チーム コミュニケーター
チーム コミュニケーターは、次のビューで使用できる共通サービスです。
- メイン ウィンドウ
- [インタラクション] ウィンドウ (転送、コンサルテーション、または音声以外のインタラクションからの音声インタラクションの開始):
チーム コミュニケーター サービスを使用して、適切な内部ターゲットやコンタクトを見つけてインタラクションを開始できます。管理者が、検索結果を制限するようにシステムを設定している場合があります。
チーム コミュニケーターを使用すると、内部または外部のリソースとの間でさまざまなタイプのコミュニケーションを開始して、特定の顧客ケースの解決や、フォローアップの電話または会議などの目的に役立てることができます。
アカウントがスーパーバイザーまたはチーム リードとして設定されている場合、チーム コミュニケーターと [コール アクション] ツールバーを使用してエージェントのモニタリングとコーチングを管理 (開始や停止など) することができます。
メイン ウィンドウのチーム コミュニケーター
メイン ウィンドウには、チーム コミュニケーターの [クイック検索] フィールドがあります。[クイック検索] フィールドは汎用の検索ツールで、コンタクト データベースと内部ターゲットのディレクトリの両方を検索できます。担当のシステム管理者によって、汎用のコンタクト検索を行うよう設定されている場合と、内部ターゲットのみの検索を行うよう設定されている場合があります。
フィールドをクリックすると、チーム コミュニケーター ツールバーが表示されます。検索を開始するにはフィールドに名前、電話番号、またはその他のキーワードを入力します。このツールバーを使用して、すべて (
)、お気に入り (
)、および最近 (
) のコンタクトと内部ターゲットを検索できます。[チーム コミュニケーター] ビューは、担当の管理者によって、不在着信を含めた最近のコールを保存および表示するように設定されている場合があります。この機能が有効な場合は、[チーム コミュニケーター] ビューに最近の音声インタラクションが特定の表示インジケーター (着信/発信/不在着信) とともに表示されます。また、各レコードのツールヒントに、対応する着信コールのイベント (コール タイプ、コールのタイムスタンプ、場合によっては不在着信ステータスなど) の追加情報が表示されます。コンタクトや内部ターゲットのタイプごとにフィルターを適用したり、検索結果をカテゴリやタイプごとにグループ化またはグループ解除 (
) することもできます。
Genesys では、コンタクト データベースの検索においてワイルドカード文字はサポートされていません。
新しいインタラクションの開始
新しいインタラクション (内部インスタント メッセージ、外部/内部音声インタラクション、またはアウトバウンド電子メール) を開始するには、汎用検索フィールドに内部ターゲット (エージェント、スキル、グループ、キュー、またはルーティング ポイント) の名前、コンタクトの名前、電話番号、または電子メール アドレスを入力します。
汎用検索フィールドの情報入力
入力を開始すると、Workspace によって内部ターゲットとコンタクトのデータベースが検索され、入力内容に一致するコンタクトと内部ターゲットのリストが表示されます。候補のコンタクトと内部ターゲットが一覧表示されたビューが開き、各内部ターゲットのステータスが表示されます。
このポップアップ ビューを使って次のことを実行できます。
- 検索結果リストにフィルターを適用して並べ替える。
- 選択したコンタクトに対するアクションを実行する (コールの発信、インスタント メッセージの送信、新しいアウトバウンド電子メールの作成、お気に入りとして保存など)。
検索結果リストのフィルター適用とソート
検索結果はリスト形式で表示されます。検索方法には、検索フィールドに入力した語句 (名前、電話番号、電子メール アドレス、またはその他の条件) を、コンタクト データベースの各フィールドで検索する "キーワード" 検索が使用されます。データベースの各フィールドで、入力したキーワードに文字列の前方一致するものが検索されます。
[リスト] ビューには、コンタクト データベースにあるコンタクトのうち検索条件に適合するものが並べ替えされずに表示されます。
検索方法は、コンタクト データベースの各フィールドで、検索フィールドに入力した語句 (名前、電話番号、電子メール アドレス、またはその他の条件) を検索する「キーワード」検索です。検索エンジンでは、データベースの検索条件に指定されている各フィールド (管理者によって許可されている) のすべての単語との照合が試みられます。この照合では、選択済み照合モードとして [が次で始まる] を使用して、指定したキーワードが検索されます。
例:
- [名] フィールドと [姓] フィールドのみに適用されるよう定義されたクイック検索で、条件として John Daly というキーワードが使用される場合は、名が John で姓が Daly のコンタクトに適合します。
- [名]、[姓]、[市町村区]、および [住所] のみに適用されるよう定義されたクイック検索で、条件として John Junipero というキーワードが使用される場合は、名が Johnny で住所が 2001, Junipero Serra Blvd のコンタクトに適合します。
結果は並べ替え不可能なリスト形式で返されます。結果セットが大きすぎる場合、キーワードを検索条件に追加して検索結果を絞り込むことができます (このコンテキストの並べ替えの順序は未定義)。
Genesys では、コンタクト データベース検索での文字セットの混合を現在サポートしていないため、たとえば、簡体中国語文字の単語とラテン文字の単語を同じ検索文字列で検索することはできません。また、ラテン文字が簡体中国語文字のすぐ後ろに続くシーケンスは 2 つの単語とみなされません。
ほとんどの場合、リスト表示のフィルター機能を使って検索結果を絞り込むことができます。検索結果タイプのドロップダウン リストを使用して、検索結果に結果タイプによるフィルターを適用できます。たとえば検索結果にフィルターを適用して、コンタクトやお気に入りだけを表示することができます。
