アドヒランス規則の構成

サイト内の各勤務状態グループと複数のメディア チャネルに、アドヒランス規則を構成することができます。こうした規則は、エージェントのパフォーマンスをモニタリングするときに使う基準を Data Aggregator に指示するためのものです。[アドヒランス規則] ペインを表示するには、[勤務状態グループのプロパティ] ペイン上部の [アドヒランス規則] を選択します。

[アドヒランス規則] ペインのコントロール

今すぐ保存	クリックすると、このペイン内で行った変更が保存されます。
Genesys の現在の状態の関連付け	クリックすると、Genesys の現在の状態が勤務状態グループに関連付けられます。
状態の削除	クリックすると、関連付けられている Genesys の状態が削除されます。
ヘルプ	クリックすると、[アドヒランス規則] ペインのヘルプ トピックが表示されます。

アドヒランスのしきい値レベル

チャネル	クリックすると、勤務状態グループのメディア チャネルを構成できます。次の 3 つのラジオ ボタンから 1 つを選択します。 なし—特定のチャネルを持たない (したがって、すべてのチャネルに属する) 非業務アクティビティを含む勤務状態グループ。 音声/未指定—このチャネルを使用する勤務状態グループには、音声関連のアクティビティと、他の構成済みチャネルとは関係のないその他の業務 (その他の非メディア チャネル アクティビティなど) が含まれます。 名前の指定—この名前の勤務状態グループに、このチャネルで行われるアクティビティおよびその他の業務が含まれます。 重要 チャネル名は Stat Server 統計に使用され、かつ WFM に送信される名前と同じでなければなりません。
チャネル名	選択したチャネルの名前を入力します。

Genesys の現在の状態のマッピング

開始前のしきい値フィールド	開始時刻を入力します。これは、勤務状態が開始されるまでの時間がどの程度であれば適合とみなされるかを示します。 有効値は 0 ～ 20 です。デフォルト値は 20 です。
終了後のしきい値フィールド	終了時刻を入力します。これは、勤務状態が終了してからの時間がどの程度であれば適合とみなされるかを示します。 有効値は 0 ～ 20 です。デフォルト値は 20 です。
現在の状態ドロップダウン リスト	このリストから状態を選択して、補助 (理由) コードにマッピングする現在の状態を設定します。
補助コード (理由) フィールド	適切な補助 (理由) コードを入力します。理由とは、勤務状態の情報を補足する目的でユーザーが指定する情報です。理由を付加することで、その勤務状態グループの性質を厳密に定義することができます。 ヒント Genesys の現在の状態の一部には、理由が適用されません。詳しい情報については、お使いの Genesys Stat Server のマニュアルを参照してください。

勤務状態グループのメディア チャネルの構成

勤務状態グループのメディア チャネルを構成することで、エージェントが複数のメディア チャネルで業務を行うようスケジュールされている場合や、現在スケジュールされていないメディア チャネルでの業務に従事している場合に、スケジュールに対するエージェントのアドヒランスを追跡することができます。これらのチャネルのいずれかで非適合があった場合、そのエージェントは非適合とみなされます。

導入すると、WFM はチャネルに関連するエージェントの複数のリアルタイム状態を期間別に追跡します。マルチ チャネルのアドヒランス追跡が必要なコンタクト センターでの使用ケースについては、「使用ケース: マルチ チャネルのアドヒランス追跡」を参照してください。

使用ケース: マルチ チャネルのアドヒランス追跡

コンタクト センター内のあるサイトでは、音声および電子メール関連のアクティビティを行っています。エージェントはアウトバウンド コールをかけることができ、これは例外としてスケジュールされています。勤務状態グループは次のように構成することができます。

勤務状態グループ	チャネル	勤務状態	リアルタイム状態
インバウンド コール	音声/未指定	すべての (リアルタイム) 音声関連アクティビティ	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
アウトバウンド コール	音声/未指定	アウトバウンド コール業務を示す例外タイプ	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallOutbound
電子メール	<channel_name> (「電子メール」など)	非リアルタイムの電子メール関連アクティビティ	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
オーバーヘッド	なし (チャネルなし)	休憩、食事休憩、休暇、例外など	NotReadyForTheNextCall、LoggedOut

