休暇の申請
WFM の休暇の申請機能を有効にするには、申請期間を作成および構成して、サイトとマルチサイト アクティビティ (MSA) に関連付けます。構成すると、サイト内のエージェントと割り当てられた MSA は申請期間内の複数の同時休暇申請を提出できます。WFM は、指定された処理開始日時と完了日時の間でこれらの休暇申請を処理します。
WFM は、経験値とランクのどちらか一方または両方に基づいて、これらの休暇申請を承認します。休暇制限の時間枠に空きがある場合、申請期間の完了日時を過ぎた後、WFM が承認できない休暇申請が処理されます。完了日時以降、WFM は引き続き申請を処理しますが、許可できない申請済みの順番待ち申請にエージェントが変更するのを待ったり、エージェントの申請ステータスの更新はしません。
休暇 (長期休暇) の申請機能を有効にするには、次のようにします。
- 申請期間を作成します。
- 範囲に含める日時および申請期間の制約を入力して、申請期間のプロパティを構成します。
- サイトとマルチサイト アクティビティを申請期間に関連付けます。
休暇申請の入力および変更
[カレンダー] ビューでは、エージェントの休暇申請を変更したり、新規の申請を入力したり、申請プロセスが開始された後でも既存の申請を手動で随時承認したりすることができます。
[休暇の申請] ビューでは、申請の割り当てプロセスが タイムアウト 状態の場合、手動でエージェントをスキップできます。エージェントのステータスを スキップしました または 準備完了 に設定することで、処理の順序を随時調整し、自動申請プロセスでエージェントの申請を考慮しないように指示します。エージェントのステータスを [スキップしました] に設定すると、申請割り当てプロセスは次のエージェントの申請に移動します。
エージェントはいつ申請を提出または変更できるか?
申請割り当てプロセスが開始され、エージェントの既存の申請がすでに処理された場合でも、エージェントは新規の休暇申請を随時入力できます。新規の申請は、申請のためにプールされている他のすべての申請と同様に、[申請済み順番待ち] ステータスになります。新規の申請を入力した後、エージェントは要求時のステータスを [準備完了] に変更する必要があります。
エージェントは、境界に完全に含まれているか境界から完全に除外されている各申請の全項目とともに、申請期間の境界をまたがる休暇申請を複数の別個の申請として入力する必要があります。WFM は境界をまたがる申請を拒否します。このタイプの既存の申請が (データ マイグレーションにより) 存在する場合、申請の一部しか承認されないことを意味するとしても、申請割り当てプロセスは境界内にある申請の当該部分のみを考慮します。
エージェントは、複数の項目を含むバッチ リクエストで単一の項目を削除したり取り消したりすることはできません。バッチ リクエストでは、すべての項目に対して同じ操作が実行されるためです。バッチで休暇項目のステータスが ([承認済み]、[申請済み]、または [却下済み] に) 変更された場合、同じ規則が適用されますが、スーパーバイザーはステータスを上書きできます。
申請の解決
WFM は申請を処理する際に、申請期間に対して構成された解決規則 (「申請期間のプロパティ」の 9 ～ 12 行を参照) に従って、承認またはその他のアクション (順番待ちに登録するなど) を行い、休暇のプリファレンスを自動的に解決します。完了日時以降、WFM は引き続き以前処理されなかった休暇申請を解決規則を使用して処理します。完了日時以降に提出された休暇申請は先着順で処理されます。
自動申請割り当てアルゴリズム
自動申請割り当てプロセスは、次のアルゴリズムを使用して、事前設定された頻度で処理開始日時と完了日時の間で複数回実行されます。
- 待機中 ステータスのエージェントごとに:
- エージェントのタイムアウトの期限が切れたかどうかを確認:
- 期限が切れた場合、エージェントを タイムアウト に設定します。
- エージェントのタイムアウトの期限が切れたかどうかを確認:
- (上記で) スキップされたステータス [待機中] のエージェントが依然として存在する場合:
- 完了。次の実行まで待機します。
- エージェント リストを事前定義の順序で処理し、ステータス 入力 および 準備完了 のエージェントを探します。
- [準備完了] または [入力] の場合で、申請期間の 許容エージェント タイムアウト が 0 (つまりエージェントの変更申請を待たない) の場合:
