アウトバウンドのプログレッシブ コール
プログレッシブおよびプレディクティブ モードのアウトバウンド キャンペーンのコールでは、事前設定されたコーリング リストからキャンペーン コールを発信できます。プログレッシブとプレディクティブの両方のアウトバウンド コールがデスクトップに配信され、自動的にダイヤルされます。接続が確立されるると、直ちにインタラクション ウィンドウが表示されます。
担当の管理者がプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンをロードすると、エージェントにポップアップ通知が表示されます。管理者がプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンを開始すると、エージェントにもう一度ポップアップ通知が表示されます。
アウトバウンド キャンペーン通知で OK をクリックすると、キャンペーンに参加する準備ができていることを認めることができます。
ステータス が準備完了の場合、新しいインタラクション プレビューが表示されます。受諾 をクリックすると、アウトバウンド インタラクション ビューが表示されます。ユーザーの アウトバウンド コール が自動接続されます。拒否 をクリックして、コール リストの先頭にレコードを戻します。何も行わない場合は、インタラクションがコーリング リストの先頭に戻されます。
メモ:アクティブ切り替えマトリクス (ASM) を使用するアカウント設定になっている場合、プログレッシブ コールとプレディクティブ コールの動作は若干異なります。この場合には、デスクトップに空のレコードが配信され、ユーザーとの接続が確立されるまでそれに値は入力されません。ASM 以外のコールは、コール レコードがデスクトップに表示された後に接続されます。
アウトバウンド インタラクション ビュー
プログレッシブ モードとプレディクティブ モードでは、コンタクトに接続されると、直ちにキャンペーンに関する情報を確認できます。アウトバウンド インタラクション ビューには、アウトバウンド インタラクションのコールのステータスとアクションも表示されます。
アウトバウンド インタラクション ビューには、次の機能が用意されています。
- ケース情報—キャンペーンの概略を示す情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、キャンペーンの名前、キャンペーンの説明、コンタクトの電話番号などがあります。
- レコード情報—レコードに関する具体的な情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これには、コンタクトが指定した連絡可能な時間帯、コンタクトの名前、コールの性質に関する情報などがあります。
- コンタクト—コンタクト ディレクトリ ビューでは、コンタクトの情報を管理することができます。
- 応答 — 応答ビュー では、事前に作成されたインタラクションの標準応答のデータベースにアクセスできます。コンタクトとの通話中にこれらの応答を読み上げることができます。
コールのステータス
アウトバウンド インタラクション ビューのコール ステータス領域には、コンタクトの電話番号か名前、または内部ターゲットの内線か名前、およびコールのステータスが表示されます。コールのステータスには次のようなものがあります。
- 接続済み—連絡先または社内ターゲットと現在会話中です。
- 終了済み—ユーザーまたは連絡先がコールを終了させました。
- 保留中—連絡先が保留状態にあると、連絡先とエージェントは互いの声を聞くことができません。
コールのアクション
コール アクション は、アウトバウンド インタラクションの標準コントロールです。
対応
処理ビューでは、コール結果 ドロップダウン リストを使ってアウトバウンド インタラクションにコール結果を割り当てることができます。結果を選択するか、コール不可 チェックボックスをクリックします。コール結果メニューの内容は担当の管理者が指定します。
処理ビューでは、インタラクションの結果を特定するために、進行中または終了済みのインタラクションに 処理コード を割り当てることもできます。
メモ
メモ を使用してコール履歴にメモを添付します。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (アウトバウンド キャンペーン音声インタラクションの処理)
- Handle a Voice Call (音声コールの処理)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック