スケジュールのサマリー レポート

スケジュールのサマリー レポートを作成するには、次のようにします。

1. [レポート] タブで、[ビュー] メニューから [スケジュール レポート] を選択します。
2. [オブジェクト] ペインのリストから、[スケジュールのサマリー レポート] を選択します。
   レポート ウィザードの最初の画面である、[ヘッダー] が表示されます。
3. オプション: レポートにヘッダーを生成するには、[ヘッダーの表示] を選択して、ヘッダー テキストをテキスト ボックスに入力します。
   オプション: レポートをコンマ区切り形式のファイルにエクスポートするには、[.csv 形式のレポートを作成する] チェックボックスを選択します (そして、レポートが作成された後、[アクション] > [名前を付けて保存] を選択し、レポート形式として [コンマ区切り] を選択します)。Workforce Management を使用して、".csv 形式"で作成したレポートを印刷しないでください。結果の一部が出力されない場合があります。ファイルを正しく印刷するには、.csv 形式を読み込むことができるプログラムでファイルを開いてから印刷します。
4. [次へ] をクリックします。
5. [シナリオ] ページで、スケジュール シナリオまたはマスター スケジュールを選択します。次に、[次へ] をクリックします。
   レポート スケジューラから作成されたレポートの場合、レポート データはマスター スケジュールから取得されるため、この画面は表示されません。
6. [日付範囲] ページで、次のようにします。
   1. 使用する粒度のラジオ ボタンを選択します。
      [同一日内] を選択すると、時間ステップ内の 24 時間の期間のデータがレポートに表示されます。ドロップダウン ボックスを使用して、時間ステップの粒度 (15 分 (デフォルト)、30 分、または 60 分) を指定します。
   2. [[X] 週間] の粒度を選択した場合、次に、組み込む週数を選択します。1 ～ 6 の任意の週数のレポートを生成できます。週以外の粒度を選択した場合、このオプションは利用できません。
   3. レポートに表示したい日付の範囲を入力します。スケジュール シナリオのレポートの生成を選択した場合、日付はシナリオ期間内である必要があります。
   4. 生成するレポートの対象となるターゲット タイプ — アクティビティ、マルチサイト アクティビティ、アクティビティ グループ、サイト、ビジネス ユニット — を選択します。マルチサイト アクティビティまたはビジネス ユニットを選択した場合、[マルチサイト アクティビティの使用] チェックボックスが表示されます。チェックボックスをオンのままにすると、レポート データがマルチサイト アクティビティごとに集計されます。
   5. [次へ] をクリックします。
7. レポート ウィザードでモードを選択して、このレポートのスタッフ数合計をフルタイム当量 (FTE) モードまたは延べ時間モードで表示します。[スタッフ数合計をフルタイム当量ではなく延べ時間で表示する] オプションをオンまたはオフにして、モードを選択します。このオプションのデフォルト値は スタッフ数表示をフルタイム当量から延べ時間に変更する の設定と同じです。
8. [データ] ページで、表示したい特定のオブジェクトを選択します。オブジェクトの種類の選択に応じて、会社、ビジネス ユニット、サイト、またはアクティビティを表示するよう選択できます。すべてのオブジェクトの種類ですべてのオプションが利用できるわけではありません。
   [アクティビティ] を選択した場合、ツリーには会社、ビジネス ユニット (該当する場合)、アクティビティ グループ (該当する場合)、サイト、アクティビティが含まれます。[サイト] を選択した場合、ツリーには会社、ビジネス ユニット (該当する場合)、アクティビティ グループ (該当する場合)、サイトが含まれます。[ビジネス ユニット] を選択した場合、ツリーには会社およびビジネス ユニットが含まれます。会社、1 つのビジネス ユニット、1 つのサイト、または 1 つのアクティビティのレポートのみを生成できます。
9. [統計] ページで、各統計の横のチェックボックスをクリックして、レポートに組み込みたい統計を選択します。リストから最大 18 項目を選択できます。これらの統計の詳細については、Workforce Management Administrator's Guideの「WFM Metrics」を参照してください。
   統計のリストには、次のカテゴリが含まれます。
   • 人数
   • サービス レベル
   • インタラクション ボリューム
   • AHT
   • 予算
   • スタッフ数
   • 差
   • 勤務者数
   • ASA
   • 実働率

