SMS インタラクションと MMS インタラクション

[変更:8.5.111.21, 8.5.110.13, 8.5.117.18, 8.5.121.03]

ショートメッセージサービス (SMS: Short Message Service) は、音声およびインターネット通信のテキストメッセージコンポーネントです。SMS を使用して、コンピューターによってコンタクトとの間でテキストメッセージをやり取りできます。通常、コンタクトはモバイルデバイス、Web インターフェース、または電子メールクライアントから SMS を送信します。

SMS は、その名が示すように短いメッセージです。Workspace ではメッセージあたり 160 文字までサポートされています。文字数制限を超えるメッセージを送信しようとすると、内容全体を送信するためにメッセージが複数に分けられて送信されます。

マルチメディアメッセージサービス (MMS) は、音声およびインターネット通信から成るマルチメディアコンポーネントです。Workspace では、MMS を使用して、コンタクトセンター宛てにモバイルデバイス、Web インターフェイス、または電子メールクライアントから送信された画像を受信できます。画像はサムネイルで表示されます。画像をフルサイズで表示するには、サムネイルをダブルクリックするか、右クリックしてからコンテキストメニューで [開く] を選択します。画像は、Windows オペレーティングシステムに指定されているデフォルトアプリケーションで表示されます。適切な権限が付与されている場合は、画像上で保存イコンをクリックするか、右クリックしてからコンテキストメニューで [保存] を選択することで画像を保存できます。[追加:8.5.110.13]

Workspace では、以下のモードがサポートされています。

返答—単一のインバウンド SMS を受信し、それに対して応答を送信したり、他の方法で対応することができます。コンタクトから画像を受信することもできます。
セッション—インバウンド SMS が着信し、それによってコンタクトとのチャットセッションが開始されます。SMS セッションは、コンピューターを通じてコンタクトとの間で行う非リアルタイムの双方向通信です。

現在のコンタクトとの進行中または最近のインタラクションがある場合は、インタラクションの接続ステータスの隣にインタラクション数が表示されます。

このビュー内のテキストのサイズを変更するには、メインメニューのズーム コントロールを使用します (設定と基本設定の管理を参照)。環境によっては、この機能は使用できない場合があります。[追加:8.5.109.16]

重要

コンタクトセンターにおいて問題があり、インタラクションを処理するサーバーへの接続が失われた場合は、一部の機能を一時的に使用できなくなるか、コンタクトとのインタラクションが失われる可能性があります。Workspace で、使用可能な各メディアチャンネルのステータスについて知らせるシステムメッセージが表示されます。

SMS 返答モード

SMS 返答モードでは、単一の SMS または画像がデスクトップに着信します。この SMS には、SMS で応答するだけでなく、電子メールインタラクションの場合と同じようにその他の方法で対処することもできます。コンタクトとは、リアルタイムでは接続されません。コンタクトが入力したテキストは、エージェント側の SMS セッションウィンドウとコンタクト側のデバイスの両方に表示されます。エージェントが SMS セッションウィンドウで入力して送信したテキストは、コンタクト側のデバイスに表示されます。

SMS 返答インタラクションウィンドウでは、以下のような、SMS に関連する多くのタスクを処理できます。

コンタクトに応答を送信する。[送信] をクリックすると、直ちに SMS 返答インタラクションウィンドウが閉じ、インタラクションが自動的に完了としてマークされます。
画像のサムネイルをワークステーションのデフォルトの画像表示アプリケーションで開く。
SMS をインスタント転送 () する。
現在のインタラクションに対して [完了としてマーク] を選択する。この操作では、応答を送信せずにインタラクションウィンドウが閉じられます。
対応コードを設定する。
メモを使用してインタラクション履歴にメモを添付する。
現在のインタラクションのケースデータ (付属的なデータ) を表示する。
以下のコンサルテーション () を開始する。
- 音声 (社内ターゲットとコンタクト)
- IM (内部ターゲットのみ)
コンタクトデータベースに送信者の電話番号がある場合は、送信者にコールを発信する。SMS トランスクリプトにある電話番号をクリックしてコールを開始することもできます。
コンタクトデータベースに送信者の電子メールアドレスがある場合は、送信者に電子メールを送信する。SMS トランスクリプトにある電子メールアドレスをクリックして電子メールを送信することもできます。
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
パーティアクションメニューを使用して、インタラクションを他のメディア (電子メール、音声、SMS など) とブレンドする。
コンタクト履歴の表示と管理を行う。
コンタクト情報を表示および管理する。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクトデータベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
折りたたみ/展開のインタラクションビューボタンをクリックして、現在のインタラクションに関するコントロールと情報の非表示/表示を切り替える。

