目次
音声インタラクション
[変更:8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]
音声インタラクション ウィンドウでは、コンタクトまたは内部ターゲットとの音声インタラクションに対処するために必要なすべての情報を表示できます。
概要: 音声インタラクション ウィンドウ
音声インタラクションを開始するには、チーム コミュニケーターを使用するか、コンタクト ディレクトリから [コール] を選択します。IM、チャット、または電子メール インタラクションの最中に、パーティ名の左にあるアクション メニューをクリックして [コール] を選択することもできます。
音声インタラクション ウィンドウでは、以下のような、コールに関連する多くのタスクを処理できます。
- コンサルテーションを開始し、内部ターゲットまたはコンタクトとの間でそのコールを転送したり電話会議に移行したりする。
注:外部コールの転送や電話会議を行わずに内部音声インタラクションを開始して別のエージェントと話をするには、チーム コミュニケーターを使用します。 - コンタクト履歴の表示と管理を行う。
- コンタクト情報の表示と管理を行う。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクト データベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
- 動作停止コールの問題を解決する。
- コールを録音する (VoIP/SIP のみ)。
- マイクとスピーカーの音量を調整する (Workspace Desktop Edition SIP Endpoint のみ)。
- 標準応答を読み上げる。
- パーティ アクション メニューを使用することで、インタラクションを他のメディア (電子メール、音声、SMS など) とブレンドする。
このビューに表示される内容は、エージェントのロールと、コンタクトに関して入手可能なケース情報によって異なります。
このビューはいくつものアトミック ビューで構成されています。これらのアトミック ビューにより、音声インタラクションの対処に必要なすべての機能が提供されます。このビューを使用して次のことを行えます。
VoIP/SIP 対応エージェント
VoIP/SIP 対応エージェントの場合は、上記以外にもその他のコール アクションを使用できます。
VoIP/SIP のコール アクションでは次のことを行えます。
- コールを録音する。
- マイクをミュートする。
- マイクをミュート解除する。
- スピーカーをミュートする (Workspace SIP Endpoint のみ)。
- スピーカーをミュート解除する (Workspace SIP Endpoint のみ)。
- マイクの音量を調整する (Workspace SIP Endpoint のみ)。
- スピーカーの音量を調整する (Workspace SIP Endpoint のみ)。
- 音声コールの一部としてビデオ ストリームを受け入れる。
- 対応コード を設定する。
- 現在のインタラクションに対して 完了としてマーク を選択する。
- メモ を使用してコール履歴にメモを添付します。
- 現在のコールのケース データ (添付データ) を表示する。
- 現在のコールの履歴を表示する。
- コンタクトの情報と履歴を表示する。アカウントの設定によっては、不明なコンタクトを持つインタラクションを手動コンタクト割り当て機能を使用してコンタクト データベース内の既知のコンタクトに割り当てることができます [変更:8.5.117.18].