   各カテゴリには、次の測定値が 1 つまたは複数あります。

   • スケジュール値(スケジュール済み)
   • 予測値(予測)
   • 差(差)
   • 計算(計算値)
   • 必須(要求される値)
   • 公開(公開済み)
   [シナリオ] 画面で [マスター] が選択された場合、[公開された勤務者数] および [勤務者数の差] の各チェックボックスが有効になり、デフォルトで選択されます。このうち後者の列には、現在のマスター スケジュールに基づくスケジュールの範囲と基準マスター スケジュールに基づくスケジュールの範囲の間の差異が表示されます。
10. [完了] をクリックします。
    レポート ビューア にレポートが表示されます。

スケジュールのサマリー レポートの詳細説明

	レポートのターゲットとしてアクティビティを選択した場合、サイトの名前とタイムゾーン。 レポートのターゲットとしてマルチサイト アクティビティまたはサイトを選択した場合、ビジネス ユニットの名前とタイムゾーン。 レポートのターゲットとしてビジネス ユニットを選択した場合、会社。 (各ルートは別々に表示されます。)
アクティビティ、マルチサイト アクティビティ、サイト、またはビジネス ユニット [ヘッダー]	どのターゲットをレポート ウィザードで選択したかに応じて、レポートはアクティビティ、マルチサイト アクティビティ、サイト、またはビジネス ユニットごとに編成されます。
日付/期間 [ヘッダー]	レポートの対象となる日付。レポートには、各ターゲットおよび日付ごとに別の情報が表示されます。このヘッダーには、粒度として同一日内を選択した場合には [日付] が、その他の粒度を選択した場合には [期間] がそれぞれ表示されます。
時間ステップ、曜日、週、X 週、月	表示されている期間。どの粒度を選択したかに応じて、ヘッダーと列の内容が異なります。
勤務者数 (スケジュール済み)	スケジュールされているスタッフ数の範囲。
[スケジュールされた] 人数	スケジュールされているエージェントの数。
スケジュール済みのサービス レベルの割合	他の予定されている測定値 (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合に、このスタッフ数の範囲で実現可能なサービス レベルの割合。
予測サービス レベルの割合	予測上のエージェント数に基づいて達成できると見込まれるサービス レベルの割合。 エージェント数の端数処理のため、スタッフ数予測が作成されたときに示された元のサービス レベル目標とは異なる場合があります。たとえば、20 秒以内に応答するインタラクションで 80% のサービス レベル目標を達成するためのスタッフ数要件を WFM では 12 エージェントと予測する場合がありますが、予測上のサービス レベルの割合では、これより高い数値 (83.48% など) がレポートされる場合があります。これは、80% というサービス レベル目標を達成するために最低必要なエージェント数は 12 人ですが、このエージェント数であればコンタクト センターで 80% より少し高いサービス レベルを達成できると見込まれるためです。エージェントを 1 人減らしてしまうと (11 人)、コンタクト センターで 80% のサービス レベルは達成できないことが見込まれます。
スケジュール済みの非リアルタイムのサービス レベルの割合	他の予定されている測定値 (インタラクション ボリュームや平均処理時間など) が変更されないと仮定した場合に、このスタッフ数の範囲で実現可能な非リアルタイムのサービス レベルの割合。
非リアルタイムの予測サービス レベルの割合	予測上のエージェント数に基づいて達成できると見込まれる非リアルタイムのサービス レベルの割合。
スケジュール済みのインタラクション ボリューム	スケジュールの範囲に基づく処理可能なインタラクション数。
予測インタラクション ボリューム	他の予定されている測定値が変更されないと仮定した場合の、マスター予測に準じた予測インタラクション数。
スケジュールされた AHT	他の予定されている測定値が変更されないと仮定した場合の、このスケジュールに基づくインタラクションあたりの平均処理時間。
予測 AHT	マスター予測に準じた予測平均処理時間。
スケジュール済みの予算	スケジュールされたエージェントの勤務時間と賃金に基づく、選択された日およびターゲットに対するスケジュールされた勤務者数の予算。
予測予算	シナリオで指定されたフルタイム当量 (FTE) の 1 日あたりの勤務時間と給料に基づく、選択された日およびターゲットに対する計算されたスタッフ数の予算。
計算されたスタッフ数	予測されたインタラクション ボリューム AHT、および該当サービス目標に基づく、WFM によって計算された必要エージェント数。
必要なスタッフ数	予測ターゲットを明示的に入力するか、またはテンプレートを使用することにより、ユーザーによって定義された必要エージェント数。
計算された差	勤務者数 (スケジュール済み) と計算されたスタッフ数の間の差異。
要求される差	勤務者数 (スケジュール済み) と必要なスタッフ数の間の差異。
公開された勤務者数	公開されているスタッフ数の範囲。
勤務者数の差	現在のマスター スケジュールに基づくスケジュールの範囲と基準マスター スケジュールに基づくスケジュールの範囲の間の差異。