このページの最終更新日時は 2017年10月14日 (土) 01:57 です。
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サイト内の各勤務状態グループと複数のメディア チャネルに、アドヒランス規則を構成することができます。こうした規則は、エージェントのパフォーマンスをモニタリングするときに使う基準を Data Aggregator に指示するためのものです。[アドヒランス規則] ペインを表示するには、[勤務状態グループのプロパティ] ペイン上部の [アドヒランス規則] を選択します。
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クリックすると、このペイン内で行った変更が保存されます。 |
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クリックすると、Genesys の現在の状態が勤務状態グループに関連付けられます。 |
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クリックすると、関連付けられている Genesys の状態が削除されます。 |
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クリックすると、[アドヒランス規則] ペインのヘルプ トピックが表示されます。 |
チャネル | クリックすると、勤務状態グループのメディア チャネルを構成できます。次の 3 つのラジオ ボタンから 1 つを選択します。
重要 チャネル名は Stat Server 統計に使用され、かつ WFM に送信される名前と同じでなければなりません。 |
チャネル名 | 選択したチャネルの名前を入力します。 |
開始前のしきい値フィールド | 開始時刻を入力します。これは、勤務状態が開始されるまでの時間がどの程度であれば適合とみなされるかを示します。
有効値は 0 ~ 20 です。デフォルト値は 20 です。 |
終了後のしきい値フィールド | 終了時刻を入力します。これは、勤務状態が終了してからの時間がどの程度であれば適合とみなされるかを示します。
有効値は 0 ~ 20 です。デフォルト値は 20 です。 |
現在の状態ドロップダウン リスト | このリストから状態を選択して、補助 (理由) コードにマッピングする現在の状態を設定します。 |
補助コード (理由) フィールド | 適切な補助 (理由) コードを入力します。理由とは、勤務状態の情報を補足する目的でユーザーが指定する情報です。理由を付加することで、その勤務状態グループの性質を厳密に定義することができます。
ヒント Genesys の現在の状態の一部には、理由が適用されません。詳しい情報については、お使いの Genesys Stat Server のマニュアルを参照してください。 |
勤務状態グループのメディア チャネルを構成することで、エージェントが複数のメディア チャネルで業務を行うようスケジュールされている場合や、現在スケジュールされていないメディア チャネルでの業務に従事している場合に、スケジュールに対するエージェントのアドヒランスを追跡することができます。これらのチャネルのいずれかで非適合があった場合、そのエージェントは非適合とみなされます。
導入すると、WFM はチャネルに関連するエージェントの複数のリアルタイム状態を期間別に追跡します。マルチ チャネルのアドヒランス追跡が必要なコンタクト センターでの使用ケースについては、「使用ケース: マルチ チャネルのアドヒランス追跡」を参照してください。
コンタクト センター内のあるサイトでは、音声および電子メール関連のアクティビティを行っています。エージェントはアウトバウンド コールをかけることができ、これは例外としてスケジュールされています。勤務状態グループは次のように構成することができます。
勤務状態グループ | チャネル | 勤務状態 | リアルタイム状態 |
---|---|---|---|
インバウンド コール | 音声/未指定 | すべての (リアルタイム) 音声関連アクティビティ | WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound |
アウトバウンド コール | 音声/未指定 | アウトバウンド コール業務を示す例外タイプ | WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallOutbound |
電子メール | <channel_name> (「電子メール」など) | 非リアルタイムの電子メール関連アクティビティ | WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound |
オーバーヘッド | なし (チャネルなし) | 休憩、食事休憩、休暇、例外など | NotReadyForTheNextCall、LoggedOut |
WFM が単一チャネルとマルチ チャネルでエージェントのアドヒランスをどう計算するかについては、「アドヒランスの計算」を参照してください。
[開始前のしきい値] と [終了後のしきい値] を設定すると、勤務状態の開始および終了時刻からのずれの許容範囲を定めることができます。このしきい値設定は、ある勤務状態への移行が規定の時間の前後何分を超えた場合に非適合とみなすかを示します。
例 1:エージェントが 12:00 PM にシフトを開始するようスケジュールされており、[開始前のしきい値] が 5 分に設定されているとします。エージェントが 5 分というしきい値の範囲外である 11:54 AM にシフトを開始した場合、このことがデータベースに書き込まれ、アドヒランス レポートに現在の非適合状態として表示されます。
例 2:エージェントが 12:00 ~ 1:00 まで業務を行うスケジュールであり、2 つのしきい値がいずれも 5 分に設定されている場合、11:55 に業務を開始し 1:04 に終了すれば、そのエージェントは適合とみなされます。業務の開始/終了が構成されたしきい値の範囲を超えると、そのエージェントは非適合または重大な非適合のいずれかとなります。
非適合と重大な非適合を区別する設定値の構成は、[組織] モジュールの [サイトのプロパティ] ペインにある [アラームのしきい値] コンボ ボックスで行うことができます。詳しくは、「サイトのプロパティ」を参照してください。
勤務状態グループにアドヒランス規則を設定するには、次のようにします。