折りたたみ
展開

標準応答を使用する。

SMS 返答インタラクションの対処

SMS 返答インタラクションを受け入れると、SMS 返答インタラクションウィンドウが表示されます。

ウィンドウの一番上には、コンタクトの名前、発信元の電話番号、およびインタラクションの経過時間が表示されます。

コンタクトのドロップダウンメニューの隣には、接続ステータスが表示されます。コンタクトデータベースにコンタクトの電話番号が登録されている場合には、コンタクトのドロップダウンメニューを使用してそのコンタクトに電話をかけることができます。

SMS トランスクリプト領域の上には、SMS ツールバーが表示されます。この SMS ツールバーを使用して、次のことを実行できます。

SMS のインスタント転送—SMS のインスタント転送 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して現在の SMS インタラクションを内部ターゲットにリダイレクト (転送) します。
コンサルテーション—コンサルテーションの開始 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して内部ターゲットまたはコンタクトとの間で IM または音声コンサルテーションを開始します。

SMS コンサルテーションメニュー
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
完了としてマーク—現在のインタラクションの完了としてマーク () をクリックすることで、インタラクションを完了して SMS 返答インタラクションウィンドウを閉じます。アカウントの設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。完了としてマーク ボタンは、SMS 返答インタラクションが表示されるとすぐに表示されます。

SMS セッションモード

SMS セッション中は、コンタクトとの間で一連の SMS メッセージをやり取りします。エージェントは、SMS セッションウィンドウインターフェイスにテキストを入力します。また、自分とコンタクトの両方のメッセージが、スクロール可能なリストとしてウィンドウ内に保持されます。コンタクトにリアルタイムで接続されるわけではないため、SMS セッションの最中に入力通知は表示されません。コンタクトが入力したテキストは、エージェント側の SMS セッションウィンドウとコンタクト側のデバイスの両方に表示されます。エージェントが SMS セッションウィンドウで入力して送信したテキストは、コンタクト側のデバイスに表示されます。

返答モードと異なり、[完了] をクリックするか、セッションのタイマーがタイムアウトしない限り、エージェントがインタラクションの所有権を保持します。タイムアウトの時間は担当の管理者によって設定されます。SMS のやり取りがない状態が指定の期間続くと、セッションが終了します。セッションを閉じるには、[完了] をクリックします。

SMS セッションインタラクションウィンドウは、チャットインタラクションに似ています。以下のような、SMS セッションに関連する多くのタスクを処理できます。

コンタクトに応答を送信する。
SMS をインスタント転送 () する。
現在のインタラクションに対して [完了としてマーク] を選択する。
対応コードを設定する。
メモを使用してインタラクション履歴にメモを添付する。
現在のインタラクションのケースデータ (付属的なデータ) を表示する。
以下のコンサルテーション () を開始する。
- 音声 (社内ターゲットとコンタクト)
- IM (内部ターゲットのみ)
コンタクトデータベースに送信者の電話番号がある場合は、送信者にコールを発信する。SMS トランスクリプトにある電話番号をクリックしてコールを開始することもできます。
コンタクトデータベースに送信者の電子メールアドレスがある場合は、送信者に電子メールを送信してください。SMS トランスクリプトにある電子メールアドレスをクリックして電子メールを送信することもできます。
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
コンタクト履歴の表示と管理を行う。
コンタクト情報を表示および管理する。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクトデータベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
標準応答を使用する。

SMS セッションインタラクションの対処

SMS セッションインタラクションを受け入れると、SMS セッションインタラクションウィンドウが表示されます。

ウィンドウの一番上には、コンタクトの名前、発信元の電話番号、およびインタラクションの経過時間が表示されます。

コンタクトのドロップダウンメニューの隣には、接続ステータスが表示されます。コンタクトデータベースにコンタクトの電話番号が登録されている場合には、コンタクトのドロップダウンメニューを使用してそのコンタクトに電話をかけることができます。

SMS トランスクリプト領域の上には、SMS セッションツールバーが表示されます。この SMS セッションツールバーを使用して、次のことを実行できます。

SMS のインスタント転送—SMS のインスタント転送 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して現在の SMS インタラクションを内部ターゲットにリダイレクト (転送) します。
コンサルテーション—コンサルテーションの開始 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して内部ターゲットまたはコンタクトとの間で IM または音声コンサルテーションを開始します。
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
完了としてマーク—現在のインタラクションの 完了としてマーク () をクリックすることで、インタラクションを完了して SMS セッションインタラクションウィンドウを閉じます。アカウントの設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。完了としてマーク ボタンは、SMS セッションインタラクションが表示されるとすぐに表示されます。