- 折りたたみ/展開のインタラクション ビュー ボタンをクリックして、現在のインタラクションに関するコントロールと情報の非表示/表示を切り替える。
折りたたみ
展開
- 内部ターゲットまたはコンタクトとの音声コンサルテーションを開始して、そのコールを転送するか 電話会議にする。
- インスタント メッセージ (IM) コンサルテーションを開始して、IM の内部ターゲットにコンテキスト情報を提供する。IM コンサルテーション セッションを開始した後、その IM セッションを音声コンサルテーションに移行できます。メモ:音声インタラクション ビューをより使いやすくするために、担当の管理者によってカスタムのビューが追加されている場合があります。
音声インタラクション ビューのコール ステータス領域
音声インタラクション ビューのコール ステータス領域には、コンタクトの電話番号または名前か、内部ターゲットの内線または名前、およびコールのステータスが表示されます。コールのステータスには次のようなものがあります。
- 接続済み—連絡先または社内ターゲットと現在会話中です。
- 終了済み—ユーザーまたは連絡先がコールを終了させました。
- 保留—コールが保留になっている間、コンタクトとエージェントは互いの声を聞くことができません。
- 確立中—音声コンサルテーションのための内部ターゲットまたはキューに接続しようとしています。
- 保留の確立中—内部ターゲットが応答する前にコールが保留にされました。コールに応答すると内部ターゲットは保留になります。
コールのアクション
コールのアクションは、音声インタラクションの標準コントロールです。Workspace では、コールで次のアクションを実行できます。
- コールの終了—コールの終了 (
) をクリックしてコールを切断します。 - コールの保留 — アクティブなコールを保留にするには、保留 (
) をクリックします。コールが保留になっている間、コンタクトとエージェントは互いの声を聞くことができません。 - コールの再開 — 保留中のコールに再接続するには、コールの再開 (
) をクリックします。コンタクトとエージェントに互いの声が聞こえるようになります。 - 即時コール転送—現在の音声インタラクションをコンタクト、内部ターゲット、またはエージェントやエージェント グループのボイス メール (
) ([追加:8.5.118.10]) にリダイレクトするには、即時コール転送 (
) をクリックします。転送先はチーム コミュニケーターを使用して選択します。 - 即時コール会議—即時コール会議 (
) をクリックし、現在の音声インタラクションで、チーム コミュニケーターを使用して選択したコンタクトまたは内部ターゲットと直ちに電話会議を開始します。 - DTMF の送信—コールのケース履歴に DTMF (デュアルトーン マルチ周波数) ディジットを入力することで、コールに数値データを添付できます。キーパッドのボタン (
) をクリックして DTMF キーパッドを開いてから、数字フィールドに数字を入力するか、キーパッドの数値キーをクリックして数字を入力します。 - マイクのミュート—(Workspace SIP Endpoint を使用する VoIP/SIP 対応エージェントの場合のみ) ヘッドセットまたはワークステーションのマイクをミュートすると、接続先のパーティにはこちらの音声が聞こえなくなります。[マイクのミュート] ボタンにアクセスする方法は 2 つあります。[音量のプロパティ] コントロール上のマイクのミュート (
) をクリックするか、[音量のプロパティ] コントロール メニューをクリックして開いてから、マイクの音量コントロールの隣にある[マイクのミュート] をクリックします。ミュートになっているマイクはアイコンの隣に赤い禁止マークが表示されます。
- スピーカーのミュート—(Workspace SIP Endpoint を使用する VoIP/SIP 対応エージェントの場合のみ) スピーカーのミュートボタンを使用するには、クリックして [音量のプロパティ] コントロール メニューを開き、スピーカーの音量コントロールの横にある [スピーカーのミュート] をクリックします。ミュートになっているスピーカーはアイコンの隣に赤い禁止マークが表示されます。
- マイク音量の調整—(Workspace SIP Endpoint を使用する VoIP/SIP 対応エージェントの場合のみ) マイク音量コントロールを使用するには、クリックして [音量のプロパティ] コントロール メニューを開き、音量を下げるには音量コントロール スライダーを左に動かし、音量を上げるには右に動かします。
- スピーカー音量の調整—(Workspace SIP Endpoint を使用する VoIP/SIP 対応エージェントの場合のみ) スピーカー音量コントロールを使用するには、クリックして [音量のプロパティ] コントロール メニューを開き、音量を下げるには音量コントロール スライダーを左に動かし、音量を上げるには右に動かします。
- コンサルテーションの開始—内部ターゲットまたはコンタクトとのコンサルテーションを開始します (
)。コンサルテーションのターゲットは、コンサルテーションのリクエストを拒否でき、また、受け入れたコンサルテーションを終了できます。コンサルテーションを開始したエージェントは、コンサルテーションを終了することや、現在のインタラクションをターゲットに転送したりターゲットとの電話会議に移行することができます。
