コールバック インタラクション
[変更:8.5.111.21]
Workspace では、次の 2 つのタイプのコールバックがサポートされています。Genesys コールバックと Web コールバックです。Genesys コールバックは、Genesys Mobile Services (GMS) コンポーネントを使用した統合型サービスです。Web コールバックは、eServices を使用する別個のチャンネルとして提供されており、段階的に廃止されています。
目次
Genesys コールバック
[追加:8.5.111.21]
コールバック インタラクションは、音声チャンネルで受信されます。コールバックは、自社 Web サイト、携帯電話、または自社の IVR のいずれかを介して、コンタクトによってリクエストされたインタラクションです。コールバックが指示されているというインタラクション通知によって知らされます。他の音声コールと同じように対処します。
コールバック タイプ
システムによっては、以下の 1 つ以上のコールバック タイプがサポートされている場合があります。
- 至急、遅延、またはスケジュール — コンタクトがコールバックをリクエストし、エージェントはインタラクション通知を受信します。この通知は、受入または拒否できます。コールバック情報ビューに、自社 IVR から収集されたデータのほか、コールバック タイプ、希望時間、電話番号、およびエージェントへの指示などのその他の情報が表示されます。
- 猶予 (エージェント プレビュー) — コンタクトがコールバックをリクエストし、リクエストされた時間に自社のシステムによってそれがエージェントに送られます。エージェントは、コールの受入または拒否の前にプレビューを表示できます。このプレビュー情報は、担当の管理者によって設定されます。コールバック情報ビューに、自社 IVR から収集されたデータのほか、コールバック タイプ、希望時間、電話番号、およびエージェントへの指示などのその他の情報が表示されます。
音声チャンネルのステータスが [受付可] の場合、新しいコールバック リクエストを自分にルーティングできます。コールバック インタラクションが自分にルーティングされると、新しいインタラクション通知が表示されます。コールバック インタラクションに応答するには、[受諾] をクリックします。コールバックを別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに返すには、[拒否] をクリックします。何も操作しないと、インタラクションは別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに返されます。
コールのアクション
コールのアクションは、アウトバウンド インタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コールで次のアクションを実行できます。
- パーティ アクション メニュー—コンタクト データベースにコンタクトの追加チャネル情報が保管されている場合、コールのステータス領域でコンタクトの名前の隣にある下向き矢印をクリックすると、そのコンタクトとの間で別のタイプのインタラクション (電子メールなど) を開始できます。
- コールの終了—コールの終了 (
) をクリックしてコールを切断します。 - コールの保留 — アクティブなコールを保留にするには、保留 (
) をクリックします。コールが保留になっている間、コンタクトとエージェントは互いの声を聞くことができません。 - コールの再開 — 保留中のコールに再接続するには、コールの再開 (
) をクリックします。コンタクトとエージェントに互いの声が聞こえるようになります。 - コールのインスタント転送—コールのインスタント転送 (
) をクリックし、チーム コミュニケーターを使用して選択したコンタクトまたは内部ターゲットに現在のアウトバウンド インタラクションを転送します。 - インスタント電話会議—インスタント電話会議 (
) をクリックし、現在のアウトバウンド インタラクションで、チーム コミュニケーターを使用して選択したコンタクトまたは内部ターゲットと直ちに電話会議を開始します。 - DTMF の送信 — DTMF (プッシュ信号) ディジットをコールのケース履歴に入力すると、そのコールに数値データを添付することができます。DTMF キーパッドを開くには、キーパッド ボタン (
) をクリックします。数字フィールドに数字を入力するか、キーパッドの数値キーをクリックして数字を入力します。 - コールバックの再スケジュール—コールバックの再スケジュール (
) をクリックして、コールバックを別の日付と時刻にスケジュールし直します (時間がないためコンタクトが即応できない場合など)。 - コンサルテーションの開始—内部ターゲットまたはコンタクトとの間で音声コンサルテーションを開始します (
)。コンサルテーションのターゲットは、コンサルテーションのリクエストを拒否でき、また、受け入れたコンサルテーションを終了できます。コンサルテーションを開始したエージェントは、コンサルテーションを終了することや、現在のインタラクションをターゲットに転送したりターゲットとの電話会議に移行することができます。 - 完了としてマーク—コールを完了して音声インタラクション ウィンドウを閉じるには、完了としてマーク (
) をクリックします。完了としてマーク をクリックする前に 処理コード を指定するように設定されることがあります。
対応
処理ビューでは、インタラクションの結果を特定するために、進行中または終了済みのインタラクションに 処理コード を割り当てることができます。
メモ
メモ を使用してコール履歴にメモを添付します。
Web コールバック
Web コールバック インタラクション ウィンドウは、音声インタラクション ウィンドウと同様です。自社 Web ページからコンタクトがコールバックをリクエストした場合に、その音声インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
Web コールバックを使用すると、コールを手動で接続する前に、Web コールバック インタラクションを事前確認できます。
Web コールバック チャンネルのステータスが [受付可] の場合、新しいコールバック リクエストを自分にルーティングできます。Web コールバック インタラクションが自分にルーティングされると、新しいインタラクション通知が表示されます。Web コールバック インタラクション プレビューを表示するには、[受諾] をクリックします。Web コールバック インタラクション プレビューを使用してアウトバウンド音声コールを発信します。レコードを別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに返すには、[拒否] をクリックします。何も操作しないと、インタラクションは別のエージェント、ルーティング ポイント、またはキューに送られます。
