パフォーマンス

[パフォーマンス] モジュールを使用して、ビジネス ユニット、サイト、およびアクティビティのパフォーマンス統計を表示します。このモジュールは、最新の時間ステップの モニター ビュー、同一日内 テーブル ビュー、および アラート ビューなどで構成されます。

すべてのビューには、WFM Server によって計算される以下の統計が表示されます。

インタラクション ボリューム	予測インタラクション数および実インタラクション数。
AHT (平均処理時間)	平均処理時間 (秒) の予測、実際、差、および差 (%)。
対話放棄率 (%)	放棄コールのスケジュール済み、計算上、必須、および実際のパーセント。
サービス レベル (%)	スケジュール済み、計算上、必須、および実際のサービス レベル パーセント。
非リアルタイムのサービス レベル (%)	スケジュール済み、計算上、必須、および実際の非リアルタイムのサービス レベル パーセント。
実際のキュー	期間終了時の実際のバックログ キュー内のインタラクション数。
ASA (平均応答速度)	スケジュール済み、必須、および実際の平均応答速度 (秒単位)。
勤務者数 (以前のスケジュール済みのスタッフ数)	各アクティビティでスケジュールされているエージェント数。エージェントが時間間隔の一部のみに勤務する場合、そのエージェントが勤務する部分のみ (最も近い分に丸められます) がスケジュール済みのスタッフ数にカウントされます。その結果、これらの値は分数や小数になる場合があります。
スタッフ数	各アクティビティの計算上および必須のエージェント数。これらの値は予測から取得され、常に整数です。
偏差	スケジュール済みおよび必須の偏差。時間ステップの適性スタッフ値とスケジュール済みエージェント数 (Sch.) の差、および時間ステップの適性スタッフ値と必要なエージェント数 (Req.) の差。 ヒント 適性スタッフは、実際のインタラクション ボリューム、実際の AHT、予測で指定されたサービス目標に基づく計算値です。この値そのものは表示されませんが、偏差値の計算で使用されます。
人数	スケジュール済みおよび実際の人数。スケジュール済み (Sch.) エージェントの数および実際に勤務している (Act.) エージェントの数。詳細については、[マスター スケジュールの要約] ビューの 人数 の説明を参照してください。

これらの統計は、現在の時間ステップを中心にして前後 12 時間 (合計 24 時間) の範囲で示されます。表示されたデータは、少なくとも 1 分に一度自動的に更新されます。

これ以降の時間ステップでは、表示される "実績" 値は、WFM Web が過去のデータと計画済みの予測を比較することで予測される値です。この予想値は、スケジュールに影響を与えず、保存されることもありません。

予想された値は、サイトの設定にリアルタイムの変更を加える場合に役立ちます。たとえば、スタッフ過多であったり、スタッフ不足のときに余分なエージェントを呼び出した場合に、不要なエージェントを帰宅させることができます。[パフォーマンス] ビューからはスケジュールを変更できません。スケジュールを変更するには、マスター スケジュールの 同一日内 ビューを使用します。

ヒント

インタラクション ボリュームがゼロの時間ステップの場合、サービス レベル データを 0% または 100% と表示することができます。これは、Configuration Server で、WFM Server アプリケーションの [オプション] タブ > [PerformanceService] セクション > NoCallsServiceLevel キーによって決定されます。この値は、0 または 100 のいずれかに設定することができます。デフォルト値は 0 です。