インスタント メッセージ コンサルテーションまたは音声コンサルテーションを選択します。
- ビデオの開始/停止—ビデオ ストリームを現在の音声コールに対して追加または削除します。
- コールバックのスケジュール—コールバックのスケジュール (
) をクリックして、[新しいコールバック] ダイアログ ボックスを開きます。Genesys コールバックを参照してください。[追加:8.5.111.21] - 完了としてマーク—コールを完了して音声インタラクション ウィンドウを閉じるには、完了としてマーク (
) をクリックします。環境の設定によっては、[完了としてマーク] をクリックする前に対応コードを指定する必要があります。また、[完了としてマーク] をクリックしたときにステータスがコールの後処理から準備完了、準備中、または他の値に自動的に変わるように設定されている場合や、後処理の完了後に手動でステータスを準備完了または他の値に設定する必要がある場合があります。
コール タイマー
[変更:8.5.111.21] インタラクション バーには、コールの保留やコールの取得などのコール アクションを実行できる、コール コントロールがあります。また、コールに対処している時間を示すタイマーもあります。
コールを保留にすると、そのコールを保留にしている時間を示す新しいタイマーが表示される場合があり、プログレス バーが表示される場合もあります。プログレス バーは、時間の経過とともに緑色、黄色、赤色の順に変化します。プログレス バーが赤に変わった場合はコールの保留時間が長くなりすぎているので、[再開] (link=) をクリックしてコンタクトに状況を話し、まだコール中であることを知らせます。保留タイマーの上にマウス ポインターを合わせると、コール期間と保留時間がツールヒントで表示されます (この機能が使用可能になっている場合)。
コール後、[完了] をクリックするまでは、後処理の実行にかかった時間を示すタイマーが表示されます。後処理タイマーの上にマウス ポインターを合わせると、コール期間と後処理時間がツールヒントで表示されます (この機能が使用可能になっている場合)。
コンタクト情報とコンタクト履歴
情報ビューの表示/非表示メニュー ボタンを使用して、現在のコンタクトのコンタクト情報とコンタクト履歴の表示/非表示を切り替えます。
[コンタクト情報] ビューを使用すると、コンタクト情報を表示および編集できます。コンタクトが既にコンタクト データベースに登録されている場合は、それらの情報がこのビューに表示されます。フィールドを使用して、コンタクト情報を追加または変更します。情報ビューの詳細については、コンタクト ディレクトリを参照してください。
コンタクトが既にコンタクト データベースに存在する場合、[コンタクト履歴] ビューを使用すると、現在のコンタクトと行ったこれまでのインタラクションに関する情報を表示できます。特定のインタラクションを検索するには、検索ツールを使用します。[コンタクト履歴] ビューの詳細については、コンタクト履歴を参照してください。
現在のコンタクトとの進行中または最近のインタラクションがある場合は、インタラクションの接続ステータスの隣にインタラクション数が表示されます。
ケース (動作停止コール) の強制終了
コールの対応中に、システムでコールが動作停止したためインタラクション ウィンドウを閉じられない場合には、インタラクション ウィンドウ内でそのコールを表すタブを右クリックし、ショートカット メニューから [このケースを強制的に閉じる] を選択します。コールを強制的に閉じるかどうかを確認するメッセージが表示されます。
リモート環境と仮想デスクトップ環境のトラブルシューティング
[追加:8.5.109.16] Workspace の実行に仮想デスクトップ インフラストラクチャ (VDI) が使用されている環境で作業することになる場合があります。この場合、Workspace は、起動すると画面上に表示されますが、ご使用のワークステーション上で実際に実行されているのではなく、リモート コンピューター上で実行されています。
コールを発信または受信できず、Workspace SIP Endpoint アイコン (
) が赤ではなくグレーになっている場合は、Workspace Standalone SIP Endpoint アプリケーションの再起動が必要な可能性があります。
詳細については、ログイントピックのリモート環境と仮想デスクトップ環境を参照してください。
関連リソース
Workspace Desktop Edition ユーザー ガイド (英語版のみ) では、Workspace のすべての機能の操作について詳細に説明します。次のレッスンが役立ちます。
- Handle A Voice Call (音声コールの処理)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (1 つの会話にさまざまなメディアをブレンドする)
- Main Window Basics (メイン ウィンドウの基本)
- Workspace Windows and Views (Workspace のウィンドウとビュー)
- Basic Use-Case Summary (基本的な使用例のサマリー)
関連トピック