アドヒランス

スケジュールに対するエージェントのアドヒランスをリアルタイムでモニタリングするには、[アドヒランス] モジュールを使用します。アドヒランス データは、詳細ビュー (表) またはグラフィック ビュー (円グラフ) で表示されます。

各ビューのデータは、WFM Web アプリケーション オブジェクトの [オプション] タブ > [アドヒランス] セクション > [更新時間] オプションで指定された間隔で更新されます。構成可能な最も短い更新表示間隔は、1 秒です。更新表示間隔を短くするとシステム全体のパフォーマンスに影響するため、更新表示間隔は必要最小限 (20 秒など) に設定することをお勧めします。

Configuration Server のデータが変更されると、エージェント情報は自動的に更新されます。

更新済み情報をいずれかのビューに強制的に表示するには、次のようにします。

• [最新の表示に更新] をクリックします。

マルチチャネル サイトのアドヒランス

WFM は、指定された各期間におけるチャネルのリアルタイムの状態および理由コードと、同じチャネルのスケジュールされた状態を比較することにより、エージェントの適合を判断します。アドヒランス規則に従って、そのチャネルの 1 つ以上のスケジュールされた状態をチャネルのリアルタイムの状態にマップできる場合、エージェントは適合しているとみなされます。

マルチチャネル サイトのアクティビティの人数

WFM では、アクティビティに対するエージェントの人数を次のように計算します。アクティビティがチャネルに関連する勤務状態グループに属している場合、エージェントがそのチャネルのアドヒランス規則に適合している場合に限り、/エージェントがそのアクティビティに対してカウントされます。また、エージェントが全体では-適合していないがチャネルに対しては適合している場合、そのチャネルのアクティビティの人数にそのエージェントが追加されます。