- この申請期間内のすべての保留 (申請済み/順番待ち) 休暇申請の承認を試行します。
- すべての保留申請が正常に承認された場合:
- エージェントのステータスを 処理済み に設定し、次のエージェントに移動します。
- 一部の保留申請を承認できなかったか、エージェントのステータスが [入力] の場合 (つまり、申請期間の [許可されるエージェントのタイムアウト] の値が> 0 である):
- エージェントのステータスを 待機中 に設定します。
- タイムアウト期間を次のエージェントの勤務可能時間間隔に追加することで、待ち時間を計算します。
- 完了。次の実行まで待機します。
- 次のエージェントに進みます。
- [準備完了] または [入力] の場合で、申請期間の 許容エージェント タイムアウト が 0 (つまりエージェントの変更申請を待たない) の場合:
待機中:
システムがエージェントを待機する時間間隔または <[エージェント待機期限]> は、次のように計算されます。
- 現在時刻をエージェントのタイムゾーンに変換し、エージェントの現在時刻を計算します。
- 現在、エージェントがマスター スケジュールによるスケジュール済みシフト内にある場合。
- <残りのシフト時間> = <シフトの終了時間> - <現在の時間> で計算します。
- <[申請期間のタイムアウト設定]> が <[残りのシフト時間]> 未満である場合:
- <[エージェント待機期限]> は <[現在の時間]> + <[申請期間のタイムアウト設定]> です。
- 完了。
- その他の場合:
- <残りのタイムアウト> = <申請期間のタイムアウト設定> - <残りのシフト時間> です。
- エージェントの現在時刻は翌日の午前 0 時に移動します。
- 翌日 を計算します。
- あるいは、エージェントのスケジュール (シフト以外で、休日や終日など) がエージェントの現在時刻の暦日に対応しているかどうかを確認します。
- <残りのタイムアウト> = <申請期間のタイムアウト設定>
- エージェントの現在時刻は翌日の午前 0 時に移動します。
- 翌日 を計算します。
- あるいは、エージェントの契約に従って、現在エージェントが契約勤務可能時間内にあるかどうかを確認します。
- 上記のシフトと同様に続行しますが、<[シフト終了時刻]> ではなく、<[勤務可能終了時間]> を使用します。
翌日:
- エージェントの現在時刻の日に対応するスケジュールがあるかどうかを確認します。
- そのスケジュールが現在時刻に開始されるシフトであるか、または現在時刻よりも遅く開始されるシフトであるかを確認します。
- <[残りのタイムアウト]> が <[シフト時間]> 未満の場合:
- <[エージェント待機期限]> は <[シフト開始時刻]> + <[残りのタイムアウト]> です。
- 完了。
- その他の場合:
- <残りのタイムアウト> = <残りのタイムアウト> - <シフト時間>。
- <[残りのタイムアウト]> が <[シフト時間]> 未満の場合:
- そのスケジュールが現在時刻に開始されるシフトであるか、または現在時刻よりも遅く開始されるシフトであるかを確認します。
- あるいは、エージェントの現在時刻の日に対応する契約勤務可能時間があるかどうかを確認します。
- 上記のシフトと同様に続行しますが、<[シフト時間]> ではなく、<[勤務可能時間]> を使用します。
- エージェントの現在時刻は翌日の午前 0 時に移動します。
- エージェントの現在時刻が申請期間の処理間隔を超えている場合:
- <エージェント待機期限> = 申請期間の 終了日時。
- 完了。
- 翌日 を計算します。
以前のバージョンにおける Web for Supervisors ビュー
お使いの環境でデプロイメントされた WFM 8.5.2 バックエンドが 8.5.203 よりも前のバージョンである場合、インターフェースに表示される [休暇の申請] ビューがこのトピックの内容に適合しています。ただし、「休暇申請の入力および変更」および「自動申請割り当てアルゴリズム」のトピックは除きます。これらのトピックは 8.5.203 よりも前のバージョンには該当しません。
また、エージェントはこれまでと同じように休暇申請を提出できますが、その申請が (一部であっても) 構成された休暇申請期間の範囲内にある場合、WFM は自動承認やその他の対応を行いません。こうした申請は、WFM によって申請処理日時 (解決日時) に処理されます。