SMS トランスクリプト領域

SMS トランスクリプト領域には、コンタクトとの間でやり取りしたSMS メッセージの内容のほかに、セッションに参加または退出したユーザーの名前やこれらの各イベントとメッセージの時刻といったシステム情報が表示されます。各メッセージの所有者を区別できるように、システム情報とメッセージ内容は参加者ごとに色分けされます。SMS トランスクリプトのテキストは選択してコピーできます。

SMS に電話番号または電子メールアドレスが含まれている場合は、それをクリックして音声インタラクションまたは電子メールインタラクションを開始できます。

URL とセキュリティ

[追加:8.5.121.03] URL (Web サイトへのリンク) がコンタクトから送信される場合があります。SMS のトランスクリプトの URL は、常に実際のアドレスとして表示されます。コンタクトは、偽装された URL を送信し、悪意のある Web サイトに誘導しようとする場合があります。クリックする前に URL を確認できます。URL の上にマウスを移動すると、ツールチップが表示され実際のアドレスが表示されます。

SMS メッセージ領域

SMS メッセージの入力領域では、メッセージを入力することや、それをコンタクトに送信する前にプレビューおよびスペルチェックすることができます。SMS メッセージの入力領域では、次のことを実行できます。

テキストの入力
コンテキストメニューの使用によるテキストの選択、コピー、および貼り付け
標準応答ライブラリを確認して電子メールインタラクションに応答を挿入、または事前定義されたショートカットキーワードを入力して応答を自動挿入してください。
メッセージの内容のスペルチェック

システムの設定によっては、スペルミスがある単語が含まれるメッセージを送信しようとした場合、スペルミスの恐れがある単語を修正せずにメッセージを送信してもよいか確認する警告ダイアログボックスが表示されます。[はい] をクリックしてメッセージをそのまま送信するか、[いいえ] をクリックしてメッセージに戻り、スペルを間違えた単語を修正します。[追加:8.5.105.12]

SMS セッションの転送

SMS または SMS セッションを受け入れた後でそれを転送するには、次の手順を実行します。

SMS のインスタント転送ボタン () をクリックします。チームコミュニケーターが表示されます。
転送のターゲットを選択します。
[SMS のインスタント転送] を選択します。

ターゲットがインタラクションを受け入れた場合、デスクトップのインタラクションウィンドウが閉じます。

ターゲットがインタラクションを拒否した場合は、そのことを伝えるエラーメッセージが表示されます。

SMS 画像インタラクションの対処

[追加:8.5.110.13] MMS インタラクションを受け入れると、SMS 返答モードインタラクションウィンドウが表示されます。このウィンドウには、コンタクトから送信され、受信した画像のサムネイル、およびテキストが表示されます。

送信者には、SMS テキストメッセージで応答できます。コンタクトに画像を送信することはできません。

ウィンドウの一番上には、コンタクトの名前、発信元の電話番号、およびインタラクションの経過時間が表示されます。

コンタクトのドロップダウンメニューの隣には、接続ステータスが表示されます。コンタクトデータベースにコンタクトの電話番号が登録されている場合には、コンタクトのドロップダウンメニューを使用してそのコンタクトに電話をかけることができます。

SMS トランスクリプト領域の上には、SMS ツールバーが表示されます。この SMS ツールバーを使用して、次のことを実行できます。

SMS のインスタント転送—SMS のインスタント転送 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して現在の SMS インタラクションを内部ターゲットにリダイレクト (転送) します。
コンサルテーション—コンサルテーションの開始 () をクリックし、チームコミュニケーターを使用して内部ターゲットまたはコンタクトとの間で IM または音声コンサルテーションを開始します。
コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール () をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21]
完了としてマーク—現在のインタラクションの完了としてマーク () をクリックすることで、インタラクションを完了して SMS 返答インタラクションウィンドウを閉じます。アカウントの設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。完了としてマーク ボタンは、SMS 返答インタラクションが表示されるとすぐに表示されます。

画像を表示するには、画像サムネイルをダブルクリックするか、画像サムネイルを右クリックしてからコンテキストメニューで [開く] を選択して、ワークステーションのデフォルトの画像表示アプリケーションで開きます。

画像を保存するには (適切な権限がある場合)、画像の上にある保存アイコンをクリックするか、画像を右クリックしてからコンテキストメニューで [保存] を選択します。

目次

SMS インタラクションと MMS インタラクション