結果タイプには次のようなものがあります。
- すべてのタイプ
- エージェント
- エージェント グループ
- コンタクト
- インタラクション キュー
- キュー
- ルーティング ポイント
- スキル
検索結果をタイプまたはカテゴリごとに並べ替えるには、結果をタイプ/カテゴリで並べ替えアイコン () をクリックします。カテゴリを折りたたむには、カテゴリの名前の隣にある矢印をクリックします。
コンタクトのみを表示するには、条件に適合するコンタクトのリンクをクリックします。コンタクト ディレクトリ ビューが表示されます。
[クイック検索] フィールドの下にある 5 つのコントロールを使用して、以前のコンタクトを素早く一覧することができます。
左から右へ次のボタンが表示されます。
- すべて検索—適合するすべての内部ターゲットとコンタクトから選択します。並べ替えの順序には影響しません。
- お気に入りを表示して検索—お気に入りに指定したコンタクトまたは内部ターゲットのみを表示します。カテゴリまたはタイプ別に並べ替えされます。
- 最近使用したインタラクションを表示して検索—コールの発信、インスタント メッセージの送信、電子メールの送信、またはモニタリングを行った最新の 1 ～ 10 件のコンタクトまたは内部ターゲットから選択します。日付で並べ替えされます。Workspace の設定によっては、内部、外部、コンサルテーションのうち 1 つ以上のタイプの最近の不在着信コールが表示される場合があります。発信者の名前または番号にマウス ポインターを重ねると、不在着信コールの時間情報がツールヒントとして表示されます。
- タイプでフィルター—検索するタイプを選択します。タイプにはエージェント、コンタクト、ルーティング ポイント、スキル、キュー、インタラクション キュー、およびエージェント グループがあります。
- タイプの表示/非表示—タイプまたはカテゴリを表示または非表示にします。
アクション
検索する内部ターゲットまたはコンタクトの隣にあるアクション メニュー ポップアップ リストをクリックします。次に、コンタクトのアクション メニュー の例を示します。
次は、内部ターゲットのアクション メニューの例です。
このポップアップ リストを使って次のことを行えます。
- 開始するインタラクションの種類を選択する (外部音声、内部音声、アウトバウンド電子メール、または内部インスタント メッセージ)。
- [お気に入りに追加] を選択して、コンタクトを お気に入りのコンタクト のリストに追加する。
コンタクト情報の表示
追加のコンタクト情報を表示するには、コンタクト アイコンにマウス ポインターを合わせます。コンタクト サマリーのポップアップ ビューが一時的に表示され、次のような重要情報を確認できます。
- コンタクトの名前
- コンタクト情報
- その他のビジネス属性
音声インタラクションを開始するには、電話のアイコンをクリックします。
お気に入り
お気に入りは、頻繁に電話をかける、または素早く検索したい内部ターゲットまたはコンタクトです。チーム コミュニケーターのアクション メニューを使用することで、内部ターゲットやコンタクトを"お気に入り"として指定できます。設定によっては、内部ターゲットまたはコンタクトをお気に入りに指定するときに、その人物やコンタクトをお気に入りのカテゴリに割り当てることができます。お気に入りのカテゴリは担当の管理者が事前に定義する場合もあれば、ユーザーが独自のカテゴリを作成できるよう設定されていることもあります。企業のお気に入りは読み取り専用です。
内部ターゲットまたはコンタクトをお気に入りに指定するには、次の手順を実行します。
- [チーム コミュニケーター] で内部ターゲットまたはコンタクトを見つけます。
- お気に入りに追加する内部ターゲットまたはコンタクトの名前の隣にあるアクション メニューをクリックして開き、[お気に入りに追加] を選択します。
- [新しいお気に入り] ダイアログ ボックスが表示されます。
- [カテゴリ] ドロップダウン リストを使用すると、新しいカテゴリを定義することや、既存カテゴリのリストから選択することができます。
- [OK] をクリックして、内部ターゲットまたはコンタクトを特定のカテゴリにお気に入りとして追加します。カテゴリを選択しない場合、チーム コミュニケーターを [カテゴリ] ビューで表示すると、そのお気に入りが [その他のお気に入り] カテゴリに表示されます。
チーム コミュニケーターでは、指定したお気に入りに白い星 (
) が表示され、企業のお気に入りには鍵付きの白い星 (
) が表示されます。管理者が、ユーザーのロールやインタラクションの対象であるコンタクトなど、ステータスに応じた企業のお気に入りを指定している場合があります。
チーム コミュニケーターの検索結果にお気に入りとタイプ (カテゴリ) のフィルターを適用すると、お気に入りが指定のカテゴリ別に並べ替えされます。次の図では、お気に入りのコンタクトがゴールドとシルバーの 2 つのカテゴリに分かれています。最初のコンタクトは個人のお気に入りで、2 番目のコンタクトは企業のお気に入りです。
お気に入りを編集してカテゴリに追加したり、カテゴリから削除したり、カテゴリを変更することができます。お気に入りの編集ダイアログ ボックスを表示および使用するには、
アクション メニューからお気に入りの編集 () を選択します。
お気に入りリストから社内ターゲットまたはコンタクトを削除するには、アクション メニューから
お気に入りから削除 () を選択します。
メモ:
- 企業のお気に入りを編集したり削除することはできません。これらのお気に入りは担当の管理者が管理しています。
- ターゲットを個人のお気に入りとして追加した後で、管理者がその同じターゲットを企業のお気に入りとして追加した場合、カテゴリなしのビューではそのターゲットが企業のお気に入りとして表示され、カテゴリ ビューでは個人のお気に入りと企業のお気に入りの両方として表示されます。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
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