を実行できます。

新しい投稿の作成

エージェントアイコンのドロップダウンやガジェットドロップダウンから以下の操作を実行します。

[投稿の更新] を選択し、[Facebook] を選択します。新しいメッセージウィンドウが表示されます。
ドロップダウンリストでアカウントを選択します。

画像の添付

不特定多数に向けたアウトバウンド投稿に画像を添付できます。

画像を添付するには、[写真を追加] アイコン link= をクリックし、表示されるダイアログボックスを使用して、必要なファイルを指定します。このアイコンは、テキストボックスの下に表示されます。

標準応答ライブラリの使用

投稿やコメントに返答するには、標準応答を挿入できます。ウィンドウの中央部にある垂直の [応答] ボタンをクリックし、標準応答ライブラリを開きます。キーワードで検索したり、フォルダーを開いて応答を表示したりできます。

[コメント] をクリックしたり、新しい投稿を作成したりするときに、プラス記号のアイコンが追加で表示されます。このアイコンをクリックすると、標準応答のコンテンツがメッセージに追加されます。標準応答に添付画像が含まれる場合は、添付も同じように挿入されます。現在、新しい不特定多数に向けた投稿にのみ画像を添付できます。

事前に定義されたショートカットキーワードを入力することで、自動的に応答を挿入できるようにシステムがセットアップされている可能性があります。

クリック可能なハッシュタグを使用した検索

Facebook ユーザーは、ハッシュタグと呼ばれる # 記号を使用して、投稿内のキーワードやトピックをマークして、関心のあるその他の投稿を検索しやすくできます。メッセージにあるハッシュタグが設定された用語をクリックすると、そのカテゴリのすべての他の投稿が表示される Facebook ページが表示されます。

削除

アウトバウンドインタラクションの削除

アウトバウンドインタラクションを削除するには、インタラクションウィンドウの上部にある削除ボタン 25px|link= をクリックします。

コメントや投稿の削除

コメントや投稿を削除するには、[削除] をクリックします。

ヒント

投稿の作成によってこの操作が許可されており、投稿やコメントを削除する権限がある場合に、この項目を削除できます。

その他のメディアを使用した Facebook インタラクションへの返信

音声コール、電子メール、または SMS を使用して応答することができます。 Iインタラクション Workspace には、コンタクトにアクセスするために利用可能なチャネルのドロップダウンリストが表示されます。

エージェントとして、コンタクトの電話番号や電子メールなど、コンタクトの他の情報 (Facebook 固有でない) を知った場合、その情報は [情報] タブで手動で入力できます。コンタクト名の左にある矢印をクリックすると、その他のメディアチャネルに対応する選択肢が表示されます。

チャネルが構成されていない場合や、このチャネルのコンタクト情報が存在しない場合には、"[実行可能なアクションはありません]" が表示されます。

作業ボックスへのインタラクションの配置

作業ボックスにインタラクション、インバウンド、またはアウトバウンドを配置するには、[作業ボックスに移動] ボタン 25px|link= をクリックします。

音声を使用した別のエージェントとのコンサルテーション

[コンサルテーションを開始] ボタン 30px|link= の下矢印をクリックして、ターゲットのタイプを選択します。虫眼鏡のアイコンをクリックして、名前または電話番号で検索します。

エージェントグループ、エージェント、インタラクションキューまたはスキルの転送

[転送] 25px|link= ボタンをクリックして、ターゲットのタイプを選択します。虫眼鏡のアイコンをクリックして、名前または電話番号で検索します。

処理コードの選択

[処理] タブを選択して、最初にルーティングされた Facebook 投稿の処理コードを選択できます。

作業ボックスでの同じ方向の複数のインタラクションの選択

作業ボックスにすべてのインバウンドまたはアウトバウンドとなっている複数のインタクラションが含まれる場合、それらのすべてを選択して、[キューに移動] や [完了としてマーク] などのアクションを適用できます。

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