Web コールバック インタラクション プレビューの使用
Web コールバック インタラクション プレビューは、音声インタラクション ビューの特殊なバージョンです。音声インタラクション コントロールの詳細については、こちら をご覧ください。
Web コールバック インタラクション プレビューを使用すると、コンタクトに接続する前に、Web コールバック インタラクションに関する情報を表示できます。Web コールバック インタラクション プレビューには次の機能が用意されています。
- ケース情報—インタラクションに関するサマリー情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。たとえば、自社 Web ページにコンタクトが入力した情報、コンタクトの電話番号などが含まれます。
- コール プレビュー アクション (ツールバー)—実行できるアクション。たとえば、コールの開始、コールへの完了のマーク指定、コールバックのスケジュール時間の変更などです。
- コールバック情報—レコードに関する特定の情報。この領域の内容は担当の管理者が指定します。これにはコンタクトが指定した連絡可能な時間帯、コンタクトの名前、インタラクションの性質に関する情報などが含まれます。
- コンタクト—コンタクト ディレクトリ ビューでは、コンタクトの情報を管理することができます。
- 応答 — 応答ビュー では、事前に作成されたインタラクションの標準応答のデータベースにアクセスできます。コンタクトとの通話中にこれらの応答を読み上げることができます。
コール プレビューのアクション
コールプレビューのアクションは、Web コールバック インタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コール プレビューで次のアクションを実行できます。
- コンタクトに発信—コール (
) をクリックし、コンタクトに接続して Web コールバック インタラクション ビューを表示します。 - 完了—完了 () をクリックして、コールを完了としてマークします。コンタクトに発信する代わりに、またはコンタクトに発信した後に、この操作を実行できます。
- コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、コンタクトからリクエストされた時刻から別の時刻にコールバックをスケジュールし直します (たとえば、コンタクトが電話に応答しない場合、コンタクトが電話中の場合、コンタクトがコールに出られない場合、コンタクトの自動応答装置が応答した場合など)。
Web コールバック インタラクションの対処
Web コールバック プレビューで [コール] をクリックすると、そのウィンドウが更新され、Web コールバック インタラクション ウィンドウの [コールのステータス] と [コールのアクション] が表示されます。
コールのステータス
Web コールバック インタラクション ウィンドウのコール ステータス領域には、コンタクトの電話番号または名前と、コールのステータスが表示されます。コールのステータスには次のようなものがあります。
- 接続済み—連絡先または社内ターゲットと現在会話中です。
- 保留中—連絡先が保留状態にあると、連絡先とエージェントは互いの声を聞くことができません。
- 通話準備完了—システムは、コールをコンタクトに接続できる状況です。これは、自分または相手側がコールを終了した場合のデフォルトのステータスです。
コールのアクション
コールのアクションは、アウトバウンド インタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コールで次のアクションを実行できます。
- パーティ アクション メニュー—コンタクト データベースにコンタクトの追加チャネル情報が保管されている場合、コールのステータス領域でコンタクトの名前の隣にある下向き矢印をクリックすると、そのコンタクトとの間で別のタイプのインタラクション (電子メールなど) を開始できます。
- コールの終了—コールの終了 () をクリックしてコールを切断します。
- コールの保留 — アクティブなコールを保留にするには、保留 () をクリックします。コールが保留になっている間、コンタクトとエージェントは互いの声を聞くことができません。
- コールの再開 — 保留中のコールに再接続するには、コールの再開 () をクリックします。コンタクトとエージェントに互いの声が聞こえるようになります。
- コールのインスタント転送—コールのインスタント転送 () をクリックし、チーム コミュニケーターを使用して選択したコンタクトまたは内部ターゲットに現在のアウトバウンド インタラクションを転送します。
- インスタント電話会議—インスタント電話会議 () をクリックし、現在のアウトバウンド インタラクションで、チーム コミュニケーターを使用して選択したコンタクトまたは内部ターゲットと直ちに電話会議を開始します。
- DTMF の送信 — DTMF (プッシュ信号) ディジットをコールのケース履歴に入力すると、そのコールに数値データを添付することができます。DTMF キーパッドを開くには、キーパッド ボタン () をクリックします。数字フィールドに数字を入力するか、キーパッドの数値キーをクリックして数字を入力します。
- コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、コールバックを別の日付と時刻にスケジュールし直します (時間がないためコンタクトが即応できない場合など)。
- コンサルテーションの開始—内部ターゲットまたはコンタクトとの間で音声コンサルテーションを開始します ()。コンサルテーションのターゲットは、コンサルテーションのリクエストを拒否でき、また、受け入れたコンサルテーションを終了できます。コンサルテーションを開始したエージェントは、コンサルテーションを終了することや、現在のインタラクションをターゲットに転送したりターゲットとの電話会議に移行することができます。
完了としてマーク—コールを完了して音声インタラクション ウィンドウを閉じるには、完了としてマーク (
) をクリックします。完了としてマーク をクリックする前に 処理コード を指定するように設定されることがあります。
対応
処理ビューでは、インタラクションの結果を特定するために、進行中または終了済みのインタラクションに 処理コード を割り当てることができます。
メモ
メモ を使用してコール履歴にメモを添付します。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle a Voice Call (音声コールの処理)
- Handle Callback Interactions (コールバック インタラクションの処理)
- Handle Web Callback Interactions (Web コールバック インタラクションの処理)
関連トピック