重要

マルチ チャネルのアドヒランス追跡は WFM 8.5 の新機能です。サイトにチャネル名の設定された勤務状態グループが存在しない場合、WFM は単一のエージェントのリアルタイムの状態を追跡する場合と同様にアドヒランスを計算します。Stat Server は以前の WFM リリースと同じ方法で統計データを集計します。ただし、チャネル名を構成された勤務状態グループが 1 つでも存在する場合、WFM は複数のチャネルを追跡します。WFM は各サイトで、サイトに所属するすべての勤務状態グループ用のチャネル名の数だけチャネルを追跡します。

WFM が単一チャネルとマルチ チャネルでエージェントのアドヒランスをどう計算するかについては、「アドヒランスの計算」を参照してください。

開始前と終了後のしきい値

[開始前のしきい値] と [終了後のしきい値] を設定すると、勤務状態の開始および終了時刻からのずれの許容範囲を定めることができます。このしきい値設定は、ある勤務状態への移行が規定の時間の前後何分を超えた場合に非適合とみなすかを示します。

例 1:エージェントが 12:00 PM にシフトを開始するようスケジュールされており、[開始前のしきい値] が 5 分に設定されているとします。エージェントが 5 分というしきい値の範囲外である 11:54 AM にシフトを開始した場合、このことがデータベースに書き込まれ、アドヒランス レポートに現在の非適合状態として表示されます。

例 2:エージェントが 12:00 ～ 1:00 まで業務を行うスケジュールであり、2 つのしきい値がいずれも 5 分に設定されている場合、11:55 に業務を開始し 1:04 に終了すれば、そのエージェントは適合とみなされます。業務の開始/終了が構成されたしきい値の範囲を超えると、そのエージェントは非適合または重大な非適合のいずれかとなります。

非適合と重大な非適合を区別する設定値の構成は、[組織] モジュールの [サイトのプロパティ] ペインにある [アラームのしきい値] コンボ ボックスで行うことができます。詳しくは、「サイトのプロパティ」を参照してください。

アドヒランス規則の設定

勤務状態グループにアドヒランス規則を設定するには、次のようにします。

1. [勤務状態グループ] ペインで、アドヒランス規則を構成する勤務状態グループを選択します。
2. [勤務状態グループのプロパティ] ペイン上部で、[アドヒランス規則]を選択します。
   [アドヒランス規則] ペインが開きます。
3. [開始前のしきい値] および [終了後のしきい値] フィールドで、勤務状態グループのアドヒランスのしきい値レベルを設定します。
   この規則に基づき、エージェントのアドヒランス パラメーターが定義されます。開始時刻と終了時刻がこの勤務状態のしきい値範囲内にある場合は、違反なしとなります。
4. 勤務状態グループのメディア チャネルを次の中から選択します。[なし]、[音声/未指定]、[名前の指定]。[名前の指定] を選択した場合、チャネル名 (電子メールなど) を入力します。
   重要

   チャネル名は Stat Server 統計に使用され、かつ WFM に送信される名前と同じでなければなりません。
5. [Genesys の現在の状態を割り当て] をクリックして、ペインの下半分にマッピング リストを取り込みます。
   • この勤務状態グループと関連付ける現在の状態を選択します。
   • 必要に応じて、行の追加を続けます。
   • Genesys の現在の状態を [現在の状態] 列から削除するには、対象を選択して [状態の削除] をクリックします。
   ヒント

   Genesys の現在の状態は、任意の数の勤務状態グループに関連付けることができます。
6. 必要に応じて、該当する Genesys の現在の状態の [理由コード] 列に適切なコードを入れ、理由 (補助コード) を入力します。
7. [今すぐ保存] をクリックします。